電話応対に恐怖を感じます。

質問

現在転職活動中で、経理事務職希望です。

昔から電話応対が苦手で、小さい頃はベルの音が嫌なあまり、受話器をさっと上げ、即座に電話を切ってしまったりしたことがあります。

前職では、「静か過ぎるオフィス」で自分の声がはっきり響く様子が嫌いでした。（オフィス全員が私の電話応対に聞き耳を立てていると被害妄想してしまいます）また、自分のデスクで真っ先に電話が鳴るようになっており、他の社員は誰一人として完全無視、応対を助けてくれる人はいませんでした。「うるさすぎるオフィス」での電話応対の経験もありますが、その場合は問題なく応対をこなすことができました。
また、プレゼンテーションのような、「他の人が聞くことが前提」の場では、確かに嫌なことは嫌なのですが、問題なく職務をこなすことができます。

小規模な会社では、経理事務職でも電話応対があると明記されていることが多く、「電話応対」と聞いて、続けて「小規模」と聞いてしまうと、「静か過ぎるオフィス」を思い出し応募をためらってしまいます。

内容が、「急ぎの修理依頼」で、毎日かなりの件数を一人でこなしていました。営業マンはメール等、気のきいたツールを持っていませんから、電話連絡を嫌がります。お客さんには怒られ、営業マンには嫌がられ、で気がめいってしまい退職を余儀なくされるまでになってしまいました。そのこともトラウマになってしまっています。

「静か過ぎるオフィス」や、「声の響くオフィス」で嫌な経験をされた方は他におられますか？また、トラウマを克服するためどういう対策をしたらよいでしょうか。

また、「ベルの音が嫌」な苦手意識はどこから克服していけばよろしいでしょうか。。。インターネット等で検索した電話応対マナーについてのHPで、「コールは１～２回が限度」で「はきはきと応対すること」と書かれてあると、「私には無理」としり込みしてしまい憂鬱な気分になってしまいます。。。

質問がたくさんになってしまい申し訳ありません。
どうぞよろしくお願いします。

回答No.4

yukimoriGT-X · ベストアンサー

「克服する」というよりは、「峠を越えたことが無い」という印象を受けます。（表現が下手で申し訳ないですが）

電話応対はれっきとした「業務」です。最初から上手く、自信満々にできる人などいません。普段のおしゃべりトークに長けた人でも同様です。周りの雑音や人目の有る無しについても、「慣れ」と「経験」の問題だと思います。

なので私は、業務に慣れていないうちに苦手意識を持ってしまうところが、質問者様の問題点なのではと思います。(1)諦めの早さと(2)プライドの高さ、そして(3)生真面目さが原因なのかもしれません。

「静か過ぎるオフィス」や、「声の響くオフィス」は誰もが経験することだと思います。同じ職場でも様々な状況がありますし、異動になれば環境自体も変わります。ですので、自分でそのような職場を選択するのは難しいと思います。それよりは経験を積んで、どちらにも対応できる…というよりも、周りの状況に左右されず、常に一定の応対ができる能力をつけたほうが良いと思います。

また、上記(1)～(3)の点についてですが、

(1)諦めの早さ・・・焦り過ぎ。すぐに電話応対が上手くできるはずが無い。なぜなら電話応対には、応対技術だけでなく、自社の商品やサービスに対しての知識も必要となるからである。「慣れ」「経験」そして「知識」の積み重ねをおこなう前に諦めているかも。

(2)プライドの高さ…高飛車という意味ではない。最初から全てを知っている人はいない。社会人一年生と同じく、知識ゼロからのスタートであるなら、へんな経験者的プライドは捨て去り、バカになったつもりで、積極的にわからないことを聞く。教えてもらえるまでしつこく聞く(電話中など非常識なタイミングは最低限わきまえる）。「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」。いちどわかった「フリ」をするともう２度と教えてもらえない。何度でも聞く。メモを取りながら聞くのがベスト。そしてスポンジのように吸収すること。

(3)生真面目さ…長所でありながら短所でもある。マニュアル通りにはいかないものである。マニュアルはあくまで「目標」であり「基準(標準)」。それに近づくように努力するだけのこと。当然経験がものを言うので、すぐにはできないことだと自覚しておく。ヘコんでもいいが、めげないこと。１００％完璧な応対ができることなど経験を積んでもなかなかできない。ということは多かれ少なかれ失敗するということ。毎回の失敗を向上心に変え、失敗と気長に付き合っていくのが大事。
　ただ、その生真面目さは何よりのあなたの武器。失敗を悔やんだり恐れたりする気持ちが無い人間の方がよっぽど怖い。失敗に対して自分も周りの人も気づかなければ全てが損失になる。会社にとっては死活問題。自覚のある失敗は今後につながるはず。失敗を気にしない無責任でマイペースな人間より、そういう人材の方が上司・同僚としてはありがたい。

というのが私の考えです。

そして、上記(1)～(3)を自覚しながら気長にぼちぼちと仕事を続けていくことで、最初に述べたように「峠」を越せるのではないでしょうか。「峠」というのは、ある時期になると、ふと「あれ？仕事わかってきたかも…」という、仕事の妙味というか、独特の客観視点が持てるというか、やはり『慣れ』・『経験』なんでしょうね。という「悟り」を開きます。１年かもしれませんし、３年、５年かかってもたどりつかないかもしれませんが、いつかはそういう時期を迎えます。

なので、その「悟り」を開くまでは、すべて準備期間だと思って、もっとのんびり仕事と失敗とに向き合って過ごすことが大切だと思います。

何年仕事やっても、毎日が失敗ですよ。正直。
ただ、その失敗を繰り返す頻度が少なくなってきたり、全く失敗しなかったりすると、「あぁ、前こんな失敗してたな」と以前の自分を楽しく懐かしみながら仕事できるようになります。

ちょっとずつちょっとずつ階段を上り、時に激しく階段を転げ落ちながら仕事を続けてみましょう。激しい失敗についついヘコみますが、トータルでは上っている階段のほうが絶対に多いです。そこに気づけるか気づけないかで大きく違います。１週間に１回、自分の成長と失敗をふと振り返ってみてもいいんじゃないでしょうか。

一番必要なのは、気長に自分を見つめる「客観的視点」ではないでしょうか。

本当にとりとめのない、駄文・長文をお許し下さい。
それではお仕事と自分自身に気長に付き合っていけるよう、頑張ってください。応援しております。

お礼

回答ありがとうございます。

まるで私のことを知っている方であるかのような、的確なコメントに驚きました。そしてその通りだなと実感、反省しました。

私は新卒で就職に失敗していて、アルバイトで３ヶ月間一般事務の仕事をしました。自分からやめたわけではないのですが・・・。
その経験をもとに短期で「派遣社員」で仕事が決まりましたが、「派遣社員はかっこよくなくてはいけない」と思い込み、マナー本などで自己研修？を行って、それでも失敗を繰り返しながらもなんとか勤め上げました。

最初にそんな経験があるため、「自分が得意なことを早く見つけなければ」という思いから、どんな仕事ならソツなくこなすことができるのか、と、少しでも失敗すれば辞めてしまいました。「アルバイトで出来ないのなら正社員になったって出来るはずがない」という思いで。。。

その割には、苦手な職種（身体を動かす仕事）で断続的にではありますが、５年続きました。
ようやく自分に向いている仕事にめぐり合えたのか、と思ったとたんに膝を壊し、事務系で仕事を探す必要に迫られました。

そのため、２番目に（断続的にですが・・・）長い経験がある経理事務で探そうと思っています。

すべて、「生真面目」な性格が引き起こした「悪夢」だったのだと思います。決して、あきらめが早いわけではなく、「見切るなら早いうちに」という気持ちがあったことを弁明しておきますね。それを世間では「あきらめが早い」というのだろうとは思いますが・・・。（汗）
ただ、うちの家族は全員、「忍耐強い」「根気がある」と評価をしてくれています。

「本当にそうなのか？」と思われないよう、面接では気持ちが伝わる努力をしてまいりたいと思います。

本当にありがとうございました。