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ケアマネの左遷
居宅ケアマネの管理者をしています。2月にとんでもないクレーマーにあたりました。始末書を書いて事態は収集したと思っていました。しかし、先週、会社に呼び出され来月から移動と言われました。次の管理者候補は面接済みとの事です。同僚は移動先に行って復帰をしろと言ってくれますが、まず、無いかと移動先は恐らくグループホームの介護です。来月から次の管理者候補に引き継ぎです。正直、やってられません。これは左遷ですよね？会社からは会社の顔に泥を塗ったと言われました。
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会社の経営者の目で整理してください。 とんでもないクレーマーなんていう言葉はつかわないように。 クレーマーはあくまでクレーマーであって、それに自分の価値観を付加した形容をする意味はありません。 あなた社長だと考えてくださいよ。クレームがあって、管理者が始末書を書いたとして、それはクレーマーに響くことですか。 始末書というのは普通社内の事故管理書です。客先に提示するモノではありません。 クレーマーのほうからすれば、形をつけろとか落とし前をつけろという気になっていますから、対外的には配属をチェンジするしかありませんね。 だから、左遷じゃなく、キャスティングチェンジです。 この人事は当然じゃないですか。一番大事なのはお客様ですから。 そのチェンジが、左遷になるかどうかというのは社内の問題であり、対顧客の話ではありません。 ただ、この書き込みは、私はひとこといいたい。 まあ読む気にならんかもしれませんが、私の気づいたことをいいます。 とんでもないクレーマーといってしまうところにあなたの問題があります。 品質管理をやったことがあればわかるのですが、クレームというのは「宝」なんです。業務に潜在する問題をあぶりだしてくれるのですから。クレーマーというのはその宝を運んできてくれる福の神なんです。そういう意識があなたにあるのかどうか。 怒鳴られたり、指図されたり、そういうことで相手を非人間だとかごろつきだと思っていませんか。 もちろん、何かの賠償金だとか余計なものをむしりとろうとするゆすりたかりの類がいないとは言いませんが、その場合は弁護士の出番だし、あなたの業務ではありません。 相手のいうクレームをちゃんと誠意をもって聴きとっているか、そこが重大です。最初から犬をしっしっと追うみたいな顔をしながら苦情を聴こうという態度が見えたら相手のスタンスは一気に硬化します。 まず通常のクレームの場合、しっかり聴きとってそれをきっちりメモに書きとり、不明な点は質問したりして文書を作ることを相手に見せたら、最初の怒りは相当収まります。もちろん解決はされていませんから、帰りはしませんけど。 そして、そのレポートをざっと分析し、抗議しているのが何点あり、改善要求が何点あるかをすぐにまとめ、相手に、問題はこれこれこういうことですね、と合意を求めます。そして、それぞれ一つ一つに対して判断と解決案を出すのが当然です。 もちろん自分ひとりで裁断でききれないことはありますが、それは宿題とさせていただき、何日にはお答えしますと言えばいいのです。 宿題解決時間が設定され、解決案がいくつか提示されたら、相手は帰るしかなくなります。 あとは宿題報告日までの間動けばいいだけです。 これが管理者の仕事です。 それがこじれたというなら、まともな仕事をしていたんですかという疑いが出ます。 往々に、自分たちは真面目にやっているとか非常に忙しいとかそういうことを主張したがるのが現場です。そんなことは、社内の話であって、対顧客の視点じゃありません。 それを言い聞かせ当人に納得してもらうよう調整するのも管理者の仕事です。 もう読んでおられないかもしれませんが、第三者として私が見た問題はそこにあります。
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- ruitarou
- ベストアンサー率44% (258/579)
＞2月にとんでもないクレーマーにあたりました。 会社からは会社の顔に泥を塗った 貴方の認識はクレーマーですが、会社の認識は「貴方の大きな失敗」ですね。 ＞始末書を書いて事態は収集したと思っていました。 そもそも始末書を書いたということは、会社としては懲戒処分をするだけの重大な就業規則違反があったという受け取りです。 始末書を書いての移動ですから間違いなく左遷です。 移動先からの復帰は簡単ではありません。 自分の失敗を反省してやり直すのか、相手が悪いのに自分が処分されたと考えるなら転職してがんばるかの選択となります。
- ithi
- ベストアンサー率20% (1961/9578)
s34100587 さん、こんばんは。 2月にとんでもないクレーマーにあたりました。始末書を書いて事態は収集したと思っていました。いやあ、甘かったですね。おそらく、そのひどいクレーマーが相当根に持っていたんですね。そこで，会社は急きょあなたを異動させる手段を取ったんですよ。これは左遷ですよね？会社からは会社の顔に泥を塗ったと言われました。 確かに左遷ですが、この際は、後は次を探す準備を始めるか否かを考えるために1年は異動先で大人しくしているのが一番ですよ。
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