事務員としての対応と責務？？

質問

入社２年目の事務員をしています、女性です。
私は今微妙な立場にいます。経理事務として採用されましたが、実際には一般のお客様に対しての受け付け業務、及び営業マンのサポートも担っています。これは、採用後状況が変化し、口頭で私の業務の一部とするという上司からの指示があったためです。ですが、社内的な扱いは経理事務のままです。

私自身が、この部分に非常にこだわっていることが一番の問題なのかもしれません。

数ヶ月前に起こった、とあるお客様への対応についてです。
当のお客様に対しては、失礼のない対応ができていました。実際、満足していただき笑顔で帰っていただきました。
ですが、社内的なことで、今後お客様に当社を利用していただくために、できれば営業マンを紹介するべきではという指摘を営業マンから受けました。
お客様の来店時、５人の営業マンが着席していました。もっとも、彼らの仕事の状況は、当然私にはわかりません。
基本的に、彼らの習慣として、自身が担当するお客様以外のお客様に対しては、自ら受付対応をしません。
今後、継続して当店を利用していただける可能性がある場合のみ、営業マンを通しています。その判断基準に対しては、特別指導はなく私の経験のみです。
ですので、今回は私の判断により、全ての対応を私がし、一通りのサービスを私一人で提供しました。

ですが、結果として今後継続的に当店を利用していただけるお客様ではないかったかとの営業マンの判断があり、その部分の注意を受けました。
その判断基準については、いかにも営業マンならではという視点でからのもので、正直自分にはピンと来ないものがありました。
そのため、素直に自分の非を認めることができずにおり、悩んでいます。

今回の事態は、自分のお客様以外のお客様に対しては我関せずという習慣が招いた結果だと、私は感じています。

私は、接客に対する訓練や教育もされておらず、基本的に見よう見真似で現在に至ってきました。
ですので、今回の指摘もひとつの勉強かなと思う反面、若干の違和感を感じています。

営業マンは、良くも悪くもお客様を選り好みします。自分が対応したくないお客様の対応を、私に押し付ける傾向があり、その反発心もあるのかもしれません。

皆さんはどう思われますか？

回答No.5

noname#189408 · ベストアンサー

モヤモヤする状況ですね。

今後的確にお客様に営業担当者を紹介するために、
一人で対応したお客様の情報を
営業全員が共有可能な方法で管理し、
（例えばメーリングリストなどで情報を流す）
担当になるかどうかは営業側で判断をして立候補してもらう
（立候補した担当者は自分が担当する旨をメーリングリストに流す）

という方法を上司に提案するのは、どうですか。

自分は営業の業務内容や進捗全てを
把握出来る立場ではないこと。

営業に紹介するケースかどうかの線引きは明確な基準が決まってないため、
これまでは自分の経験値に頼って判断していたこと。

もしもこれまでどおりのやり方をするならば、
紹介するケースについての基準を明確にしてもらえると助かること

ということもあわせて説明するとなおよいかと。

お礼

回答ありがとうございます。
お礼が遅れてしまい、すみませんでした。

>今後的確にお客様に営業担当者を紹介するために、
一人で対応したお客様の情報を
営業全員が共有可能な方法で管理し、
（例えばメーリングリストなどで情報を流す）
担当になるかどうかは営業側で判断をして立候補してもらう
（立候補した担当者は自分が担当する旨をメーリングリストに流す）

とても良いアイデアですね。
ありがとうございます。とても参考になりました。

情報の共有に関しては、以前からひとつの提案として自分の中にあったのですが、とてもでしゃばった提案であるような気がしており、ずっとためらっていました。

勇気付けてくださり、ありがとうございます。

回答No.4

W_Wine

憤慨?されるのはもっともだと思います。

面倒なことは他人まかせ、甘い蜜は自分のものにしたい。
でも探すのは面倒、甘いか酸いかわからないものには手を出さない。
そこそこの営業にありがちな態度です。

営業マンを紹介する、つまり自分が担当になれば売り上げが増える、という考えなのでしょう。
正しい考えですが行動を他人任せにするところは間違ってます。
ということをストレートに言うと角が立つので、自分だけでは判断も行動も取れないことを、上司に相談するなり営業マン全員と新規のお客様対応について相談するべきでしょう。
営業マンとの対応はあくまでも「相談」です。「意見」すると怒る人が出てくるかもしれません。

残る選択肢として、
今まで通りに時々不快な注意を言われても聞き流して、そつなく仕事をこなして過ごすというのもありです。

お礼

ありがとうございます。

あくまで「相談」ですね！！
勇気を出してがんばってみようと思います。

やはり、営業マンの考え方も、少し虫が良すぎるのでしょうか？
ご意見をいただけて、少し肩の荷が下りた気がします。

回答No.3

noname#104430

いわゆる営業事務みたいな感じですね。
逆に営業事務で入ったけど、簿記の知識もないのに
伝票を書いたり経理的なことをさせられて困ってい
る人の話を聞いたことがあります。
経理で入ったのに受発注をしている人も見たことが
あります。（小さな会社でした）
その辺の線引きは難しいのかもしれません。
会社も質問者さんが不満に思っているなんて知らな
いのかもしれません。
派遣なら契約もありますから派遣会社を通さずに、っ
ていうのは困りものですけど、正社員だったら仕事内
容が変わったり増えたりは仕方ないのではないでしょ
うか。

ただ、そのことと業務のことは別問題だと、私は
思います。
曖昧な点があって今後も同じことが起こりそうなら、
「こういう場合はこう」というマニュアルの作成を
求めるとか、きちんとした接客の訓練や教育を求め
るようにした方がいいと思います。

私が以前営業事務をしていた時は、
「事務員の仕事（権限）はここからここまで」とい
うのが決められていて、その範囲内での臨機応変さ
が求められていました。

「私は経理事務で入ったのに」という腑に落ちない
部分があってイマイチ積極的になれないなら、まず
その部分を会社と話し合ってすっきりさせるしかな
いと思いますよ。

お礼

ありがとうございます。

>私が以前営業事務をしていた時は、
「事務員の仕事（権限）はここからここまで」とい
うのが決められていて、その範囲内での臨機応変さ
が求められていました。
そうなんです。私もそれが理想なんです。ですが、今はそれがなく、際限なくサパートとしての事務の仕事という捕らえ方をされているため、上手く対応できずにいます。

どこかで、自分は営業マンではないし、お給料も貰ってなければ教育や研修も十分に受けていないと言う不満があるからなのかもしれません。

回答No.2

mojitto

臨機応変はとてもいいことですが、お互いの考え方が合わないとトラブルを招きがちです。
上司と相談の上、キッチリとルール作りが必要かもしれませんね。

つまり
現行通り、質問者さまの裁量に任せる。
任せないのであれば、いかなる客も営業を通す。
応対する営業は役職順なり、アイウエオ順なり、先月の成績順なりで、質問者さまの裁量を必要としない方法で厳密に決めておく。
営業が誰もいない場合の対応を決めておく。
お客を選別する裁量が質問者さまに与えられないのであれば、お客の対応を押し付けるのは禁止。（営業内で処理をする）

などですね。

それにしてもそのお客が来たとき、営業は５人もいたんですよね？
もし来客の存在に気づいたのであれば、あとからゴネるのは反則だと思います。
質問者さまも大変ですね。

とにかく、ちゃんとルールを決めないと、どんどん（理不尽な）仕事を回されてしまいますよ。

お礼

ありがとうございます。

今現在、決まったルールもなく、私には裁量権もありません。
だからこそ、起こったトラブルだったのだと思います。

当初上司との話し合いの中では、受付は私＋日替わりの当番営業マン。という約束でした。ですが、その約束自体、実際には守られていません。
受付に関しても、私の知識不足が原因でのいくつかのトラブルを経験しているため、ファーストコンタクト私、詳しくは営業マン。という約束でした。
ですが、知識を必要としないものお茶だしなどは私が引き受けていました。そうして、私の受け付け業務の範囲が増えていきました。そうして、今回にいたります。

今の状況では、上司と掛け合うのは難しいのかもしれませんが、面接の際相談はしてみようかと思います。

回答No.1

noname#98710

>営業マンは、良くも悪くもお客様を選り好みします。自分が対応したくないお客様の対応を、私に押し付ける傾向があり、その反発心もあるのかもしれません。

ありゃりゃ…
困った連中ですねぇ。
事務員が、そこまで配慮しなくてはならないというのは、ちょっと変ですよ。
事務員というのは、「受付」です。
(もちろん、来客の案内・お茶出しも含む)

経理課であっても、受付事務を兼ねる場合もあるでしょうから、それはしかたがないと思います。

しかし、それ以上のことは、担当者(営業マンなり事務の上司なり)が対応するのが普通です。

一度、上司の方とよく相談してみてはいかがでしょう？
「自分の担当する顧客でなくても、担当者が不在の時は全員に責任ありとして、誰でも事務員から頼まれた人が応対する」ということにしてもらう必要がありそうですね。

ホステスじゃあるまいし、「あたしのお客じゃないから、お席につかないわ」じゃないでしょうにねぇ(笑
いずれにしろ、貴女１人で改革するのは難しいと思いますので、上司とよく相談して下さい。
それで無視されたり「しょうがないよ。長年こうなんだから。あきらめて」とか言われたりしたら、転職も考えたほうがいいかもしれませんね。
全てにおいて、そういう考えの会社ということでしょうから。

>お客様の来店時、５人の営業マンが着席していました。もっとも、彼らの仕事の状況は、当然私にはわかりません

↑「彼らの仕事の状況を、逐次、私に教えて下さい。そうでないと、お客様への対応に失礼が生じます」
と言ってみてはいかがでしょう？

お礼

ありがとうございます。

>経理課であっても、受付事務を兼ねる場合もあるでしょうから、それはしかたがないと思います。
そうですね、その点は理解できます。

上司が営業出身の方のため、基本的に営業マンと思考回路がとてもよく似ています。
ですので、上司に相談ををするのは、少し難しいです。

営業マンに声をかけた場合でも、営業マンの仕事の状況や気分？？により、私に流されたり、そのまま営業マンが受け付けたりと状況はさまざまです。
実は、過去何件か今回の客様と同じ状況のお客様を、私一人で対応してきました。
そうして、誰一人それに気が付かず指摘もしてきませんでした。
正直、今更的な感想です。

今回は、とある事情によりお客様と直接コンタクトを取らなくてはならない状況にあったため、はじめて問題となりました。