理不尽なクレーマーのせいでクビにならないためにはどんな対処をすればいい

質問

理不尽なクレーマーのせいでクビにならないためにはどんな対処をすればいいですか？
具体的には、クレーマー対私一人の状況で上司にクレームを言われたとき、どのようにして自分に非がないことを証明すればいいのか？ということです。

私は某県某所の商業施設で警備員として働いていますが、職業柄、ルールやマナーの違反者を注意することがあります。その際厄介なのが、注意された側が「逆ギレ」することです。例えば駐車場でサッカーをしていた若者に「恐れ入りますが、危険なので場内では（サッカーは）ご遠慮いただけますか？」と、やんわりとお願いしたとしても、彼が「なんだその態度は！」とキレれば、私一人が一方的に悪いことになってしまうのです。そのようなときは大抵一人で、証人はまずいません。いるとしたら、注意された人の付き添いか通行人くらいです。彼らが店側か上司にクレームを言ったら、ほとんどはクレームを言われた側が、その時の状況も聞かずに、謝罪します。そうなれば自分がクビになっても逆らえません。これではまるで痴漢の冤罪です。

私はこれと同様のケースで過去に1回クビになったことがあります。現在は別の警備会社に所属していますが、再び同様のケースが起きないかとビクビクしながら仕事をしています。先日も、私の配属先の商業施設で、ある店員さんがクレームで解雇されたこともあったのでなおさらです。ちなみにその時の内容は、店員さんが、万引きした中学生にその時の状況を聞いたことに母親がキレた、というもので、その際母親が言い放った言葉は、

「謝ったんだからそれでいいじゃない！」
「なんで説教までされなきゃいけないの！？」
「捜査する権限もないくせに尋問しないで！」

といった衝撃的なものでした。謝らなければいけないのはそちらのほうなのに・・・。

こんな人たちのせいでクビになるなんて、悔しくて仕方がありません。自分以外に味方がいない状況で自分に非がないことを証明するにはどうすればいいですか？ACレコーダーを常時録音状態にしてポケットに入れておかないといけないのでしょうか？

回答No.2

nouka2010 · ベストアンサー

始めまして私は個人事業主として小さな会社を営んでいる者です。

相談者様のご心境お察しします、私の会社では主に営業販売を行っているため、やはり同じような危険性を従業員に強いています。

そこで当社では従業員にお客さまと会話をする際は、必ずICレコーダーを使用するように指導しています、其れはお客様を信用しない為の行為ではなく、われわれが営業の際に話した内容に不備がないか、またより良い説明方法がないかを、確認しより良いサービスを提供する為でもあります。

又、一部の心無いクレームをつけることで、紳士的にお買い上げいただいて居る、他のお客様よりも得をしようとする方に対し毅然とした対応を行うためでもあります。

クレームが付くと、商売上お客様を疑う事は出来ませんので、どうしても不愉快な思いをさせてしまった分を、サービスと言う形で対応せざる得ないのですが、理不尽なクレームに対しサービスをしてしまう事は、他のお客様に対し失礼になるからです。

相談者さまも、ICレコーダーを使用する事に、何処か盗聴しているかのような、罪悪感が有る為に相談なさって居る様に感じました。

護身のために持つと言うよりは、録音を聞きなおし、反省点や改善点がないかを確認し、適正な業務を行うためのアイテムと考え利用するつもりで、ICレコーダーをお持ちに成ったらいかがでしょうか？

後で録音を聞きなおして見ると、自分では気が付かない発見があるもので、反省する点も多く役に立つかと考えます。

ちなみにICレコーダーは電池式のものが多いのですが、ソニーのMP3ウォークマンは高速充電が可能で長時間録音が出来る為、当社ではウォークマンを使用しています。

マイクはイヤホン式のものが販売されており、相手にマイクの存在により不快感を与えない優れものが販売されています。

サービス向上の為活用していく中の、福利益として理不尽なクレームの際に、自分の護身に成れば良いと考えて見てはいかがでしょうか？

お礼

遅くなりましたが、ご回答ありがとうございます。

やはり、証拠を残さないとダメなようですね。こうやって自己防衛でもしないと仕事にならないのが残念でなりません。それだけ日本人のモラルが低下傾向にあるということでしょう。いつか時間が解決してくれることを祈って、仕事に臨みます。ありがとうございました。

回答No.5

noname#119957

ACレコーダーを常時録音状態にしてポケットに入れておかないといけないのでしょうか？
>>そうです、クレーマーも同じ手を使うことが十分考えられます。
それに、音声で記録に残せば、自分も気をつけるでしょう。
こういう何を言ったかというような場合、証拠確保の準備しているほうが勝つようです。
（確かに卑怯ではあります。）

けんかを売って、陥れようと思えば、方法はいろいろあるでしょうから。ここは、そういう仕事と割り切ってクールにしないといけないと思います。決して、熱くなってはいけませんね。
そのように思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。正義感を振り回してばかりではいけないことを改めて実感しました。自分を見つめなおしていこうと思います。

回答No.4

gtx456gtx

多分、１人で対応しているために無用なトラブルに巻き込まれていると思います。

他の方の回答にあるように、複数で対応することを原則とし、１名で対応する場合は必ずレコーダー等で録音する以外に対応は難しいと思います。

モンスター〇〇〇と呼ばれる対応困難な顧客がいるので自己防衛するしかないです。　モンスター〇〇〇でも大切な顧客と言えなくもないので、原則　優良な顧客とモンスターな顧客を区別して対応するのは困難＆余計面倒になります。　あくまでも下手にでるが、一方的に要求してくる無理難題は「承りました」とか「拝聴しました」などなど・・・日本語の特性を生かした「あいまいな戦略」が有効と思います。

お礼

ありがとうございます。参考にします。モンスターと呼ばれる人たちが一人でも減ってくれることを切に願います。

回答No.3

DOCTOR-OA

水掛け論にならない為に、相対する時には予めＩＣレコーダーに
録音し、第三者が納得できる証拠を作りましょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。録音することに加えて、二人以上で対応させてもらえるよう、上司にも相談してみます。

回答No.1

eroero1919

クレーム処理の仕事をしていたことがありますが、置かれている環境を伺い、非常に驚きました。私が同じ立場なら、到底仕事を続けられるものではありません。もし駐車場でサッカーをする若者を見かけたら、さっさと別の持ち場に行って後でトラブルになっても「現場にいなかったので気づかなかった」としらばっくれるしかなさそうです。

駐車場の管理規定で「場内での危険な行為の禁止」とかがあるはずです。それで、その危険な行為とはどんなものであるか、例えばキャッチボールとか花火とかある程度具体的に決められているはずです。
それに基づいて業務を行うことですね。そしてもし例えば花火が禁止されているのに花火をしている人がいたらそれは業務の一環として注意すればいいだけです。
それで客が逆ギレして大騒ぎになり、仮に解雇（雇い止め）をされてしまったら「業務命令に基づいて業務を行ったら雇い止めを受けた。不当解雇である」と労基署などに相談し会社を訴えることです。そんだけのことです。そうじゃなきゃ、恐ろしくて仕事なんてできやしません。

ただ、気をつけなければならないのはその注意する過程で「コノヤロー」などと暴言を吐いたり、不適切な行動を取らないことです。クレームがきっかけで逆に解雇される場合、たぶん多くのケースがこういったことを口実に「対応が不適切」という理由で雇い止めを喰らってしまうのではないかと思います。
店員さんのケースについていえば、私は半分店員さんに同情するものの、あとの半分は少し店員さんに厳しいです。そうった場合は、必ず店員側は少なくとも二名の店員かもしくは警備員など立会いの下でやらなければなりません。そうしないと、そのケースのように足元をすくわれるからです。

本来であればそういったクレーマーには毅然とした態度をしなければならいのですが、それは管理者の仕事。あとできることといえば、そういったやっかいな連中を見かけたらそそくさと「安全な場所の警備」に場所を移すことでしょうか。「君主あやうきに近寄らず」というわけです。いったいなんのための警備員かわかりませんが・笑、質問者さんもおそらく中高年と呼ばれる年齢で、あとは引退の日までひたすら平穏無事であることを祈るばかりかと思います。保身の極みですが、会社が自分を守ってくれない以上、「自分の身は自分で守るしかない」ということかと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。

敵味方関係なく自己防衛しないといけないとは、なんとも悲しいことです。でも、だからと言って疑心暗鬼になるわけにもいきません。「やるべきことをやるだけ」「できることを確実にやる」と肝に銘じて生きていきたい次第です。