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お客様第一とは…施設員の対応に疑問が残る警備員のエピソード
mutsunatsumizuの回答
- mutsunatsumizu
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たしかに、その施設員にはモラルが欠けていると思います。 ただ、それは仕事中に盆栽をしているとか、今回の処置に対して罵倒したりしたことに関してです。 会社としての判断としては、納得はいかないでしょうが、一番上の責任者の言っていることが正解だと思います。（我々に救援する義務は無い、という判断は問題ですが；） まず「バッテリー上がりの救援は施設員しかやってはいけない」のは、良かれと思って作業した結果、万が一お客様の車を破損もしくは状況を悪化させてしまった場合、会社として責任がとれないということがあるからだと思います。 「バッテリー上がりを起こしたのはお客様の責任」という考え方についても同様で、例えば、駐車場での事故トラブル・車上荒らしなどについてはお客様の自己責任となる旨は、たいていの駐車場に明記されていると思います。 「施設員はお客様のために施設の整備をしていた、それもお客様第一の考え方。ゆえにそちらを優先するのは間違っていない」というところが一番納得いかないところかもしれませんが、そもそも施設員の通常業務にバッテリー上がりの救援が含まれているわけではなく、閉店区域でエアコンのフィルター交換といっても他の業者との兼ね合いなどで、その時間にどうしても終わらせなくてはいけない業務だったのかもしれません。（施設員の業務のタイムスケジュールがどうなっているのかなんて、質問者さまには確認できませんよね？） サービス業であっても、すべてをお客様優先にすることは現実的にはできません。 それでもお客様に満足していただけるように対応するのが、直接お客様に接する機会を与えられた者の務めです。 今回の質問者さまの対応は、とても親切で素晴らしいものだったと思います。 お客様も喜んでくれたのではないでしょうか。 しかし、人間というのは勝手なものなので、その場ではとても喜んでくれたお客様でも、後になって「結果的に自分の車をまわして救援することができるなら、連絡待ちの10分は無駄だったじゃない。さっさとやってくれればよかったのに。手際の悪い会社ね。なってないわ」と思われたりすることもあるのです。 なので今回の対応としての正解は、 (1)お客様に、救援の機械があるにはあるが、使用できる担当者が限られているため、お時間がかかる旨を伝える。←この時点で、お客様によってはJAFや馴染みの整備工場などに対応を依頼する可能性もあります。 (2)時間がかかってもいいから対処してほしいということであれば、店内でお待ちいただく。←サービスカウンターなどお客様係に事情を話して、お客様への対応はそちらにお任せする。 上記の手順をふんでいれば、お客様係などからも施設員に連絡がいき、施設員も少しは焦って優先してのではないでしょうか？←モラルの欠けている施設員のようですので、警備からの連絡ということで後回しにしていた可能性も考えられます。お客様係のお偉いさんとかからの連絡なら、至急扱いで対応した可能性も大です。 モンスターなお客様も多いご時世ですので、会社としても何が何でもお客様優先といかないのがサービス業の実態ですが、一人一人がお客様を大事に思う気持ちがあってこそのサービスだと思います。 今回のことで質問者さまは不快な思いをされてしまいましたが、施設員の対応のダメっぷりは上層部にも伝わってでしょうから、いつかその施設員は痛い目を見ることでしょう。 サービス業界に幻滅することなく、これからもお客様優先の優しい警備さんでいてくれますよう願うばかりです。 がんばってください。
noname#159643
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