理不尽なクレーム

質問

どう思いますか？

レジをしています。
先日、お客さんがレジにやってきて〇〇コーナーをお願いしたいと言われ、そのコーナーの人に空いてるかどうか聞いたら、空いてないとのこと。空き次第の対応となるとの返事があり、お客さんにその旨を伝えたら、

「何分待たせるつもりなんや、何分かかるんや、担当に聞いて来い。」とブチギレ。担当もどれくらいで終わるか分からないからその返事だと思うし、適当に時間を言ってその時間待っても空いてないってなったらクレームになると思い、「何分かかるかは答えられません。今対応中でどれくらい接客がかかるか分かりませんし、申し訳ないですが待っていただけないですか？」と言ったところ、さらにブチギレられ、「何やその対応は、そんなん話にならんわ。ふざけるな」と言われました。で、結局は諦めて帰っていったのですが、今まで上記の答え方してキレられたことないですし、急いでたなら別の店舗で対応してもらうなり、お客さんの方でも色々できたはずなのに…。

最初から高圧的な態度の方だったので、やっぱ怒られたか…と思ったりもしましたが、何も悪いことしてないのに凄く怒られたので思い出してはイラってしてしまい本当に腹立たしいです。こんなお客もう二度と来ないで欲しいし、出禁にしてやりたいくらいです。理不尽なクレームを受けたことのある方、気持ちの切り替えどうやってしましたか？アドバイス頂けると有り難いです。

回答No.2

121CCagent

他の方が回答されていますが理不尽なクレームやモンスタークレーマーは場合によっては警察などに通報することもあります。って掲示しておくてもありますね…

>理不尽なクレームを受けたことのある方、
>気持ちの切り替えどうやってしましたか？
>アドバイス頂けると有り難いです。
昔、対応したこと何度もありますが駄駄っ児を相手にするような気持ちで心の中で「はい、はい、仕方ない人ですね…」って思うぐらいで良いです。
わざとやっている様なクレーマーも入ればたまたま虫の居所が悪く声を荒らげたりしただけって事もあります。
個人的には一番質が悪いのは自分の行動が正義だ！正解だ！店員を怒るのは店員の教育や店の為になると思ってやってる人ですね…

お礼

丁寧にありがとうございます。そういったポスターは一応貼ってはいるのですが、きっと見てなかったと思います。そういう理不尽なクレーマーは適当にあしらおうと思います。

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回答No.1

ruitarou

小売店を複数経営しています。
最近はそのような理不尽なクレームを入れる人が増えているようです。

当社では全社員に毅然とした対応をするように指導しており声を荒げるお客様は理由の如何を問わずに無条件に出禁としています。
それでなければ社員を守ることができません。
「俺は客だぞ」というお客様よりスタッフの方が大切です。

＞理不尽なクレームを受けたことのある方、気持ちの切り替えどうやってしましたか？アドバイス頂けると有り難いです。

数限りなく、理不尽なクレームを受けてきましたが、最初の内は対象者が帰ってからもずっと腹が立って興奮状態が収まりませんでした。
　３０年以上にわたって対応してきた答えは
（１）同じ土俵に乗ってはいけない。
　慣れたら、彼らは駄々っ子から成長できずに大人になれないかわいそうな人だと思える様になりました。
（２）帰った後にほかの人に思いっきり愚痴る。
（３）店頭に注意書きとして
①大きな声を出す
②当店にふさわしくないと判断した場合
は出禁とさせていただきます。
の張り紙をした所、理不尽はクレームが劇的に減りました。

お礼

丁寧な回答ありがとうございます。 本当に感謝です。

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