はじめまして。

質問

はじめまして。
クレーム対応に関して質問になります。
接客業に携わっていますが、クレームを起こしてしまいました。
お客様からクレームのお電話があり、
対応しましたが、上司に変われということで
上司にかわりました。
お客様のお怒りも落ち着きました。
そこで、上司が出来る限りの事はするので
二、三日お時間を頂きたいという内容で電話をきりました。
しかし、上司は明日からやすみで
自動的に私が折り返しの電話をするかたちになります。

私の考えとしましては
クレームを起こした私が悪いですが
上司にかわれとなって話が落ち着いているのにも関わらず
折り返しの電話が私からだと
上司は最後まで責任を持って対応していないと
判断されさらに怒り出すのではないか
私にはまだ怒っていると考えられるのに
私から電話しても大丈夫なのか。

それとも、私が折り返し電話をすることは
おかしくないのでしょうか？

上司は、自分から折り返し電話をするとは言っていません。しかし、休みなので別のものから連絡をするとも伝えていません、

私はどのような対応をしたらよろしいのでしょうか。

長文、乱文で申し訳ございませんが
宜しくお願いいたします。

回答No.3

hue2011

頭を冷やしましょう。

相手は何に対して文句を言っているんでしょうか。

クレーム内容がなんであるかは知りませんけど、あなたという個人に対して言っているのですか。
あなたというのは、その店の一員なんですよね。

単純に2種類にわけて考えてみましょう。

販売したものが事故品だったりした場合、これは店に対する苦情です。
本当に個別の人間の話であった場合。たとえばあなたが敬語の使い方が不適切だったとか、お客様の名前を間違えたとか、失礼があったような場合です。

よーく考えてください。この2種類に関してお客様は別のこととして考えるでしょうか。

この店から買ったものがおかしかった→この店は悪い。
この店の店員の行儀が悪い→この店は悪い。

おんなじことではないですか。

クレームでよくある、責任者をだせとか社長を呼べというのは何を言っていると思いますか。
その店としてきちんと対応してほしい、という意図以外の何物でもありません

別に店員個人と付き合いたいという話ではないのです。店として誠意を持ってほしい、だけです。

だから管理者を呼んだのです。
管理者はそれに対し、自分の責任下のことだとしてお答えしたのです。

いいですか、全然おかしい流れではないですね

二、三日お時間をいただきたいと管理者がいった。
その二、三日というのは誰が何をすると言うことでしょうか。
ただ待たせるわけじゃないですよね。
対応を考えたり、ものを交換したり、その作業をする時間として提示し、お客様の納得をいただいたのですね。

この主語は誰、ですか。
その管理職個人と考えるのですか。
違うでしょう。
お店じゃないですか。

お店のなんとか部長とか課長と言う名前で管理職がお答えしたのですね。のれんをひきうけてお約束したのですね。
だったら、約束したのは、お店じゃないですか。

お店がその約束を実行すればいいのであって管理職本人がやる義務なんてないでしょう。
こういうとなんだとおもうかもしれまえんけど、たとえば販売したコップが割れていたとしましょうか。
二、三日いただく間にやるのは、もし自分のところが工房なら同じものを作り直すということです。
販売だけなら、同じものをオーダーして納品を受けるということです。

この作業を、お約束した管理職自身がやるなんて普通あり得ません。
管理職はガラス細工をするスキルないかもしれません。
また、管理職なのに、在庫係がしなければ行けない発注納品検収に割り込んだら他の業務に迷惑がかかります。

管理職が二、三日の時間をもらった間にやることは、管理職自身が体を動かすことではないはずです。
「お店」がやることなんです。

だったら、その時間にもともとの原因を作ったあなたが対処をして、先方に自発的に連絡をするのが当然じゃないですか。
親方がした約束だからオラ知らね、という話はないでしょう。
また、べつの人が対応しなければいけないという屁理屈はありません。
「店」として対処してください。
そのとき管理職名をいわれたら、今出張中でして、というのはおかしくもなんともありません。

もしあなたの対処でさらなる問題を発見したらまたその管理職が呼ばれることになりますが、普通コトは片付いてるはずです。

組織の一員として動いてください。

回答No.2

hk8854

それは質問者様が起こした時案であり上司の方が不在ならば
質問者様がお客にお詫びを兼ねて連絡するのは半ば常識でしょう
誰も連絡しなければ余計トラブルを重ねる事に成るでしょう
此処はある程度勇気が必要でしょうがなるべく早急に連絡しな
ければならないでしょう

回答No.1

aladdin-a2000

>そこで、上司が出来る限りの事はするので
二、三日お時間を頂きたいという内容で電話をきりました。

と、あるように上司からお客様にまず連絡する方が良いと思います。
どういった業種、クレームかわかりませんが、自分は店の責任者なので、すべてのクレームを対応しています。
上司である以上仕事が休みだとか関係ありません。
あなたの言うとおり、あなたが連絡してしまうとまた怒り出してしまう可能性が高いです。

上司から謝罪してもらうのが良い方法だと思います。

次に来店？していただいた時にあなたから、先日はご迷惑お掛けして申し訳ございませんでした。と謝れば大丈夫だと思いますよ。