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お客様の声を活かした企画・改善について・・・
お客様の声を活かした企画・改善について・・・ お客様の声を活かすための情報の集約の仕方に関して質問です。 特に感情面を切り口はやって意味があるのか迷っています。 代表的には「お喜び」「苦情」みたいなカテゴリで集約することです。 例えば、とあるミスによって発生した「お客様の声」があったとして 「気にしてないよー。御社は質が良いから頑張ってね」的なものもあれば 「お怒り、憤慨」的な内容もあります。 感情面の切り口で集計した場合 ミスも怒られなければ良いのか？って疑問をもっているのです。 特に、改善方面であれば、 感情面の切り口ではなく、その事象が起きた事でどれくらいのお客様のお手を煩わせたかなど、事象に特化した集計が必要と個人的に考えています。怒っていようがそうでなかろうが、ミスから来たお声として同等に扱うことが良いと思います。 企画方面についても ご要望系から何を望んでいるか、その事象に特化した方が良いような気がしています。 個人的には、企画が施行された後の反響だったら、感情面の切り口「お喜び」「不満」の切り口が初めて役に立つだけのような気がします。後は、接客応対くらいでしょうか・・・ お客様の声を活かすにあたり、 皆様だったらどうするか良い案があれば、宜しくお願いします。 （考えが偏ってる可能性もありますので、間違ってたら遠慮なくご指摘ください）
- mitorara
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- trytobe
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- kannosuke9
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職種が分からないので回答がズレているかもしれませんが。。。 どんな職種でも「お客様の声」は非常に大事です。ただ、集める際に 「お喜び」「苦情」という項目で収集すると、圧倒的に「苦情」が多く なるのが人の心理です。ためになる苦情であるのならいいのですが、 個人的な気分的な憤慨もありなかなか活かせない場合もあります。 「声」を収集する際には、「あなたの声きかせてください」的な、なん でも好きなことか書かせる項目にすることで、参考になる声が集まり やすくなります。 また、生の声は自社を客観的に見れる機会でもあります。本当の自社の 強みが見えてくることもあります。商品力で購買しているかと思いきや、 販売員の人柄が需要が強かった。たとえミスから起こった事態だとしても、 取り返しのないようなお怒りをかってしまった場合、いかにしてミスを なくす現場を作るか。多くの同様な苦情が来た場合は、改善するために 何が必要なのか、製品なのか、人の管理なのか、現場環境なのか。お客 さまが感情的になってしまった理由は、どうすれば防げていたのか、人の 感情などどうしようもない、とは済まさずに、個人の感情すらポジティブに できる環境、現場、製品をつくることを考える。などなど。 詳しい職種と、具体的な苦情、ミスなどご説明いただければ、もっと具体 的なアドバイスができるかと思います。
お礼
貴重なご意見ありがとうございます。 確かに、自由回答が一番特性が出るメリットがありますね ちなみに、メーカーの商社です。 商品企画もあれば、委託しているコールセンター応対の改善案など・・・ ちょっと視野が広いですが、売上をあげるためにという視点で活かす案を考えています。 何か他にアドバイスがあればよろしくお願いします。
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