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お客様の声の収集・活用事例

お客様の声の収集・活用事例 コールセンターに勤務している会社員です。 優れた企業ではお客様の声を収集、活用して業務改善・改革を成し遂げて成功している事例がいくつもあると思いますが、特に収集面（できればコールセンターでの電話で寄せられる声）でのノウハウが紹介されている事例（サイト）を探しております。 社内の体制をどのように整えるとか、過去にいくつか雑誌などで読んだ気がするのですが、いざ探してみると見つかりません。 ご存知の方がいらっしゃいましたら教えてください。

みんなの回答

  • trytobe
  • ベストアンサー率36% (3457/9591)
回答No.1

ちょっと前によく似た質問があり、トラブルシューティングの面と、社員意識の改革の面とで回答してみました。 お客様の声を活かした企画・改善について・・・ http://okwave.jp/qa/q5939359.html 苦情については、テレビなどでもチェーン店の裏側とかで、苦情専門の担当者が即座に当該店舗・部署に連絡を入れては対応をさせていたりします。苦情の内容で多いものなどを抽出するのは、テキストマイニングなど、キーワード群（良く出てくる単語を同系統ごとにわけて、自動的にグループ分けできるようにする）を構築するのが無難かなと思います。 あとは、お褒めの言葉をいただいたときに、それをメンバーに実感してもらうような、前向きな報告を入れてあげるのも、モチベーションの維持や、自分でよりよいサービスにしようというきっかけとして、重要だと思います。

hirumamas
質問者

お礼

回答ありがとうございます。大変参考になります。 今回質問させていただいたものだと、アサ△ビールさんだと○○○○○○○○、リコ△さんだと○○○○○○○○、資生△さんだと○○○○○○○○といった事例があるとさらにうれしいので、なにかご存知でしたら教えてください。 よろしくお願い致します。

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