理不尽なクレームに心が…

質問

地方の小さい営業所で一人事務員として働いています。
勤務先は総合商社です。

田舎のせいか、厄介な客が数名いて対応に難儀しています。
例えば、発注が遅いせいで納期が間に合わない事にキレたり
向こうの勘違いでこちらのせいにされ、どんなに説明しようと取り合わず一方的に怒鳴り散らしたりなどなど

こちらも厄介な客だと認識しているので事前にトラブルにならないよう対応は尽くしてきました。それでも改善されませんでした。
困った事に、相手は私が格下だと認識しているようで私に対してだけ大柄な態度を取ります。
責任者や担当者が出ると、すんなり引き下がって「言い過ぎたね」って言う時もあるそうです。
だからなおの事男の人に対応して欲しいのですが、皆厄介な人の対応が嫌で逃げ回るので結局私が対応するしかないです(折り返しの電話が無いと私が責められる)

どんなに暴言吐かれても仕事は来るので、私も開き直れれば良かったのですが…
何年経っても慣れませんでした。それどころか、ますます「使えない事務員」と認識されてしまったようで当たりは強くなるばかりです。
もう疲れ果てて転職を考えるようになりました。

クレーマーの対応で上司も誰も助けてくれない場合…どう心のケリをつけるのが良いでしょうか？
そして、他所の会社の事務さんもこんな感じなのでしょうか？
クレーマーにも頭に来ますが、対応してくれない上司にも愛想がつきてます。
何かアドバイスお願いします。

回答No.9

office_end

私は、基本的には上司が対応してくれます。
いないときは、全部丁寧な言い回しをしているけど、感情をこめずに淡々とはっきりした感じで(笑)
頭の中はイライラムカムカ感情的になってますが(笑)
前にいたのは、同じく怒鳴り散らす人で勘違いクレーム。
会社自体を勘違いしているのか、よく分からない内容を話していたので、勘違いしていることを丁寧に説明しましたけど、それでも「どうすればいいんだ！」「なんなんだ！」「おかしい！」と謎のクレーム。
なので「大声を出さなくても聞こえますので声を落としてもらえますか？声が割れて何を言っているか分かりませんので」と。(実際は声が割れてなんていませんが)
少し静かになりましたが、それでも怒っていたようだったので「先程から申していますようにこちらでは対応できかねます。それでは失礼します」と強めに言ってさっさと切りました。(何度か対応できないことを伝えてもしつこかったので)
基本的には声を「すみません」みたいに弱々しくしないで「はぁ？だからなに？」って感じに強くします。(言葉は丁寧)
声を固くする、というのかな？強くするとはちょっと違うような…(感覚なのですみません)

他の回答者さんがおっしゃっていましたが
〉これ以上対処してくれないなら、そういう対応を取ると自分の上司に宣言してもいいかもしれない。
とかはいいと思います。
それに折り返しとかしないんでしょ？？
それって基本的におかしいですよね？
それについてもそのしない人に強く「電話してくださいと伝えましたよね？社会人としてそれはおかしいんじゃないですか？」と詰め寄る
また「次から電話きたら速攻回しますし、先方さんに、窓口は今後全て◯◯(折り返ししない人)になりましたのでって伝えて、私は一切対処しませんので。きても、そういったことは◯◯にお願いいたします。とすぐに切りますから！」と宣言
また電話をとる前に「録音します」ガイダンスをながせるようにしたり、話の最初で「録音していますので」と言ったり。

まともに受けていたら、質問者さんがダメになっちゃいますからね。
辞めるのも１つの手だと思いますよ。
田舎とはいえ、その仕事しかないわけではないでしょう？
そこまで苦しむ位なら、と思います。
月曜日にでも、上司にクレームのことを言って「精神的に限界で、朝になると吐き気や頭痛がするのです。責任者や担当者も厄介だからと逃げて対処してくれないし、折り返しがないと私が責められるし。仕事による体調不良ですから労災ですよね。明日病院にいってきますので休みます」としましょう。
上司はあせるかもしれませんね。
どうせ辞めるんですから、辛い現状を訴えて、環境改善を求めるだけ求めて辞めましょう！
きっと、質問者さんが辞めた後に入った人が同じ目にあうんですよ。
もしそれで、クレーム対応しなくて良くなるのであれば、ラッキーじゃないですか。
丸々一週間位「クレームによる精神的限界による体調不良」で休んでしまえば。
その一週間で、質問者さんの大変さが分かりますよ。
上司に何かしら言われるかもしれませんが「今まで言ってきたのに対処してくれなかったじゃないですか！それで私は体調が悪くなっているんですよ！」「体調悪くても無理して働けと言うのであれば、しかるべき所に相談いたします」と上司の対応の不備を責めたてて。

辞めると思えば！

お礼

感情的にならないように、淡々と　というのは大分前からやってました。それでも、ヒートアップした相手が怒鳴りつけてくると委縮してしまうし、中には「じゃぁ私が悪いって言うの！？」とか言う人もいてなんて返していいかわからず言葉に詰まったり…

あと、対応して下さい。って言っても何しても放置されるわ、客には担当に変わるって言っても「アンタが今すぐ確認すればいいじゃない！今・す・ぐ！！！」って言われたり、本当に逃げ場が無い状態でした。
毎回そうなわけじゃないけど、よりによって上司不在の日にタイミング悪くかかってくる事もあって…
思い出しただけで吐き気がしてきました。。。

とりあえず、自分の今の環境はちょっと異常というのは認識できました。
早いとこ転職先を見つける方向で動きます。
辞めると思えばあと少し我満できそうです。
回答ありがとうございました。

回答No.8

oosawa_i

こんばんは。

私もクレームの対応等で疲弊したことがあります。
ある程度の期間、病休になりました。
あなたの大変さは、多少はわかる気がします。

上司も誰も助けてくれない。
だったら、自分で対処するしかないですよね。

転職するのも一つの方法です。
それは否定しません。
あまりに疲弊する前に転職するという方法もあります。

でも、その前にちょっと検討してみて欲しい方法もあります。
それは、そういう横暴な人には、対応しないという方法です。

あなたは注文を受ける側ですよね。

次に注文が来て、暴言を吐くようなことがあったら、もう対応しないことにしましょう。
「申し訳ありませんでした。じゃあ、この注文はキャンセルとして扱います。失礼します。」
「大声を出さないでください。怖いです。もう切ります」
「私の判断であなたからの注文は受けないことにしました。申し訳ありません。失礼します」
「あなたの会社との取引はできません。失礼します」
「あなたに社会人として常識があるとは思えないので、私の判断であなたからの注文は受けません。」
「他の会社に注文してください。失礼します」

あるいは、これ以上対処してくれないなら、そういう対応を取ると自分の上司に宣言してもいいかもしれない。

その厄介な客は、経営者ですか？
経営者でないなら、その暴言を録音でもしておいて、その会社の上司とか経営者に「いつもこんな感じで精神的に限界です。貴社ではこのような対応を推奨しているのですか？私としては、もう貴社からの注文を受けたく有りません」なんて対処を求めるとか。

あるいは、その暴言を吐く人間の弱みを握るという方法もある。
暴言を吐く会社の評判を調べるとか、探偵に頼むとか。

田舎だと言うことなら、地元でも回りを困らせている人間なのでは？
他にも困っている人は多いと思うので、そういう人を味方につけてどうにかするとか。

いろいろな方法が考えられます。

こういうことを考える元気がまだあるなら、ちょっと考えてみてください。

お礼

クレーマーはほぼ経営者です。７０を過ぎたであろう、言い方悪いですが老害もいいところの自分は間違ってない・相手が間違ってるという認識を崩さない方々です。中年の方のクレーマーもたまにいますが、ここまで酷い人はいません。。。

そして、会社的にもある程度売上がある客だから無下に扱えない部分もあります。「そんなの知ったこっちゃねぇ」って思えればいいのでしょうが、どうにも(この客を失ったら売り上げが…)って思ってしまう残念な性格なので余計に苦しんできました。

一度、あまりに酷い事を言われパワハラで密告しようかと本気で思いました。が、得意先に至ってはパワハラにならないそうで、録音データを元に名誉棄損とかで訴えるしかないそうです。
…何だか話が大きくなりそうなので、辞めました。

もう逃げたい気持ちが大きいので、転職活動します。
回答ありがとうございました。

回答No.7

noname#242403

貴方の雇用形態によります。
正社員で、いずれ別の支店や営業所、場合によっては本社勤務の可能性があるのなら、その程度のことで辞めるのはどうでしょうか？
ずっとそこにいるのなら、貴方にとっては、身の丈に合わない職場だと言うことです。

お礼

転勤の無い職場です。
身の丈にあってないですね。。。
もう辞めます。
回答ありがとうございました。

回答No.6

suqping

こんにちは。独身、アラフォー御一人様の夜勤一筋のホテルマンです。

可能ならば「転職」をお薦めします。クレームなんて感情入れず、淡々とこなせ！と部下に押し付ける「窓際上司」の下に居た時代、大ベテランの男性スタッフ達が次々に病んで退職するのを見送った経験があります。

人間ですもん。「感情入れず、淡々と。」なんて土台無理難題ですよ。「そんなこと、いちいち気にしなきゃいいでしょ？」なんて時には無神経に笑い飛ばす輩が居ますが、彼らは実体験が無いか社会性に疎い人間なんです。そういう環境に無縁だからこそ彼らには「そんなもの」ですが、貴女様にとっては日常的に向かい合う「問題」なんです。自分が「デキナイ人間かも？」と思い始めたら、危険信号です。過去退職した大ベテランの先輩達は、退職直前には「俺は役に立たない。」と皆さん一同に呟いていました。ところが、転職先でまた復活されて働き直していらっしゃるのも事実なんです。

総ては「環境」です。サポートの無い環境で「クレーム処理」なんてとんでもない話です。田舎や地方は「俺様、ワシャ偉い！」なんて井の蛙的なバカでエラソーな輩が多いのも事実です。都心部より厄介な中高年世代が多いんです。

何を隠そう、私は現在地方都市の新規開業ホテルに出張中ですが、地方のオ◯ジ連中は都心部のサラリーマンより粘着性があり、ふんぞり返ってます。「女の癖に！」が未だに通用すると信仰し、男尊女卑も未だに色濃い企業も地方故に残存していますしね。「ワシが世間の常識じゃ！」と云わんばかりに、先日は電話で「声で、ワシに気付け！」と怒鳴る団塊オヤジに出くわした次第です。都心部でしたら「ああ、◯◯様でございますね？あ、違う？じゃ◯△様？それも違う？じゃあ、…。」と相手を転がす事も出来ますが、地方企業ですとそうも出来ない場合も多々あるでしょう。そういう環境で、更にフォロー体制の無い中でのクレーム対応なんてとんでもない話です。

貴女様は「バカ者ども専用の荷受け」ではありませんよ。もっと自己価値に気付いて「相応の環境」を選んで頂きたい。何処にでも「良識ある方々」の集まる比率の多い会社はあります。自分を幸せにすることを諦めないでください。

お礼

とてもためになるお話、ありがとうございます。
田舎の横柄な方々…全く同意見です。正論なんか通じないですよね。いかに自分の意見を通すかに命かけてる気がします。
それに対して上手くあしらえない自分に自信を無くしてしまってました。
味方につけれれば上手く転がせますが、一度敵とみなされると人格まで否定されてしまうので…本当に辛いです。

自分が今いる環境はやっぱりおかしいと認識できました。
てっとり早く転職して違う場で頑張ります。
回答ありがとうございました。

回答No.5

iwa1224

サンドバッグにされやすい方の特徴ですが、あちらに非があることを全部受け入れたらダメですよ。舐められます。
例えば、10時～22時の店があって、
「24時間にしろ！」って人がいたら頭おかしいですよね。あなたはそんな相手に謝ってるんですよ。

お礼

まったくその通りだと思います。
こちらは悪くないので一度も謝らなかったら「私が悪いって言いたいの！？何なのアンタ、謝りもしないで！」とヒステリックに喚かれた事があります。
かと言って下手に出るとつけあがるし、淡々と対応しても治まらないし、もう疲れ果てました。

回答ありがとうございました。

回答No.4

pipipi911

クレームは、ビジネス・チャンスなんですけどね。
なんらかの不具合・不備が存在しているので、
冷静に分析して、対応策を練ることが大切です。
とりあえず、全てのクレームを録音しながら、
冷静に聴いてください。

クレームと云っても、アナタ様が勘違いと
云っておられるようにクライアント側に問題がある
ケースも含めて、感情的な物言いに、アタマに来ないで、
あくまでも冷静なスタンスで、クライアントに
ご満足頂けるように仕組みやタクティクスを
考えてみてくださいませな。

アナタ様も暮らしの中で、何らかの商品や
サービスを購入した際に、不具合や不備が有った
ことはないでしょうか。その際、冷静に対応して
くださった人がいた筈ですので…それを思い出して
みることです。

発注が遅いのが原因で、納期に遅れが出るのであれば、
事前に、クライアントに、御社の商品&サービスに関する対応限界を
示しておけば、上司が動かさずともそうした問題がクリアされますし、
アナタ様が具体的にプランニングして、それを上司に提示することで、
防げる不具合・不備もある筈です。

とにかく、社会人1年生でないのであれば、
感情的になっていては、何も進まないことが判る筈ですので、
これからは、垂直思考を休止して、水平思考を採用して、
しなやかハート・やわらかアタマで、
不具合・不備の根本原因を考えて対応・対処するように
してみませんか。
［垂直思考ですと、思考停止状態になり、感情爆発を
起こしてしまうケースが少なくないのです。
〈石頭の人は、殆どが垂直思考なんです〉］

問題解決の有力なツールである「マインドマップ」
「マトリックス図法」「親和図法（≒KJ法）」
「連関図法」「特性要因図」を使い分けて、
諸問題をクリアしてみませんか。
書き方は、検索すれば解ります。

「怒鳴る人は、じぶんに弱みのある人。
　　　　　　　　　威張る人は、威張らないと立場がない人。
　　　　　　　　　　　　　責める人は、じぶんが責められたくない人。
　　　　　　　　　　　　　（糸井重里『忘れてきた花束』）」

「人生が終わってしまうことを恐れてはいけません。
　　　　　　　　　　人生がいつまでも始まらないのが怖いのです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（Grace Hansen）」
私生活を充実させることにアナタ様のエネルギーの
98%を使い、職場では、2%の情熱で過ごすようにするのも
1つの生活の知恵ではないでしょうか。
アナタ様の本当の人生が始まるように、
私生活を充実させてみてくださいませな。

［《（～～～して）くれない》という感覚で、
不満・憤懣を溜め込んでしまう「紅村の住人」を
止めることが大事ですよ。
〈お互いのミッションをスムーズに展開させることを
望むのであれば、して欲しいことは、守って欲しいことを
クライアントや上司さんに具体的に示しておくのが
基本事項になります〉］

近未来に、エスプリに余裕が生じたら
「頑固な人」「依怙地の人」を
素直にするアナタ様流の方法を考え出して
みませんか。
Good Luck！
Ciao.

回答No.3

okvaio

＞田舎のせいか、厄介な客が数名いて対応に難儀しています。
例えば、発注が遅いせいで納期が間に合わない事にキレたり
向こうの勘違いでこちらのせいにされ、どんなに説明しようと取り合わず一方的に怒鳴り散らしたりなどなど

こんな問題は結構あると思います。仕事をやっていれば普通です。
とは言っても何かをして少しでも良くしたいですね。

例えば、
＞発注が遅いせいで納期が間に合わない事にキレたり
の場合、事前に案内書を出して、「通常発注の場合は○日かかります」
と言ったようにします。
また、
＞向こうの勘違いでこちらのせいにされ
の場合、注文書を必ず取り交わします。これも案内書には、
「注文書がない場合は取扱ができない」旨を明記します。

こういった形で、上司と確認し、会社として案内状を配付します。
特に今回のようなお客様では、上司に案内状を持っていてもらって、
よく説明するように依頼すると良いかと思います。

こんな具合に「業務の常識」（標準化）を進める必要があると思います。
こうすることによって、上司も重い腰を上げるかもしれません。
頑張って下さい！

回答No.2

kaizen_nagoya

２８の原理という言葉があり、役に立つ人は２割しかいないという経験則です。

上司も同じで、役に立つ上司は２割しかいない。

役に立つ上司は、場合によっては社長だけだったり、社長の配偶者だけということもあるかもしれません。

自分が仕事をやる気があれば、上司には最初から期待しないのが基本だと思います。

窓口対応、電話対応は、情報量の差が大切かもしれません。

法律、特許、商品知識、市場動向などマメに調べておくと、どんな球が飛んできても打ち返すことができるようになるかもしれません。

電話であれば、録音する仕組みは大切です。９割くらいのクレーマーは録音すれば撃退できます。

１割くらいのクレーマーは、録音していると、相手が失言するように誘導してきます。誘導に負けないためには、契約内容、法律、商慣習の知識が大切です。

また、人と人との関係は相性。得意不得意はできてしまうものです。

２０代で窓口業務をしていた時に、事業所の５０代の所長が受けた電話で、顧客が上司を出せと言っているので代わってくれないかと頼まれたことがあります。

はい、上司ですがと電話に出たら、すぐに解決しました。

一番若い人が、一番勉強していて、経験してないこと以外はなんでも答えられる。一番若い人は、自分が経験していないことは、経験者から率直に話が聞けるという特典があります。

仕事は貸し借りで、誰かに貸しをつくっておけば、困ったときに助けてもらうこともできるかもしれません。誰も助けてくれないのは、仕事の基本かもしれません。他人に期待せず、自分の力を伸ばすことに専念するか、自分のやりたいことだけをやるか。

転職しても、そこで自分が一番になれることを作れなければ同じかも。
もっとひどい上司はざらにいるし、博打だと思って転職するのは自由。

回答No.1

noname#252929

感情を入れずに、淡々と仕事をこなしていけば良いと思いますよ。

そう言う客には、感情を入れても意味がないので。

上司などは、売り上げがあれば良いので、売り上げがあれば、クレームなんて、気にしていませんからね。

そして、埒が開かなければ、さっさと担当や上司に投げて仕舞えばいいんです。
投げたことに対してや、その後の話は木にする必要なんですからね。