狙われるクレームに困っている接客業の対応方法
- 接客業で働く私は、特定のお客から狙われてクレームや嫌がらせを受けて困っています。
- 例えば、アルコール消毒後にレジに入ると「足りない」と言われたり、他のレジに応援に行くと「お辞儀が足りない」と文句を言われることもあります。
- オーナーや店長に相談したところ、同じお客から同じ態度を受けた場合、断る言葉が見つからないので何と言えば良いか悩んでいます。アドバイスをお願いします。
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狙い撃ちでクレームを言われます
私は現在、とあるお店の店頭で接客業務を行っているのですが、特定のお客から 明らかに私を狙ってクレームと言うか、最早嫌がらせの類と言って良い態度を 取られて困っています。正直、「今日はこの人が来ないように」と願いたい程。 例を挙げると、レジに並んでいるので応援でレジに入る為、アルコール消毒して からレジに入っているのに、「そんなんで足りるのかよ？」と凄まれたり。 （要はアルコールの量が足りてないだろうと言いたいのでしょうが、一回手で 押すと、一回分出るので自分で量を調節なんて出来ない） 酔った状態で女性連れで来た時、その客への応対が終わった際、丁度他のレジが 苦戦していたので挨拶後に直ぐに応援に向かったら、「俺が居るのに何で向こう へ行く」「お辞儀が足りないだろう」等、そのレジへ向かった私をわざわざ呼び 寄せて文句を言ってきました。 こう言う場合、正直内心で「またか」と思いつつも、表立って逆らわず、謝罪を 行う以外ありません。私も完璧人間ではなりませんが、今迄勤続して大きなクレー ムを入れられた事は一度も無かったですし、他のお客から同様な態度で接しられた 事は勿論もありません。また、この客が他の店員とトラブルになった話も聞きま せん。（もしかしたら時間帯の違いである可能性は捨てきれませんが） でもこの人が店に来るようになって且つ対応したのが約7回の内5回ほどはこんな 事が大小ありましたが、特に印象深いのはこの二つでした。 そもそも、見かける様になってからも該当する人物とトラブルになった事は一度も ありません。また、毎日頻繁に来る客でもありません。 私としても、仕事日になると「また来たらどうしてよう」と思いたくなるし、 来て当たってしまった日は「もう嫌だ、仕事したくない」と言う圧迫感に 支配されそうになります。心の切り替えが上手く行かない時があるのです。 オーナーと店長へ相談し、もし今後同じ様な目にあったら「二度と利用しないで よい」と言っても構わないと言ってくれました。 しかし自分で上手に断る言葉が見つかりません。今後同じお客からこんな態度を 取られた場合、どんな対応をすれば良いのか正直自身がありません。 良いアドバイスが在れば宜しくお願い致します。
- thukamaru
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質問者が選んだベストアンサー
>オーナーと店長へ相談し、もし今後同じ様な目にあったら「二度と利用しないで よい」と言っても構わないと言ってくれました。 では、この通りで。 >しかし自分で上手に断る言葉が見つかりません。 この通りに言うとこのような頭のおかしい客はキレると思いますよ。 店長やオーナーもその事は分かっていると思いますが、それでも言って良いという事なんでしょうね。 だから、上手に断るなんてやろうとしてません。今まではしていなかった、ハッキリ断ると言うのをあなたの意思ではなく店の意思として言って良いということ。 ここで、想定されるのは店長呼べと言われることなんで、その店長やオーナーも配慮が足りないなー。『また来たら呼んでくれれば対応する』と言うのが総合的には最も合理的であなたにも負担が少ないのにね。 配慮が出来ない人なら、お願いしてやってもらいましょう。 今度同様なことがあれば、対応を任せたいことを話し、店長やオーナーに確認を取っておく。 自分で対応するのなら、決まった対応をして帰らない。退去命令に応じないなら警察を呼んで良いことを確認する。 警察呼ぶときは、客を装って電話しましょ。あいつら店員からだと理由つけてサボって来ないから。 >今後同じお客からこんな態度を 取られた場合、どんな対応をすれば良いのか正直自身がありません。 もう、そこまでの話になっているなら必要以上に客に気を使う必要も謝る必要もないですね。 私は店員で、あなたはお客様ですが、あなたにそのような事を言われる覚えはありません。 店員だから手出せないとか、女だからとか思って調子乗ってるアホなんでしょうねー。 私の目の前だと楽しいのにな。 「そんなんで足りるのかよ？」 →足りると思いますよ。 →足りるか足りないか判断できる知識あるんですかね？ 「俺が居るのに何で向こうへ行く」 →業務上その必要があったんじゃないですかね。あとは、あなたの事が嫌なんじゃ？私も嫌ですね。 「お辞儀が足りないだろう」 →いやー。なんでこれ以上お辞儀しないといけないんですかね？十分です。 続き予想 『お前何か文句あるのか？』 →もう言ってますけど。 『ちょっと来い』 →私は用がないし、指図されるのは嫌いだし従わない。 そろそろ警察呼んで良いでしょう。 こういう社会のゴミはさっさと処分しないといけませんね。
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- neKo_quatre
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段階的な対応だと、 ・トラブルの経緯の内容、日時、場所などをガッツリ記録。 ・上司へ相談し、以降同様のトラブルになったら対応を代わってもらう。 ・ＩＣレコーダーなどをポケットに入れておく。 それだけでも、精神的に余裕を持てるような効果もあります。 ・そういう行為を行わないよう、店内に貼り紙等行ってもらう。 ・防犯カメラ等を設置してもらう。 だとか。 > オーナーと店長へ相談し、もし今後同じ様な目にあったら「二度と利用しないで > よい」と言っても構わないと言ってくれました。 > しかし自分で上手に断る言葉が見つかりません。 いえ。 オーナーや店長から言ってもらって下さい。
お礼
回答有難う御座います。まぁ流石にそこまでの準備段階に関しては、田舎の店舗でも ありまして、防犯カメラ映像や連絡ノートによる引継ぎくらいが関の山でしょう。 他の方にも書きましたが、ちょうど両名が居ない日や時間が重なる事が多いので、そう言う 話になっただけですのでご安心を。言葉足らずでした。
- eroero4649
- ベストアンサー率31% (10495/33004)
＞オーナーと店長へ相談し、もし今後同じ様な目にあったら「二度と利用しないでよい」と言っても構わないと言ってくれました。 それは本来店長のお仕事ですね。「私から直接言ったら必ずお客さんは激怒します。それでも私が言っていいのですか？」と店長に確認する必要はあるかと思います。 最善は、その人が来たら店長に「例の人が来ました」と言って、その人が質問者さんに絡む様子を直接確認してもらい、そこで店長がそのお客さんに「私の部下です。至らない点は謝罪致しますが、お気に召さないようであれば次回から他店をご利用ください」と言ってもらうことですね。 ただ自分が泥をかぶりたくない（別の言い方をすると無能な）人だと「自分でやってくれ」と丸投げされる可能性はあります。 その場合は店長の言質はとったので、そのお客さんに「店長の許可はもらってるんで、もう来ないでください」ととんでもなく失礼な言い方をしてもいいです。
お礼
回答有難う御座います。他の方にも書きましたが私の言葉足らずで書けませんでしたが、 その客と責任者が遭遇する時間帯が殆ど被らないので、止むを得ず来たらそう言う対応へと 言う運びです。ですが、そう言う連携も考えて相談してみたいと思います。
オーナーと店長が味方なら、 慇懃無礼な態度でいなしてやればいいでしょう。 ＞「そんなんで足りるのかよ？」 絶対足ります。 ＞お辞儀が足りないだろう 失礼しましたーヘコヘコ ＞俺が居るのに何で向こうへ行く 対応が終わったからですが何か？ レジ打ち終わったじゃないですか。 何だその態度は！ お客様も、普通のお客様の態度を逸脱してますが？ 私のことを侮辱しているのですか？出るとこ出ますか？ 所詮は強く言えない店員をいじめてるだけの卑怯者。 店の責任者を出せ！くらいしか言えないでしょうが 責任者が味方なら問題有りません。 そんな嫌われ者が悪口を吹聴しても店に悪印象を持つ人も居ないでしょう。 強くなることです。 開眼すればなんであんなに困らされてたんだろう、こんな小者に、 と思うはずです。
お礼
回答有難う御座います。まぁ仰る通り、今後はそう言う対応になるでしょう。 そう言えたのなら良かったのでしょうが、その時点ではあくまでも店に迷惑を掛ける訳には 行かなかった事はご理解下さい。
- OKWave6666
- ベストアンサー率0% (0/40)
あやまるからだめなのです 相手の言葉にわざわざ反応せず単にありがとうございましたと送りだすくらいで何もしなければいいです それで激高して暴力に訴えてくるようなら即警察沙汰にすればいいです
お礼
まずは回答のほどありがとうございます。しかし働く以上、ある程度の我慢は 必要だと考えます。ちょっと失礼ながら共感は致しかねます。 ですが記述した通り、今後はこう言う事は対処する余地は出来たので今後はそうなるでしょう。
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