クレームがトラウマに・・・

質問

飲食店で働いているのですが、きついクレームを受けて以来トラウマになってしまい、お客様の前に立つのが怖くなってしまいました。

クレーム内容は、私がレジに立ったときに受け付けたお客様が、順番を守らずに横入りしてきたらしく、後ろで待っていたお客様に、
「いらっしゃいませじゃねーんだよ！俺が先に待ってたんだよ！お前名前は何だ！」
と怒鳴られました。
マネジャーもそばにいたのですが対応してくれず、謝っても態度が変わることなく、またあの人が来たらどうしよう・・・。また怒鳴られたら怖い・・・。という気持ちが続いて次の出勤が来るのに怯えています。
これまでクレームを受けたことは何度もありましたが、今回はなぜか心にグサッと来ています。仕事を辞めようかと考えるほどトラウマになってしまいました。
クレームに対するトラウマの対処方法や気持ちの持ち方などありましたら教えていただけないでしょうか。

回答No.3

mineshi

私も人生の若いころに、業種は製品メーカーみたいなとこですが、
製品不具合のサポートとして色々お叱りを受け、
直接対面という恐怖は無かったものの、同様に名前を聞かれたり、
中には英語で言うところの「Kill You」的なものを電話口で30分間とか
幾つかあり、
その度にモヤモヤしつつ、怯えつつ、帰宅時に思わず周囲を
キョロキョロしたり、等々、似たような気持ちを持ったことを、
今でも鮮明に覚えています。

でも、怯える気持ちも徐々に薄らぎました。
なんでだろうと、考える間もなく、また怒られ、
また同じように謝り、の繰り返し。

それで、自分の場合は、月日とともに、
色々考えた結果、なんだかんだ
欲しくて製品買ってくれたんだよなこの人は、という部分で、
妙に身近に感じたんですね。クレーム言ってきたその人に。
自分が選んだこの仕事場や製品が、好きで選んでるという見方をしたら、
なんとなく、クレーマーに対する印象が、ほんの少し変わったんですね。
相変わらず言ってることは怖いんですけどね。

けど、不具合があったという事実は
確かにどんなに謝罪しても消せないんだよな、という部分で、
まぁ、確かに自分も悪かったかも（もしくは自分は
その製品作ってるわけでもなく、言ってしまえば全く悪くないけど、
会社として、製品としては、確かにやっちゃったよな、すみません。）
みたいな気持ちを持つようになって、
ある程度、自分の気持ちの中で、ストレスとはまた違った、
腹落ちの仕方をしたことを覚えています。

言ってしまえば、
多分、怒ってる側も引けないんですよね。
こちらの気持ちとしては、クレームを言ったお客様に納得して欲しいけど、
向こうとしては、その怒りを引いたら、まるでその事実が
無かったことになるから、多分一方たりとも引けないんですよね。
だから、最終的に向こうが怒って終わる、で正しいんだと思います。

人は不合理なものですが、一方で道理が通ってることもあります。
トラウマも、案外自分の内面で見た、相手の表面だけから
本来の相手の姿と異なる異形の形として見ていることもあるので、
その魔物みたいな相手が、本当はやっぱり人間だったんだ、
という部分から、改めて見つめなおすことが、
１つ解決の糸口になるんじゃないかな、と思います。