• ベストアンサー

理不尽なクレーム

接客業をしています20代男です。 最近ヤクザっぽい人やちょっとやんちゃ系な客の理不尽なクレームに困っています。 理不尽と言ってもこちらが悪いことは悪いのですが、こちらがお詫びのサービスで対応する範囲以上のもの （迷惑料のような感じで）を要求してきたり、店の決まりやルールに文句をつけてきたりします。 何度決まりを説明しても納得してもらえません。 そして結局客のいいなりです。。 やはりこのような場合最初の対応が肝心になってくると思うのですがどのような対応が被害を最小限に抑えられるのでしょうか？

  • pedal
  • お礼率20% (1/5)

質問者が選んだベストアンサー

  • ベストアンサー
  • chipatan
  • ベストアンサー率45% (183/401)
回答No.1

言うまでもないですが、毅然とした態度で臨むことです。 最初に弱いところを見せてしまうと、相手は調子に乗ります。 ですが、 >理不尽と言ってもこちらが悪いことは悪い・・・ とのことですので、その際のお詫びには誠意を見せることは大切なことです。あまりにも心のこもっていない「申し訳ございません」という言葉は、場合によっては2次クレームに繋がる可能性もあります。 上長と接客マニュアルの中で、クレーム対応はどうなっていますか？ 若いスタッフや女性は甘く見られがちです。他のお客様が見ていることなども想定すると、理不尽な要求を呑むような態度では宜しくないと思います。早めに責任者と交代し、お店の信頼を損なわない対応をしてもらうのが良いでしょう。

その他の回答 (1)

回答No.2

度を越したものでしたら 「脅迫罪」なり「威力業務妨害」なりで 警察に相談したらどうですか 以前ラーメンの佐野実が蓬莱軒 で大声で「これがシナそばやか　おい店主出て来い　まずいぞオイ」 ってな感じで大声で騒ぎまくって その場で喧嘩になり 店主は「威力業務妨害」で佐野を警察に告訴したそうです あとは少し格闘技やってそうなゴツイバイトを 雇って受付やってもらうとか

  1. カテゴリ
  2. ビジネス・キャリア
  3. その他（ビジネス・キャリア）

関連するQ&A

  • 理不尽なクレーム

    どう思いますか？ レジをしています。 先日、お客さんがレジにやってきて〇〇コーナーをお願いしたいと言われ、そのコーナーの人に空いてるかどうか聞いたら、空いてないとのこと。空き次第の対応となるとの返事があり、お客さんにその旨を伝えたら、 「何分待たせるつもりなんや、何分かかるんや、担当に聞いて来い。」とブチギレ。担当もどれくらいで終わるか分からないからその返事だと思うし、適当に時間を言ってその時間待っても空いてないってなったらクレームになると思い、「何分かかるかは答えられません。今対応中でどれくらい接客がかかるか分かりませんし、申し訳ないですが待っていただけないですか？」と言ったところ、さらにブチギレられ、「何やその対応は、そんなん話にならんわ。ふざけるな」と言われました。で、結局は諦めて帰っていったのですが、今まで上記の答え方してキレられたことないですし、急いでたなら別の店舗で対応してもらうなり、お客さんの方でも色々できたはずなのに…。 最初から高圧的な態度の方だったので、やっぱ怒られたか…と思ったりもしましたが、何も悪いことしてないのに凄く怒られたので思い出してはイラってしてしまい本当に腹立たしいです。こんなお客もう二度と来ないで欲しいし、出禁にしてやりたいくらいです。理不尽なクレームを受けたことのある方、気持ちの切り替えどうやってしましたか？アドバイス頂けると有り難いです。

  • 理不尽なクレーム対応

    理不尽なクレームについて質問なんですが販売経験が長い方やクレーマーのプロの方だったらこういう時の判断の仕方を教えて下さい(>_<)!! もちろん今から話すことは自己判断はしないですし上の人にも相談します!! 私は今アパレルの販売をしています！ そこで質問なんですが 商品でいらないからと言う理由で買われてから期間が数ヶ月とか半年ぐらい経つ商品を返品して!と言ってくる 商品はパッケージもなく使用してそうな感じだけど使っていないと言われた場合 普通は理不尽なクレームなのでもちろんお断りすると思うのですがそれでもしつこい方は最終的に交換や返金してもいいのでしょうか?? それともう一つ質問で 使い込んだ商品をケチつけてこんな商品いらないからと文句を言って返金を求められたら、それももちろん断りますが最終的にはしつこかったら返金してもいいのでしょうか?? それかそういった場合は警察に連絡した方がいいのでしょうか?? 私は最終的な判断がよくわかりません。 もちろん理不尽なクレームなのですぐに受け入れしまったりするとまた何度も来られたりする可能性があるのはわかります。 ですがいくら断ってもしっかり説明させていただいてもしつこい方はその場をさっとおさめるためには返金してもいいでしょうか。 返金はダメって言うのはありますか? 皆さんの意見をお願いします!!

  • 理不尽と思われるお客様への対応

    こんにちは。 サービスやマナー、接客等のお話になると思うのですが、 ここでよろしかったでしょうか。 現在1名で起業し1年目の会社です。 理不尽と思われる要求をされるお客様への対応について教えてください。 当社のメールニュースで、 とある他社様のネット上のサービスをオススメさせていただきました。 たまたまそこの会社さんがクレジットカード決済のみでした。 (継続課金のため) 当社としては、良かれと思ってご紹介させていただいたのですが、 クレジットカードのブラックリスト掲載人いじめはやめてくださいというようなクレームをいただいてしまいました。 そして、対策を考えてくれと。 当社としては、他社サービスなので、 他の決済方法をお願いするぐらいしかできません。 たまにこういう理解しがたい要求をいただくことがあるのですが、 返事をしないと逆上しそうだし、 みなさんはこういうときはどうされていますか？ 何かこういうお客様の対応によい返答はないでしょうか？ どうぞよろしくお願いいたします。

  • アルバイト先でのクレーム

    こんにちは。 バイト先に来るお客さんのことで悩んでます。 私は接客業のアルバイトをしていまして、2年以上同じ職場で働いています。 結構クレームが多い職種でして、特に私が理不尽なクレームを受けることが多く悩んでいます。 例えば ポイントカードの有効期限が半年以上前に切れているので、新しいものに取り替える旨を案内したら 「今までのポイントはなくなるってこと！？家が遠くて中々来れないんだから、そんなの無理じゃない。納得できない。ポイント戻しなさい。」 と言われました。もちろん有効期限はカードに明記してありますし、期限があることもカードに入会する際に同意を得ています。 また、 「あなたポイントカード渡し忘れたでしょ！私はあなたから絶対に受け取ってない。探して。」 と言われ、(私が対応したお客様ではないです)、渡し忘れたらレジにあるので気づくはずですし、対応したスタッフも絶対に渡したと言うのですが、一生懸命10分位探していました。 するとそのお客さんが突然「財布の中にあった。あなたが分かりにくい渡し方するのが悪い。」 と吐き捨てて帰っていったこともあります。 私の他にもスタッフが2,3人いるにも関わらずその人達の前を素通りして、対応したスタッフの前も素通りして、なぜか一番遠くにいる私に上の様な理不尽なクレームをつけてきます。 接客に関しては、上司には「落ち着いているし、丁寧で問題ない」と言われています。 同僚に相談したら、 「確かにいつもなぜかあなた(私)の所に理不尽なクレームがいくよね。なんでだろう？多分静かそうでいい人そうな雰囲気だから言いやすくて、お客さんのはけ口になってるんじゃない？」 と言われました。 こういった理不尽なクレームが来ると、上司からもなぜそうなったのか事情説明をさせられ、事実を告げます。 しかし、やはりサービス業はお客様第一なのでどんなに理不尽なクレームでも、私の対応が悪かったのが全てという感じで話をまとめられます。 勿論「ありがとう」や「いつも親切にありがとうね」と喜んでくれるお客様もいらっしゃいます。 しかし、私ばかり理不尽なクレームをうけるとやはり落ち込みます。気にしすぎですかね…… 私は接客業に向いてないのでしょうか？ 私ばかりがこのようなクレームを受けるには何か訳があるのでしょうか？ そういうお客様にはこうした方がいい！ など 何かアドバイスよろしくお願いします。

  • 想像を絶する『お客』からの理不尽な苦情や要求

    よろしくおねがします。 学校や教師に理不尽な苦情や要求に大変な事になっているようですが、みなさんが体験した『お客』からの理不尽な苦情や要求について教えてください。 その時はどのように対応したかもよろしければ教えてください。 対象は『お客』（回答者さんが公務員なら住民など）です。 家族、同僚、上司、友人などは今回は対象外です。 また回答者さんが『お客』として理不尽な苦情や要求をした事がありますか。 あるならどんな内容でしたか。

  • 理不尽な事や理不尽な評価をされると疲れます

    今日とても理不尽なことがありました。今まで店長がやっていたやり方で良いのかと思い、ずっとそのやり方をしていたら社員の人に指摘されました。その時全て分かってないような言い方をされたので、店長がやっていた事を言ってしまいました。 その後私の間違った事を店長に告げ口したようで、帰り際話があると言われ、理不尽な言い方をされました。店長とシフトが被るのは３０分くらいでめったに被る事はないのに周りと比べるとできてないように見える、周りは自分で仕事を探してるのに～みたいな事を沢山言われました。私はただ何かやるときに確認しながらやってるだけで何も悪いと思いませんし、勝手に決め付けるような言い方をされました。 最初にどこまで仕事できてる？と聞いてきた時点で分かってないのだと思います。周りのバイトの人は私は一人でできてるといっています。それなのに店長は新しく入ったバイトの子優先でシフトを決めています。上の人と決めたと言ってたのに嘘っぽいです。どうやらお気に入りらしい・・・ うちは業務で買取があるのですが、その際店の高く買い取れるもの以外だと安くなってしまいますがよろしいですか？と確認してと言われていたので今までそのようにしていたのですが、その時お客さんが辞めることにしたので帰ったのですが、注意されました。そう確認してと言っていたのに、「安いと伝えたら帰っちゃうし仕分けも手伝わないと」と怒られました。お客さんは高く売れるものはないからと言って辞めたので問題はなかったと思いませんか？ただ買い取りするのは店にとって良い事だしもしかしたら高く売れるものがあるかもしれません。お客さんは無いと言ったし、確認した上で辞めたのだし確認する時点でお客さんが決める事ですよね。 言われたとおりに確認した事、査定だけでもしなかった事も仕事ができる人はそうしないといわれました。必ず査定はしてとは言われてなかったしその為の確認だと思いました。 私自身接客経験がないけど以前よりできるようになったと少しずつ自信がついてきてたのでショックを受けました。 実際の仕事ぶりをたいして見てもいないのに、そんな風に決め付けるような言い方するのは酷くありませんか？ やる気あるのかや、できる人の真似しようとしてる？などさもやる気がない、できないような言い方されました。店長自身社員の人は細かいから苦手と愚痴を言っていたらしいしそんな人にこんな理不尽な言い方されたのが納得いきません。 店長は声ちいさくて私より声だししてないようにみえるのに、接客の声こあれじゃ何言ってるか分からないし～なども言われました。他にも書ききれません。 その店長は評判悪く、自分のミスを人のせいにするらしいです。自分のお気に入りにはかなり甘いらしい 本当に頭にきますし、モヤモヤしてずっと気分悪いです。 仕事しててこんな理不尽なことってみなさんありますか？どうやって気持ちを切り替えますか？

  • 理不尽なクレーム時の対応

    http://news.nifty.com/cs/headline/detail/fuji-320091001200/1.htm (引用） セブン－イレブン本社広報と同店店長によると、“事件”があったのは８月３０日の深夜。店員の接客態度を巡ってクレームをつけた３０代の男性客の強い要望により、約３日間にわたって謝罪文を店内に張り出したという。 　「お客さまが商品を購入した際、『レシートはいらない』と言ったにもかかわらず、うちの従業員がレシートを渡したようなんです。それでトラブルになってしまいました」（店長） 　トラブルはいったん収まったが、客が店を出た直後に従業員同士が話を始めたため、その光景を見た客は「反省がない」と激怒。謝罪文の掲示を強く要求したのだという。従業員は事態収拾のため自ら謝罪文を作成。店長の許可を取ったうえで張り出した。 とあり個人的には業務妨害に近いと思うのですがどういった対応がベストだと思いますか？

  • 部活の先輩の理不尽

    学生時代、部活の先輩諸氏の無謀とも言える理不尽な要求を突きつけられた方は、多かったのではないでしょうか？圧政下での命令には、どういう物がありましたか？ ぼくは、野球部でして、試合や練習で精度の高い技術などは全然問われず、ギャグの要求が多かったです。 「おい、coyote（実際は勿論名字）。郵便局前のスーパーで、コーラを10本買って来い！金は渡す。10分以内で帰って来い！」 「はいっ！ダッシュでですか？」 「時間かかんだろ。チャリンコで行って来い」 「はいっ！」 「待て待て。行く前に、ギャグを言え！つまんなかったら、練習の後でダッシュだ」 「は、はい……。チャ、チャリンコサインタンジェント！」 「……。ダッシュ決まりな」 「は、はいっ！（何でじゃい。結構おもろいっちゅうのに）」 結局、ホームベースからレフトまで、ダッシュ5本でした。理不尽だあ。

  • 客からのクレームについて

    コンビニのアルバイトをしております。先日、客から商品のクレームがあり、交換を要求されました。 確認すると確かに不良品で、お詫びして新品とお取替えしたのですが、 お客さんは大声で文句を言った挙句、「勉強代」の変わりに代金を返してくれ、と要求してきました。 返金をお断りすると、一時間ほど文句を言い続けて帰りました。 過ぎた事なので今更かと思うのですが、この場合犯罪として成り立つのでしょうか？ 私なりに調べた結果、 (1)恐喝：大声で恐喝し、「勉強代」という到底理解できない理由で金銭を要求 (2)業務妨害：一時間文句を言われた間、他の客への対応が不可能となった (スタッフは私以外にも居合わせていたので、(2)は該当しないかもしれません) また、もし犯罪として警察に通報する場合、どのタイミングが適切でしょうか？ （店長からは、暴力を振るわれたら即通報と言われました）

  • 理不尽なクレーマー

    理不尽なクレーマー 私の勤めている会社はネット販売を行っております。 私はその中で事務（お客様対応）などの業務をこなしておりますが、 勤めて６年ほど些細なクレームは今までもありましたが、 今日は今までに無い利己主義なクレーマーの対応をしました。 お客様の指示通りに包装をして商品を送っていたことを話すと、 「自分の思っていた通りではない」 「そっちに問題がある！」などとまくし立てて聞く耳持たず。 こちらもいろんなパターンを想定して注意書きをしていることに対しても 「すべてそっちが勝手にやっていること！」と揚げ足を取るばかりでした。 挙句の果てに「詐欺」「社長を出せ」「誰にもの言ってるの！」 クレーマーは女性で半ば脅しのようでした。 言えば言うほど逆上しそうなのでとにかく謝罪して、 交換の形を取りました。 １日１００件ほどの発送をしていますがお客様に評判は良い方です。 このようなクレーマーは初めてのこと、 人間不信になりそうで、落ち込むばかりです。 長くなってすみません。 皆さんの中にも経験のあるかた、 その後の気持ちの対処をどうされていますか。 またこのような身勝手なクレーマーの対処法はありますでしょうか。

注目のQ&A

カテゴリ

専門家に質問してみよう

職業から探して質問する

あなたにピッタリな商品が見つかる！ OKWAVEセレクト

質問する