仕事で理不尽な要求をされたらどう対応すれば？

質問

職場の窓口で受付をしています。仮にA支店とします。
先日、お客様が書類を持ってきたのですが、一枚書類が足りなかったので「受け付けられません。」と言うと「以前Ｂ支店では、後日持ってくればいい、と言って受け付けてくれたぞ。どうしてA支店とB支店で対応が違うのか？」と言い出しました。しかし、その書類は大事なものなので、それがなければ受け付けてはいけない。と全支店共通の規則で決まっているのです。そこで

・この書類は必ず受付の時点で必要だ
・料金が先払いなので、万が一書類が揃わなくてもお金が返せない
・あなた一人に便宜を図ると他のお客様も不揃いの書類を出すようになり収拾がつかない

などと説明しましたが「以前Ｂ支店で受け付けられたのだから受け付けろ」と譲りません。
私としては「それはB支店が間違って受け付けてしまっただけで私には関係ないし、規則でいけないと決まっている物を受付できない。そもそもＢ支店が受け付けたと言う証拠は何もないから判断できない（Ｂ支店に問い合わせたらそんな受付はしていないが１日に数百人の受付をしているのでハッキリとは覚えていないとの回答でした）」と言いたいところですが、そんな無責任なことも言えないし、Ｂ支店の受付の子は知り合いなので彼女に迷惑をかけたくないからなんとかそのお客様に理解してもらおうと説得しましたがダメでした。結局上司が対応し、上司の権力に負けて引き下がった。と言う形で落ち着きましたが、納得してはいなかったようです。
上司からは私の対応は正しかったと誉められましたが、お客様を説得できなかった事、お客様から「女の事務員なんて少し脅せば言うことを聞くだろう」程度に軽く見られた事が悔しくてたまりません。

理不尽な要求を受けたときの対応の仕方、説得の仕方を教えてください。

回答No.1

yu-taro · ベストアンサー

moomoo5さんこんばんは。会社員です。
あなたの取った態度が悔しいと書かれていた事はとてもよく分かります。それで、さらにここに書かれたということだと思いますが、結論から言えば、書かれた対応で正しいと思います。

　重要な書類で、その書類の1枚が揃わなければ用をなさないものをもし、他の支店で受け取ったのだから、があなたも規則を曲げて受け取っていたら、事務処理はできないだろうし、お客様には再度迷惑を掛けるし、あなたも余計困ることになります。

　私も、特にお金が関係する費用処理で、見積書、請求書、納品書、作業報告書が揃っていることはもちろんですが、金額の正確さ、報告内容の妥当性、請求金額の妥当性で、内容をその場で検討して、納得が行かなければ、相手に対して説得して、納得が行く内容で
再度提出してもらいます。それでも相手が不服を言うようであれば、上司に報告して、相手の企業の上司同士で話をしてもらい決着させ、費用処理を行うという気を使う費用を支払う立場での業務もしています。

　悔しいという気持ちは一時的なものですが、ここは、ビジネスライクに割り切って考えるしかありません。そして、あなたが取った対応は、自分だけで判断せずに、上司と相談して、上司も正しいと言っているのですからいいと思います。

　私はあるシステム機器メーカーの技術相談及びクレーム対応業務をしていますが、いろいろな無理難題を要求する相手や時には不条理な要求をして、脅迫めいた要求をしてくる輩との対応も行っています。一時的な感情での対応を行えば、よけいにこじれることになるために、毅然とした態度で冷静に対応して、お客様の要求を正確に伺います。

　そして、一番大事なのは一人でうまく対応せずに、
すぐに上司に報告して対応方法の指示を仰ぐことです。お客様との対応はそのメーカーの代表であるという自覚と責任がありますので、精神的にも大きな責任とプレッシャーが掛かり、胃潰瘍にもなりやすく、精神的、肉体的にもストレスが多い業務です。でも５年以上も継続して対応しています。
　一番の継続の理由は、その企業の社員ではなく、協力会社の社員で出向社員という身分ですが、今の職場で弱音を吐いて、この不景気のご時世に仕事がいやだとかできないとかいうのは、即クビで路頭に迷うという危機感を持って働いています。それを考えれば、多少精神的苦痛があっても、長年継続して仕事をさせていただいている感謝の念を持って、ありがたく勤務しているというのが私の気持ちです。

　ストレスの溜まる仕事と拝見していますので、私も休日は仕事にまったく関係ない趣味や遊びで気分転換していますので、自分に合った方法でリフレッシュさることをお勧めします。

　旅行が好きなので、ゴールデンウィークは旅行で遊び回ろうかと思っています。多少でも参考になれば幸いです。いろいろなことがあるかと思いますが、ドライに割り切ってめげずに頑張ってください、

お礼

回答ありがとうございます。お礼が遅くなってすみません。

自分一人の力で解決できなかったのを悔しく思っていましたが上司に相談して正しかったのですね。却って一人で何とかしようとして話をこじらせる方が会社にとっては不利益ですものね。これからは自信を持って(^^)助けを呼ぼうと思います。

yu-taroさんも大変なお仕事をなさっているようですね。お体に気を付けて頑張ってくださいね。

回答No.6

fushigichan

moomoo5さん、こんにちは。
接客のお仕事をされているんですね。
何度か、接客業の方のご質問を拝見しましたが
とてもとても大変なお仕事だと思います。

＞・この書類は必ず受付の時点で必要だ
・料金が先払いなので、万が一書類が揃わなくてもお金が返せない
・あなた一人に便宜を図ると他のお客様も不揃いの書類を出すようになり収拾がつかない

このような正当な理由で、丁寧に説明されたあなたは、偉いと思います！
やはり、出来ないものは、出来ないといえることも大事だと思います。
「このお客さんウルサイから・・」と応じていたのでは
その人は、また今後もずるいことをしようとするかも知れないし
それを見た他のお客さんも同じことを要求してきて、ややこしくなると思います。
あなたの判断は、正しかったですよ！！！

＞私としては「それはB支店が間違って受け付けてしまっただけで私には関係ないし、規則でいけないと決まっている物を受付できない。そもそもＢ支店が受け付けたと言う証拠は何もないから判断できない（Ｂ支店に問い合わせたらそんな受付はしていないが１日に数百人の受付をしているのでハッキリとは覚えていないとの回答でした）」と言いたいところですが

ああ、ビックリした。これを言っちゃったのかと思いましたよ・・（笑）
「これはＢ支店が間違って受け付けてしまっただけだ」
というところまではいいですが
「それは私には関係ない」と言っちゃうと、お客さん、ムッとしそうです。
そして「受け付けた証拠がない」なんて言っちゃうと
さらにエキサイトしそうなので、言わなくてよかった。

＞上司からは私の対応は正しかったと誉められました

そうですよ！！読んでいて、偉いなあ・・と思いました。
やはり規則は規則できちんとしなければならないところは
お客様といえども曲げられないと思います。

＞お客様を説得できなかった事、お客様から「女の事務員なんて少し脅せば
言うことを聞くだろう」程度に軽く見られた事が悔しくてたまりません。

これは分かります！！でも、あなたが悪かったんじゃない。
そのお客さんがごり押ししただけだと思います。
その証拠に、これまで接客されてきて、問題を抱えたのは
これがほぼ初めてじゃないでしょうか？
他のお客様は、出来ないといえば、納得されたのではないでしょうか？
ご自分の接客態度に、自信を持ってくださいね！！

＞理不尽な要求を受けたときの対応の仕方、説得の仕方を教えてください。

私も、そのような経験がありますが、ひたすら笑顔で
「出来ません。申し訳ないのですが・・」と繰り返すだけです。
何故だ！？と理由を聞かれたら、先程の正当な理由を
こんこんと分かるまで説明してさしあげるだけです。
中には、いくら説明しても分かっていただけないお客様もいます。
だけど、ムカッとする気持ちを抑えて、とにかく謝り倒すんです。
そうすれば、大概のお客様は引いてくれます。

でも、今回の人のように、それでは納得しないで
ひどいときは「責任者を出せ！」みたいに言う人もいますよね。
そこまで怒らせないように言葉を選ぶもの大事なんですが
万一、そこまで怒ってしまわれたら、男性の上司に代わっていただきましょう。
それで、案外すんなりいくことが多いと思います。

今回のことは、これからの参考課題にしてくださいね。
そして、ご自分の仕事に自信を持たれて、ますます精進していって欲しいです。
頑張ってくださいね！！！

お礼

いつも回答ありがとうございます。
お客様とはもめたくないので慎重に言葉を選んでいるつもり、です。穏やかにお断りする。というのは難しいですね。
＞男性の上司に代わっていただきましょう。それで、案外すんなりいくことが多いと思います。
そうなんですよ。それが悔しいんです。なんで男性が出てくると引き下がるんだろう…
今回のことを教訓にしてもっと勉強しようと思います。

回答No.5

akushu2

「女の事務員なんて少し脅せば・・・」。確かにいますねそういうヤツは。でもどちらかといえば「自分中心」の人間は男女問わずゴリ押し・ワガママを言い続けます。
んで率直に言わせて頂きますと、貴方の対応は上司の言う通り正しかったと思いますよ。便宜扱い（昔、私も根負けしてよくやったもんです）は、一見客には絶対にやってはなりません。なぜならそれが狙いの人がいるからです。もしそれが銀行なら恐喝のネタにでも発展しかねませんから。
さて、理不尽な要求をされた場合どうするか。
まず自分でムリと判断したらすぐ上司に振ることです。そのための管理職ですよ。どんどん利用しちゃって下さい。私も以前大手にいましたが、私のフォローどころか、逆に自分には全く関係ない上司の尻拭いを数多くし、アホらしくて転職しました。でも貴方の上司は大丈夫ですよね？。
次に説得の仕方について。
修羅場を経験すれば色々と身についてくるんですが、敢えて言えば本気で相手にしないことです。「申し訳ありません。規定上できないんですよ。」で突っぱねることです。「他所では出来た」と言い張っても何回も突っぱねているうちに、「もういい。他所へ行く！」という捨てゼリフが出てきます。そして帰って行きます。ホントならね。それがなかったということは間違いなくデマカセです。
尚、貴方は私以上にマジメみたいですので悩み過ぎないように気をつけて下さいまし。「あんたはもう２度と来るな！」と塩を蒔くくらいで丁度いいのです。
お客さんとは儲からせてくれる人のこと。儲からせてくれない人はお客さんとは言いません。

以上、昔むか～し顧客サービスセンターから顛末書を書かせられたこともあるakushu2でした。あはは＾＾。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですね。上司を使いまくっちゃう事にします。こちらが必死の営業スマイルで穏やかに説明しているのに一切聞く耳を持たないのですから。
＞お客さんとは儲からせてくれる人のこと。儲からせてくれない人はお客さんとは言いません。
この言葉、心の支えにしようと思います(^o^)

回答No.4

noname#3666

客側の立場として質問内容を拝見して感じたことを率直に述べさせていただいてよろしいでしょうか。

　まず、A店ではよかったものがB店ではダメと言われる、これって一般的に少なくない場面ではないかと思います。客側としてはほんとに困るのです。その処理が「可」にしろ「不可」にしろ、店側として統一されてないと当然「あそこではイイって言われたのに！」となりますよね。どっちでもいいけどちゃんと「統一」しといてよ、と。しかもこれは客側のエゴかもしれませんが、一方の店で「可」と言ってたんだからそうできるのでは？だったらあの時ウソを言われていたのか？と感じるのも普通ではないのかと思います。そのあとでその書類がないと絶対に受け付けられないものだと説明されたら結局はそれに応じるしか仕方がないですが、こういったことが前段階として起こると気分が悪いと感じるでしょうね。

＞・この書類は必ず受付の時点で必要だ
＞・料金が先払いなので、万が一書類が揃わなくてもお金が返せない
＞・あなた一人に便宜を図ると他のお客様も不揃いの書類を出すようになり収拾がつかない
これらの主張、説明はもっともだと思います。

が、
＞それはB支店が間違って受け付けてしまっただけで私には関係ない
＞そもそもＢ支店が受け付けたと言う証拠は何もない
＞Ｂ支店の受付の子は知り合いなので彼女に迷惑をかけたくない
これらについては正直？と感じました。

　あなたにとっては別の支店でなされたやりとりなんて関係ないと思われるかもしれませんが、客にとってはひとつの「○○会社」として見るものだと思います。実際ひとつの店でちょっと嫌な対応をされて気分を害した時、「もうあの店には行かない」となるよりもその会社全体にマイナスイメージを持ってしまうことの方が多いような気がします。消費者の心理ってそういうものではないでしょうか。

　また、二つ目についてですが、あなたの主張と同様、このお客さんがウソをついているという証拠もありませんよね。（もしこのことについてはきちんと認識されてらっしゃるのであれば申し訳ありません。）

　そして三つ目については、お客さんより身内の方が大事？って思いました。もしかしたらB支店にもっと話を大きく広げていったら話がスムーズに流れるかもしれませんよ。そのお客さんもそこまで主張するぐらいですからとことん調べて欲しかったのかもしれません。もし私が客の立場で店側のそういう姿勢を感じてしまったらかなり気分を悪くすると思います。

　ただ、今回このお客さんの主張（別の支店では受け付けた）がほんとに正しいのか分からないというのが難しいところですよね。また、それがどうであれ、この書類がないとどうしてもダメだというきちんとした説明を受けた後の流れとして、素直にそれに応じるのか、どうしても納得できないと言い張るのかはそのお客さんによって違ってくるでしょうから、そういったお客さん相手の仕事をされてる方は大変な気苦労をされてるんだなあということはお察しします。

　直接の回答になってなくて申し訳ありません。

お礼

回答ありがとうございます。
なんとか苦情をなくそうと頑張っているのですが…完璧にとはいきませんね。(T_T)
このお客様自身サービス業の方なんです。ご自分のお客様から「この前は１０００円負けてくれたのにどうして今日は負けてくれないんだ？」なんて言われたらどう対応しているんでしょうかねえ？(^^;)

補足

あ、あの「それはB支店が間違って受け付けてしまっただけで私には関係ない」というのは私の「心の声」でした。自分のした事じゃないのにお客様から突然文句を言われたのでムッとしましたが、おっしゃるとおり
＞客にとってはひとつの「○○会社」として見るものだ
と私も思うので口や態度には出しませんでした。

「Ｂ支店の受付の子は知り合いなので彼女に迷惑をかけたくない 」というのは、ここで私が断固とした態度で断ると、そのお客様が後日B支店に苦情を言いに行くのではないかと思い、なんとか丸く収めたかった。と言うことです。
B支店も受付の件数が多いし、記録も記憶も無い状態で、事実の確認がとれなかったのです。B支店で受け付けたのが事実なら前回の間違った対応を謝った上で丁重にお断りできたのですが。

回答No.3

TomStanton

私にはあなたの対応が完璧だったとしか考えられません。

これからも今回の対応を続けていけば良いと思います。あなた本人が大きな自信を持つとともに、今後はあなたの後輩にも今回の対処法を指導してあげれば良いと思います。

おそらくその馬鹿、じゃなくてお客様が言った「以前Ｂ支店で受け付けられたのだから受け付けろ」なんていうのは嘘か勘違いかのどちらかですね。今は自分のミスや不足を誤魔化すために平気で嘘をつく輩は多いですから。

お気に召すかわかりませんけど時間があるときに見ると楽しいかもしれないサイトを紹介しておきます。ご存知かもしれませんけど。

理不尽な要求をされたときの対応は、今回のあなたの対応のようにあくまでも規則にしたがった対応をすれば大丈夫ですよ！　あほな客はあほなのです！　決してあなたが軽く見られたわけではありませんよ！　逆に考えれば今の時代に「女の事務員なんて少し脅せば言うことを聞くだろう」なんて考えてる奴がいたとすれば、そいつは知能が低く社会を正しく認識する能力に欠けた可哀想な人達ですから、むしろ哀れみ(＋蔑み)の目で見てやってもいい位ですよ。

とにかくあなたの対応に問題はないですよ！

参考URL：

http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/sc_main.htm

お礼

回答ありがとうございます。少し自信がわいてきました。
教えていただいたサイト見てみました。すっっっごく笑いました。(~o~)　これからも元気に仕事していけそうです。

回答No.2

naomi2002

No.1さんのおっしゃる通りだと思います。
ダメなものはダメ！　これを曲げたら、どんな組織も立ち行かなくなります。

moomoo5さんは良い上司に恵まれましたね。
悔しい気持はわかりますが、もっと理不尽な仕打ちを受けて悔しい思いをしている人だって、たくさんいると思います。
それは上司に恵まれなかった人たちです。

上司が相手に迎合して、無理な要求を飲んでしまう
その結果、さらに面倒なことになる
その面倒を上司が自分で引き受けず、部下に処理させる
事態がもつれた時には、部下を悪者にして、「あいつが勝手にやった」と言う　（自分はいつも逃げ腰、日和見）

こんなハシにも棒にもかからない上司だって、世の中にはたくさんいますよ。
せっかく良い上司に恵まれたのですから、一人で背負い込むことはないと思います。
一通り説明して、それでも無理押ししてきたら、上司に報告し、後の処理は任せる、それで良いのではないでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます。
穏和な課長が対応してくれたのでなんとか丸く収まりました。短気で自己中心的な係長だったらどうなっていたことか…(>_<)
組織の問題ですものね。組織で対応するのが一番です。今回のことは大変勉強になりました。