人のせいにするクレーマーの心理。

質問

接客業をしています。
最近自分宛にクレームがきました。
クレームの内容はポイントカードについでです。

お客様のポイントカード出し忘れ防止のため、会計の時にポイントカードの有無とお持ちでないお客様には作られるかどうか聞いてなるべく勧めてと店側に言われています。
なのでその通りにしてます。
でも中にはポイントカードが嫌いな人もいるので、聞いても作らない人もたくさんいます。
「いりません。」「考えときます。」等と言われたらそれ以上勧めることはせずレジを通して、常連さんで作らない人は顔を覚えて聞かないようにしています。

先日お客様にポイントカードを勧めたらいくつか内容の質問をされたので答えて、最終的に「作られますか？」と聞いて「じゃあ作ります。」と言う返事を聞いてから作成しました。
ところが数時間後、受付の人に呼び出されました。
そのお客様は受付でさらに詳しい内容を聞いたらしく、自分が思ってるより特典が少ないからカードいらないと言い出して結局取消手続きとカードを処分をされたとのこと。
そしてどうやらその時にお客様が「レジの人が無理やり勧めてきたから仕方なく作った。」ようなことを言ったらしく、受付の人にきつめに注意されました。

私は受付の人に「気をつけます。」とは言いましたが、誤解されてはたまらないので、必ずお客様のYESの返事を聞いてから作っていることと嫌がるお客様を引き止めて無理やり作るなんてありえない事だけは伝えました。

仕事中なのでキレはしませんでしたが、内心お客様に対してとても腹が立ちました。
自分で作ると言ったのに、なぜ都合が悪いと責任転嫁してクレームを入れるの？
疑問があるなら作らずに「考えときます。」と一言断れば済むし、納得できないならそう言ってキャンセルすればいいじゃないかとその日一日気分悪かったです。
接客業をしてると色々なお客様がいらっしゃるのでクレームを完全に避けることは出来ませんが、お客様が店員に対して人のせいにする心理とはどんなものなのでしょうか？
そして店員側は、どのように気持ちを処理して対処すればいいのでしょうか？

回答No.4

tpg0 · ベストアンサー

こんにちは。

クレーマーの心理は、言うまでもなく「自己チューな考え方」ですから、自らの都合で周囲を翻弄させます。

恐らく、ポイントカードの件も本人の気まぐれで作る気になったのでしょうけど、思ってたより特典がないことに気付いて要らないと思うようになっただけですが、レジの人が無理に勧めたから作ったという「責任転嫁をしないと納得しない性格」ですから、クレーマー的な振る舞いをするのです。

これが、一般的な考え方の人なら、勧めたられたとしても「自己責任で作った」と思うので責任転嫁という発想は全く持たずに不要なポイントカードは年会費が必要でない限りは使わなければ済むだけと思うので、人に勧めたられたから作ったというクレームは入れないものです。

従いまして、クレーマーの心理は「自己責任という発想がない」自己中心的な考え方を持ってる人という結論になると思います。

お礼

ポイントカードはクレジット機能のないポイントが付くだけのカードで、すぐに無料で作れます。
受付でも作れます。
紛失などの際に連絡出来るよう連絡先を受付で登録しますが、入会金や年会費はかかりません。
受付で気が変わってキャンセルも出来ますが、カードに識別番号があるので廃棄処分になります。
なのでカードが一枚無駄になるし、取消手続きで時間のロスも発生します。

そんなことが続くと受付もたまらないし今回お客様が「無理やり勧められた。」と言い始めたので、事実確認のためにも呼び出されました。
もちろんそんな無茶苦茶な勧め方はしてないので、すぐ解放されましたが…。

ポイントカードの件で今までこう言ったクレームはなかったので、正直ショックを受けたとともに「人のせいにするな！」と怒りも覚えました。
でも自己中な人だと思えば、そこまで腹も立たずに過ごせそうです。

回答ありがとうございます。

回答No.3

noname#208724

まず要点だけを残して整理しましょう。
１．あなたは客にカードをすすめた。
２．客はそれに応じた。
３．客はその日のうちに受付で解約した。
４．受付の人が、あなたに注意した。

これを精神的なものに変換します。すると
あなたは客を嫌いではなかった。
客はあなたに好意を持った。
客にはカードを作りたくない理由があった。
受付の人は、あなたを嫌いだった。

この３人の中にクレーマーがいるとしたら、それは受付の人です。

お礼

あなたの回答に、正直とても驚きました。
接客業されたことがないかと思われます。

まずポイントカードのことは、店員がお客様の好き嫌いで聞いてるわけではありません。仕事ですから。
そしてお客様の方も使うか使わないかで作るのであって、別に店員の好き嫌いで作るわけではないですよ。
それに接客業はお客様第一の仕事なので、店員とお客様の間で何かトラブルがあれば当然事実確認も含めて注意されますし、店員側が悪ければ叱られることもありますよ。

そしてあなたは職場で何かトラブルがあっても、相手の好き嫌いで注意したりしなかったりするのですか？
そんなことをしてたら余計にトラブルが増えるだけですよ。
あなたが職場の上司じゃなくて、本当に良かったです。

本当に色々な考え方をする人がいるなと勉強になります。
そう言う意味で回答ありがとうございます。

回答No.2

chie65535

＞お客様が店員に対して人のせいにする心理とはどんなものなのでしょうか？

「お客様は神様です」って心理が働いてます。言い換えれば「客は常に正しい」と思ってる。

＞そして店員側は、どのように気持ちを処理して対処すればいいのでしょうか？

「お客様は何様ですか」って心の中で思って（顔に出さないように注意）、仕事終りにカラオケでも行って発散しましょう。

貴方が成人する前、まだ実家に居た頃、親が色々と理不尽な事を言って来た筈です。相手が実の親だから、反発したかも知れませんが、直接は何も言えなかった筈です。親が白と言ったら黒い物でも白って事になった筈です。

その時に、どうやって気持ちを晴らしていましたか？

その時にやってた気分転換と同じ事をすれば良いと思います。

親と客には逆らえません。

お礼

お客様はお店の商品を気に入って購入してくださるという意味では神様だとは思います。
しかしたまに何をしても神様だから正しいとはき違えてる方が、残念ながらいらっしゃいますね。

現在の上司は、「理不尽なことをされて腹が立ったら、心の中では舌を出してもいい。でも、笑顔だけは忘れないように。」と言ってました。
なので仕事中に、顔で笑ってても心で怒ってることはあります。
ま、個人的なつきあいがあるわけじゃないから気にするなと自分に言い聞かせることもあります。

確かに親とは言え人間ですから、理不尽なことを言われたこともありました。
その時はテレビを見たり音楽を聴いたりしてストレス解消してました。
引きずらずに程良く発散するのが、一番ですね。
またカラオケにも行きたくなりました。

回答ありがとうございます。

回答No.1

aokii

痴呆老人と思って扱う。

お礼

さっき自分で作りますって言ったやないか～い！と叫びたくなりましたが、理不尽なクレームにいちいち過剰反応していたら身がもちません。
あまり気にしない方がいいですね。

回答ありがとうございます。