アレルギー客のクレーム

質問

飲食店（和洋折衷食）を経営しているんですが、1週間ほど前にいらっしゃったお客さんで、「今日の食事でソバを使ってるものはないですか？」と聞かれまして、調理場の判断で一品だけをお客様に指定しました。
無事お客様がお食事を終えて帰られた後、そのお客様から電話がありました。「指定の一品以外を食べたらアレルギー症状がでた。どうしてくれる」といったクレームでした。
とりあえず調理場で調べてみると確かに他のもう一品の出来合いのものに「ソバ」の表示がありました。
間違いなく調理場の判断が甘かったと言うことになりますが、正直な話、「予約段階で言って欲しいこと」だと思いました。
忙しい昼飯時にそのお客様のためにあれこれ調べ尽くすなどはっきり言って厳しいことです。
ましてやいかにもソバ粉が入っていそうな食べ物を自分で注意を払わないのにも気が知れません。
慣例からいうと補償等の問題はどういう感じになるんでしょうか。

まあひとこと言わせて下さい。

アレルギーあるなら来るな。来るなら食うな。

身勝手でしょうがそれだけです。急な客のあんたのために個別の対処なんてしてられねえよってことです。

回答No.8

yuu3_7

すみません、長文です。

私は極度のそばアレルギーで、子供たちにも遺伝してしまっています。（うどん屋さんでうどんを食べても、そばと同じ湯でゆがしたものはアレルギー症状が出ます）

sekiraraさんはそばアレルギーの恐ろしさってご存知でしょうか？本当に死に至ってしまうんですよ。
私は韓国で知らずに冷面（原料は日本そば粉）を食べて意識不明に陥り生死の狭間を２日間さまよいました。

その為、外食には特に気を使っていますし、和食店などではお店の方には申し訳ないのですが、必ずその旨を伝えてメニューの中から抜いていただくか、全くそばとは無縁なものを選んでいます。（隠し味等に使用されている可能性も有りますのでそれでも注意は必要ですが）

以前ある大手のラーメンチェーン店で、自社の特徴としてそば茶を振舞っていましたが、全くその表示がなされておらず、あわや大変な事になる所でした。（一口飲んですぐに反応が出ましたので助かりましたが・・・それでも下痢と嘔吐はありました）
後日その旨お伝えした所、そばアレルギーの事はご存知で、アレルギー物質を含む食品に関する表示についてもよく理解していらっしゃいましたが、店に表示していなかった事について深く反省され、その日のうちに全店に表示をなさいました。（決して補償がどうのとかではなく、飲食店のこういう対応を私は快く思います）

> アレルギーあるなら来るな。来るなら食うな。
> 身勝手でしょうがそれだけです。急な客のあんたのために個別の対処なんてしてられねえよってことです。

私事ではないにせよ、こういう表現には非常に憤りを感じます。
食を通してお客様にサービスを提供するという立場にありながら、ご自身の本業に係る勉強をされていないのではないですか？補償問題どうのよりも、その姿勢を改められないとそれこそ死活問題になると思います。
下記に『アレルギー物質を含む食品に関する表示』の概要がありますので良くお読みになってください。

長くなりましたが、お客様のクレームに対する結論を言いますと、お客様は確認されておりますし、『アレルギー物質を含む食品に関する表示』に基づき製造業者さんもきちんと表示を行なっております。それを仕入れて加工（調理）するものが内容を把握せずにお出しした事に問題があります。調理師としては材料を吟味しその食材全てに責任を持つ義務がありますので、この場合訴えられても仕方がないのではないでしょうか。
誠意を持ってお詫びされれば補償問題にまでは至らないとは思いますが・・・

参考URL：

http://www.mhlw.go.jp/topics/0103/tp0329-2b.html

回答No.7

skoncho

初めまして。スコンチョといいます。飲食に関わる仕事も
しておりました。そばアレルギーの方も何名かおられて
命に関わることも存じております。

>>身勝手でしょうがそれだけです。急な客のあんたの
>>ために個別の対処なんてしてられねえよってことです。

この部分は仰る通りだと思います。しかし、中途半端な
確認で対応（無いと言いきった）したのは、あきらかに
店側の落ち度です。もし、いちいち対応できないと判断
したのであれば、なぜその旨を伝えて断るなり自己責任
で食べるかどうか尋ねるなりをしなかったのかということ
ですね。

今後の対応については、掲示するなり、何らかのルールを
設けるなりするべきだと思いますが、今回の件については
他の方も書かれている通り、争っても店にメリットは
無いと思われます。残念ながら、今後に活かされることを
考える方が幾分気も楽かと思います。

回答No.6

noname#113260

私自身ある食品のアレルギー体質で、怪しそうなものは必ず聞きます。
それが含まれてると食後直ぐに胃痙攣が起こり、数時間の間七転八倒状態になるので、怪しいものは避けますが、ふらっと入った喫茶店のランチとかは分からないことが多く、怖いです。
都合よくファミレスがあれば成分表示してあるので分かりますが、お客さんなどに付いて知らない店に入るときは警戒しますし、訊いて「入ってません」と言われて食べて入っていたら、これは立腹します。
「これとこれは入ってませんが、これは分かりません」といわれれば、止めておくか、非常に慎重に味見しながら、自己責任で食べます。
つまり「入ってない」といわれればお店を信用するしかなく、その信頼が裏切られたことが問題ではないでしょうか。
分からないといわれれば、私のようなアレルギーもちは命に関わるので、自己責任で対処します。
今回はこの点の齟齬のような気がしますが、いかがなものでしょうか。

*実はそのアレルギー食品は大好きで、アレルギーが出るまでは好んで食べており、今でもその味は忘れられないのですが、残念です。

回答No.5

m770

問い合わせの時点で、「申し訳ありませんが、今すぐには確認できません」と追い返すべきでしょうねぇ。
　最近は食アレルギーで死人も出るらしいので、デリケートな客には帰って貰った方が安心できる。

回答No.4

o24hi

こんばんは。

>「今日の食事でソバを使ってるものはないですか？」と聞かれまして、調理場の判断で一品だけをお客様に指定しました。

　この時点で、売買契約の前提が「そばを」使っていないもの、という事ですから、注意義務違反といわれてもしょうがないと思います。

　補償については、示談でしょうから、双方の話し合いによりますね。

　ちなみに「そばアレルギー」は、非常に危険ですよ。以前給食で、そばアレルギーのお子さんが「そば」の成分を食べてなくなられるという痛ましい事故がありましたから。

回答No.3

noname#11226

メニューの端っこに「アレルギー対策のお食事はX日以上前に要予約」あるいは「対応できません、責任はもてません」と書いておきましょう。今後は楽になるはずです。

あとはやはり、ファミレスのようにメニューの一つ一つにアレルギー関係の表示をしないといけないと思いますよ（一応食品関係経験者として）

回答No.2

RZ350R

最後の一言をその客に伝えたらどうでしょうか？

状況によっては司法判断になるかと思いますがお店側の問題、お客側の問題もあり素人的には判断出来ません。

ただ、その後の司法対応には興味があるところですね。

興味本位ですみません。

回答No.1

erara

＞アレルギーあるなら来るな。来るなら食うな。

まったく同感です。個々人の常識ってものを働かせて欲しいものです。

ただ、争えば大抵負けますし、客商売である以上そういったトラブルは店側で折れた方が無難ですね。
アレルギー成分の表示義務も一般化してきた風潮ですし…