最善の対応は？(クレーム)

質問

とある事務所で働いています。
交換経由でお客さまから外線が入り、○○の上司は誰か、と言っていますが電話が繋がらないので事務所で受けて欲しいと言われました。
担当者が繋がりませんので事務所へお繋ぎします、という三者通話の後電話を受けました。

(実際は責任者ではありませんが)事務所の責任者でございます、お話を伺えますか？と申し出ましたが
お客さまとしては
また1から話をしたくない、時間の無駄
○○に全て内容は伝えてある
○○から現場の上司に報告し、内容をわかった上で上司から折り返し連絡が欲しい(内容をわかった上で、という事を強調されていました)

私としてはまた同じ話をしたくないというお客さまの気持ちもわかりますし、お客さま自身もたらい回しにされたくないので現場の 上司から連絡してくれ、という事なのだろうと思い折り返しを承りました。
その際、○○さんの上司の名前を聞かれ答えてしまい、何で俺の名前を出したんだ、お前のせいで拗れたと言われてしまいました…
(後で聞いた話によると、更に下の部分でのクレームで、○○さんがこの件の責任者ですとうけていた話のようで、ややこしくなったという事でした)

確かにバカ正直に答えてしまったわたしが悪いのかもしれませんが、どうすれば良かったのか思い付きません
上司はいません、とは交換の時点で繋ぎますと言っていますので嘘になりますし、上司の名前はわからない、と言ってしまうとそんな事もわからないのか！と言われてしまうと思い、つい答えてしまったのですが…
どのように回答するのがベストだったのでしょうか？
責任者です、と言っても内容をお話頂けない場合どうすれば良いでしょうか？

回答No.1

noname#188107

＞どのように回答するのがベストだったのでしょうか？

まずは、クレームの相関関係がよくわかりません。
相手が、取引のある顧客なのか、単なる一般ユーザーなのか
によっても対応は変わってきます。

いずれにしても、関係のない上司の名前を出しては
いけないことくらいはマニュアル以前の問題です。

これは例え担当者であっても、
簡単に名前を出してはいけないことと同じです。

まずは相手の名前を聞くこと。
どういう関係の相手であるか、
確認することです。

きっちりとした身分を明かせない、
クレームの内容もいえないような相手であれば、
名前を出すことはおろか、取り次ぐことさえできない。
というのが一般的な対応だと思います。

＞○○に全て内容は伝えてある

ということでしたら、○○にその旨をお伝えしておきます。
でよいわけです。

＞責任者です、と言っても内容をお話頂けない場合どうすれば良いでしょうか？

責任者にさえ、お話しいただけないようでしたら、
当方としては一切の対応を致しかねます。です。

しつこく意味のない電話をかけてくるようなら、
警察に通報します。です。

お礼

拙い質問に丁寧に答えて頂いてありがとうございます。
○○は売り場スタッフ（担当者）、上司は売り場の統括にあたります。
接客クレームなのか、商品なのかもわからないままでは・・・と思い「事務所の責任者ですので一度お話願えますか？」と伺いましたが直接の上司ではない事務所に話しても仕方ないし、もう一度同じ話を繰り返したくない、と言われてしまいパニックになってしまいました（大概事務所の責任者ですと伝えると内容は話して頂けるので）

お客様もお名前は名乗って頂けましたし、担当者の名前も立場（現場の責任者ではなく上司がいること）もご存知でした。
連絡先とどのような件かは○○に伝えてあるので、○○より話の内容を上司に伝えて上司より私に連絡するように伝えて欲しいとの事でしたので、○○にその旨を伝えます。とお答えいたしました。
折り返し連絡を入れて欲しい、名前がわからないと困るので○○の上司の名前を知りたい、と聞かれ答えてしまった次第です・・・

わからないと言わずたらいまわしにならないよう話を聞く、という部分だけ先行してしまい基本的な部分が疎かになってしまったようです。
してはいけない、という指導だけされ後は自分で考えるよう言われたのですが迷宮入りになってしまい・・・指針を示してくださりありがとうございます！