クレーマーへの対処方法
- クレーマーへの対処方法をご紹介します。接客業で出会うことがあるクレーマーにどのように対処すれば良いのか、具体的な対応方法をお伝えします。
- 商品を新品と交換しろ！と言われた場合の対応方法について解説します。クレームへの適切な対応は顧客満足度の向上につながります。
- クレームを受けた際に上司からのアドバイスが得られない場合、自分自身で適切な対処方法を見つけることが重要です。クレーマーへの対応に不安を感じている方に向けたアドバイスをお伝えします。
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クレーマーへの対処
接客業なら少なからず出逢う機会があると思われる”クレーマー” どのように対処されていらっしゃいますか？ 今日も自分の意見しか通さない、聞く耳持たずのクレームが来たのですがそんなものは序の口とのこと。 中には修理に出した商品が返ってきたら、出す前に無かったところに傷がある！だから新品と交換しろ！というクレームもザラにあるといいますし、もっとキツいのもあると思います。 たとえば商品を新品と交換しろ！と言われたらどんな対応すればいいんでしょうか？ ちなみに上司にアドバイスを仰いでも「それは、～～クンの技量しだいだよ～頑張って！」 としか言ってもらえないのでサッパリです。 今日のクレーマーも修理品をお返しする前からすでにキレてたので、半ばネタかと思ったほどで。 今回のクレームは私の失敗ではないのですが、店員なら皆敵だ。と思ってるらしく飛び火で大やけどでした。 あんなの相手にしなきゃならないの？？？ 今から不安で仕方がありません。 受け付けたのは別の店員なのに、たまたま今日出勤してた私がなんで責められてるの？ ・・・目が点でした。 それにクレーマーが来ることでせっかく買ってくれそうだった他のお客様も去って行かれましたし、踏んだり蹴ったりでした。
- wind-exes6
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質問者が選んだベストアンサー
技量ですか、では営業妨害とみて通報しますね ひどいとこういいます 逆に上司に洗濯を強制バトンタッチ いじめで傷害事件起こすガキと一緒で痛い目みないとわからんのですよ クレーマーというやつは 私は名刺を要求したこともあります らちがあかないのでご家族に相談しますからと
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- pusai
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> 今回のクレームは私の失敗ではないのですが、店員なら皆敵だ。と思ってるらしく飛び火で大やけどでした。 > 受け付けたのは別の店員なのに、たまたま今日出勤してた私がなんで責められてるの？ > ・・・目が点でした。 正直貴方の考え方のほうが目が点です まずは貴方の無責任かつ自分本位な考え方を正したほうが良いでしょう。 貴方だろうと別の店員だろうと「店の代表」としての立場は一緒で差異はありません。 お客は「貴方個人」にクレームを言っているのではなく、「店の代表」にクレームを言っているのです。 それを「応対したのは私じゃないから関係ない」的な態度で無責任な客対応をしたら、火に油を注ぎ事態を悪化させるのは必至です。 残念ながら貴方には「技量」云々の前に「自覚」が足りていないようです。 自分は「店の代表」として客に接しているという自覚と責任、プライドを持ってください なお、貴方が受けているクレームなど些細なものです。 「買った当日に夫婦喧嘩して、買った商品を武器として投げつけたら壁に当たって壊れた。買った当日だから初期不良だ！交換しろ！金返せ！慰謝料よこせ！」 という、あまりにも理不尽なクレームも実際あったりします（実体験）。 その程度のことで目が点になっていてはやっていけませんよ
- tar5500
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あまり真に受けないことです 真剣に向き合ってもいいことは無いので適当に聞き流しましょう そして最初に結論ありきではなく長期戦を覚悟でいきましょう 時間が経てば最初は頭に血がのぼっていた方も落ち着く場合もあるし 不満を聞いてやれば気が済む人も多いです 一番悪質なのは長期戦でも諦めない方ですがのらりくらりと 相手のことは聞いてもこちらの落ち度を認めてはいけません こちらが悪いと一度でも認めれば相手はそれに乗じて法外な要求をしてきます まず何に怒ってるのかよく切り分けしましょう 決して反論はしてはいけません。まず聞くことです 気難しい客はこちらのスキルを上げるチャンスなんだと 楽しむくらいでいいんじゃないですかい？
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