理不尽なクレーマー

質問

理不尽なクレーマー

私の勤めている会社はネット販売を行っております。
私はその中で事務（お客様対応）などの業務をこなしておりますが、
勤めて６年ほど些細なクレームは今までもありましたが、
今日は今までに無い利己主義なクレーマーの対応をしました。
お客様の指示通りに包装をして商品を送っていたことを話すと、
「自分の思っていた通りではない」
「そっちに問題がある！」などとまくし立てて聞く耳持たず。
こちらもいろんなパターンを想定して注意書きをしていることに対しても
「すべてそっちが勝手にやっていること！」と揚げ足を取るばかりでした。
挙句の果てに「詐欺」「社長を出せ」「誰にもの言ってるの！」
クレーマーは女性で半ば脅しのようでした。
言えば言うほど逆上しそうなのでとにかく謝罪して、
交換の形を取りました。
１日１００件ほどの発送をしていますがお客様に評判は良い方です。
このようなクレーマーは初めてのこと、
人間不信になりそうで、落ち込むばかりです。

長くなってすみません。
皆さんの中にも経験のあるかた、
その後の気持ちの対処をどうされていますか。
またこのような身勝手なクレーマーの対処法はありますでしょうか。

回答No.3

神 真一（@kami7821） · ベストアンサー

こういったクレーマーは時々いますね。
結論からいうと、相手にしないのが一番です。

相手は何を言っても反論してきますし、それが目的でもあります。
相手にすればするほど、それこそ相手の思うつぼです。

どんな商品かによりますが、商品はそのままでお金を返金するくらいでいいです。
会社としては損ですが、それくらいしてでも縁を切ったほうがいいということです。

話し合いをするのであれば、相手の話を十分に聞くことが重要です。
こちらの意見を押し付けずに、相手の言いたいことを聞いてあげます。

そして、「どうすればご満足いただけますか？」と聞いてください。

間違っても、「どうすればご納得いただけますか？」と聞いてはいけません。

「満足」は相手の希望を満たすのに対し、「納得」は相手が折れることを意味するからです。

表現としてはちょっとの違いですが、クレーマーは敏感ですのでご注意ください。

こういったクレーマーに当たると、その日は憂鬱になってしまいますし、引きずることもあるかも知れません。

でも、言うなれば相手はだだをこねる子供のようなものです。
「たまにはこんな人もいるよね！」という大きな気持ちで考えるのがいいと思います。

参考になれば幸いです。

お礼

脅迫観念から逃れられず、電話を取るのも怖い状況ですが、
逃げてばかりもいられません。

今回のことはひとつ学習したと思って、
前進していきたいと思います。
ありがとうございました。

補足

ありがとうございます。
返品と返金に関しても伝えましたが、
「誰が返品の判断を決めてるの！」「あなたはただの事務でしょ！」
ああ言えばこう言う、まくし立ててきました。
返品でスッパリ切るのがこちらとしても楽なのですが、
相手も引き下がらない。

長くこの仕事をしていると、
電話に出た瞬間にどのような相手か判断できるようになりました。

一応、上司の判断も仰ぎましたが「お客様の都合だから送料は負担してもらって」
確かにそうなのですが、なんだか間に挟まれたような気分でした。

途中から私も相手の言い分を聴くだけ聞いて
耐えましたが・・・「申し訳ございません」何度言ったか？

「満足」と「納得」ですね。

勉強になりました。

回答No.4

neKo_deux

> その後の気持ちの対処をどうされていますか。

結構昔からあるサイトで、そういう場合の理不尽なクレームなんかを、面白おかしくネタにしているサイトがあります。

絶対サポセン黙示録
http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

そういうの読んだり、投稿したりで発散とか。

お礼

私が受けたクレームはとても笑えるようなものではありませんでしたが、
時間の経過とともに笑えるようになればいいと思います。

正直、会社のデスクにいるのも辛いときが
ありますが、嫌いな仕事ではないですし、
人間関係にも恵まれているので、
今回の件は自分がひとまわり大きくなったと思うようにします。
ありがとうございました。

補足

ちらっとのぞいてきました。
面白そうですね。
時間があるときにゆっくり覗いてみます。

昨日の今日でまだ引きずっています。
しばらく頭から離れそうも無く、
食欲も無い状態です。
仕事にも集中できずいい大人が情けないですね。

サービスをするものだという言葉を無視して、
最低限の交換をしたので、今日も電話がきました。
それでもかなり丁寧な方だと思います。

脅迫と言ってもいいくらいでしたので、
録音でもしておけば充分な証拠にはなったでしょう。

上司からもクレーマー対策のアドバイスなどは全く無いので、
議題にあげてもらうようにします。

回答No.2

Shin1994

僕でしたら、「てめぇの下調べが足りんのだろが！子のクソババァ！二度とうちで商品買うな！」と言いたくなりますね。

しかしまあ、そんなこといったらあなたの首とんじゃいますよね。クレーマーは適当に謝って流せばいいと思います。「金返せ！」と言ってきたら、きっぱりと「出来ない」と言ってもいいと思います。あなたの言葉はなんの法にも触れません。それで解雇されたら、それこそ不当解雇ですからご安心を。

しかし、最近のアホな客には困ったものですね。

お礼

お客様に対するクレームのアドバイスや対応など、
会社では指示もなく、
なんとか自分で対処するような傾向がありました。

もやもやしたものがあったので、
上司はどう思っているのか、
どう対応すればいいのか聞きました。
その結果、はっきりとした答えが出たので、
少しだけ気持ちは晴れた感じです。

悪質なクレーマーは全て自分が正当だと思い込んでいる？のでしょうから、
子どもより性質が悪いですね。

社会勉強として次のステップとします。
ありがとうございました。

補足

私の心の叫びを代弁していただいてありがとうございます。

お客様にはかなり親切、丁寧な指示をだしています。
ネット販売も長いので反省点を生かしてここまできました。

（こっちは何も悪くない）と自分自身に
言い聞かせていますが精神的なダメージは
思っているより大きかったです。

回答No.1

PU2

注意書きを了承の上、注文を受けたわけだから無視が一番いい
変に対応するからクレーマーが増える
あそこの店はごねたらなんでもしてくれると思われたら最悪

困ったら？
業務妨害や威力業務妨害で弁護士に相談の上
対応させて頂きますでいいです。
そして証拠のテープでもとっておけばいい

確かに人間不信になりそうな馬鹿なクレーマーっていますね
でも法律は平等です。
こちらが悪くないのなら最終的にはこちらも聞く耳持たなかったら
問題は解決すると思いますよ

まぁー経営年数の長いしっかりした店って注意事項長いし
こんな事まで書く必要あるんだって思うからそれなりに
どこも変な客はいるんでしょうね

お礼

クレーマーではありませんが、
お客様、様状態で我侭な人は多いです。

ネットで買うのは心配でしょうが、
そんなに心配なら自分の目で見て買ってください。という感じですね。

こちらも仕事の手が止まり、
忙しいときは大変です。

今のところ電話も無く交換の商品も戻ってきました。
気持ちはまだ晴れませんが
次に向けてがんばります。
ありがとうございました。

補足

ありがとうございます。

よくテレビでもやっていますが、
非常識なクレーマーって
ほんとにいるんですね。

挙句の果てに「私が悪いなんてほかの人に言わないでよ！」と。
もう？です。

結局のところ自分が悪いと認めている？

残念ながら当方には録音などの手立てはなかったのですが
明らかに脅迫まがいでした。

商品は相手の言うとおりの形で最低限の交換をました。
「百貨店ならもっとサービスしてくれる」ようなことを言っていましたが、
あえて無視しましたが、
商品が届いたようで案の定また電話が来ました。
今度は自分の会社の代表に相談するそうです。

まともな人間ならこれ以上問題にはしないのでしょうが。