電話応対に恐怖を感じます。

質問

現在転職活動中で、経理事務職希望です。

昔から電話応対が苦手で、小さい頃はベルの音が嫌なあまり、受話器をさっと上げ、即座に電話を切ってしまったりしたことがあります。

前職では、「静か過ぎるオフィス」で自分の声がはっきり響く様子が嫌いでした。（オフィス全員が私の電話応対に聞き耳を立てていると被害妄想してしまいます）また、自分のデスクで真っ先に電話が鳴るようになっており、他の社員は誰一人として完全無視、応対を助けてくれる人はいませんでした。「うるさすぎるオフィス」での電話応対の経験もありますが、その場合は問題なく応対をこなすことができました。
また、プレゼンテーションのような、「他の人が聞くことが前提」の場では、確かに嫌なことは嫌なのですが、問題なく職務をこなすことができます。

小規模な会社では、経理事務職でも電話応対があると明記されていることが多く、「電話応対」と聞いて、続けて「小規模」と聞いてしまうと、「静か過ぎるオフィス」を思い出し応募をためらってしまいます。

内容が、「急ぎの修理依頼」で、毎日かなりの件数を一人でこなしていました。営業マンはメール等、気のきいたツールを持っていませんから、電話連絡を嫌がります。お客さんには怒られ、営業マンには嫌がられ、で気がめいってしまい退職を余儀なくされるまでになってしまいました。そのこともトラウマになってしまっています。

「静か過ぎるオフィス」や、「声の響くオフィス」で嫌な経験をされた方は他におられますか？また、トラウマを克服するためどういう対策をしたらよいでしょうか。

また、「ベルの音が嫌」な苦手意識はどこから克服していけばよろしいでしょうか。。。インターネット等で検索した電話応対マナーについてのHPで、「コールは１～２回が限度」で「はきはきと応対すること」と書かれてあると、「私には無理」としり込みしてしまい憂鬱な気分になってしまいます。。。

質問がたくさんになってしまい申し訳ありません。
どうぞよろしくお願いします。

回答No.3

misty-rain

電話の応対は本当に難しいですよね。
私は直接電話応対をする仕事ではないですから
電話応対プロの方へはアドバイスにはならないかも…。

まず、静かなオフィスでも仕事に集中している状態でしたら
「常識範囲内の他人の電話内容は全く気にならない」です
人間の耳はあらゆる雑音の中から「自分が必要とする音のみ」を
選択して聞き取るようにできています。
だからあなたは「自分の電話内容」だけが目立つと感じるのですが、
他人にとっては「オフィス内のありふれた雑音」でしかありません。
常識的で聞き慣れた電話対応なら右から左へと聞き流されてますよ。
滅茶苦茶で場違いな電話対応をして周囲に違和感を感じさせない限りは大丈夫!!

また、電話応対マナーは理想像でしかありません。
「コール音1～2回で確実に出られるか」ですが、
私の仕事(研究職)では正直無理な場合が多いです。

確かに「電話に出られるなら即座に出る」のはマナーですが
私は「電話に出られない時は堂々と無視」しています。
「電話に出る・出ないの選択権は自分が握っている」のですから。
電話はどうしても今すぐ返答が必要で相手を待つ事が出来ない時に
相手の都合を無視して一方的に呼び出す道具なのです。
職種によっては電話に出るか出ないかの判断は
自分の都合を最優先にしても構わないので臨機応変にしましょう。
時には堂々と開き直ったって構わないのです。

また、「はきはきとした対応」も単なる理想です。
なんだか「明るく元気な声」みたいな印象を受けそうな表現ですよね。
要は「電話内容を明確に判りやすく伝えて短時間で済ませましょう」という事です。
無理やり明るく振舞わなくてもいいですよ。
元気系口調は確かに好ましいでしょうけれど、
時と場合によっては鬱陶しい事もありますから状況次第です。
忙しい時には癒し系口調なんかがホッとします。
おっとり系口調だと少し和んだりもできますよ。
相手に不快感を与えなければいいのですから
無理をせずにありのままの自分でいいのではないでしょうか。

電話では自分が提供する音声情報が全てだという認識が大切です。
視覚情報等は相手に判らないので簡潔に説明できる方が望ましいです。
また、咄嗟の時に相手が不快感を持たないようフォローする言葉が
自然に出て来るような練習をするといいですよ。
便利なのが「御急ぎの所、○○○申し訳ありません」
電話にすぐ出られなかったら「御待たせして」
相手の役に立てなかったら「御役に立てず」　という感じです。
こういうフレーズを幾つか用意しておけば様々に活用できて
とても便利ですよ。

社内教育とかでもこういう事は教えてもらえないので
経験を積む事が大事です。
誰でも最初は苦労するのですから失敗を恐れずに頑張って練習して下さい。

お礼

回答ありがとうございます。
電話応対が主な一般事務ではなく、研究職で働いていらっしゃる方ですね。
経理事務もひょっとすると、来客用電話応対というよりは、「銀行から電話です」とか「一般事務担当者」から内線が回ってくる感じなのかも知れませんね。
目指しておきながら電話応対の内容も理解できていないなんて、気づいてしまいちょっと恥ずかしいです。

おっしゃるとおり、確かにカスタマセンターとか受付嬢のような、お客様からの電話を主に受ける役目の人たちであれば大きくハキハキした声が理想かもしれませんが、内線だけであれば必要最低限聞こえれば大丈夫なようですね。

多角的なアドバイスありがとうございました。

アドバイスの数が増えるにつれ、私がトラウマになりかけた電話応対なんてほんのわずかな事例であり、本当にいろんな種類の電話応対があるんだなと実感しています。