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クレームの対応について。
私は受付事務をしているのですが、先日いらっしゃった方への対応で困っております。 ある手続きに関する内容確認の為など５～１０分程度お待たせしてしまったというのもあり、段々と口調がイライラしたものへと代わってきてしまいました。 そして、確認の為に聞いたことを「さっきも言ったでしょ！何度も言わせないで！あんた本当に分かってるの？ 今、私が言ったことを復唱しなさい！！」と激怒。 後日、担当のものに面談したいというので、その方法をご案内したのですが受付時にお渡しする控え書に「面談があることを書きなさい」とおっしゃるので「後日面談あり」と書くと「これじゃあ面談するって決まってるみたいじゃない！面談予定じゃないの？！」と更に激怒。 「申し訳ありません、書き直します」と言っても、「いいです。これで面談できなかったらあなたの責任だから。責任とれるのよね」と取り合ってくれず、こちらとしても「はい。分かりました」としか言えず・・。その他にも色々とやり取りがあった為さすがにムッとしてしまい、それが相手に伝わってしまいました。（このことに関しては私も反省し、その方へ電話で謝罪して面談がスムーズに行くよう配慮しました） そして、面談→手続き終了を待っている・・・という段階なのですが、昨日その方が別の用事で来られた際に、今度は「面談の受付方法が違っていた。あんたは何も知らないくせに適当なことをいうんじゃない」とのことでした。（ちなみに本来の受付方法は私が説明した方法で行うのですが、面談担当者の予定もありいつもとは違う形で行われたようです） その他に、「上からものを言っている」「言い方に思いやりがない」など最初の時に言っていなかったことや（「書類をご自宅に郵送しても大丈夫ですか？」というと「それが上からものを言ってるっていうのよ！」と言われました）もう何を言っても受け入れてはもらえないだろうなと思い、何度も謝罪しながらお話を聞いていたのですが、その書類を出すことでもらえるお金の話になり「あなたが適当なことを言ったおかげで申請するのが遅れた。そのお金がすぐ必要だったとしてあなたにそれが立て替えられるの？ あなたは「私が責任をとります」って言ったわよね？ それなら立て替えなさいよ」という話になってきました。（更に「こんなにイライラさせて血圧が上がって倒れたら？責任とるって言ったわよね？ どうやって責任とるの？」など） 私は面談できるかどうかというところで責任をとると言いましたが（というか言わされたのですが・・）話の方向がかわってきてしまいました。 もちろんお金を立て替える等の責任の取り方はできないのですが、ここまでくると何らかの方法でその方に納得していただかないとこの事は終わらないと思います。 しかし、どうしたらよいか分かりません。（今までは私１人で対応していたのですが、これ以上は無理なので、来週上司に相談しようと思っています） 長文になってしまいましたが、何かよい方法がありましたら、教えてください。よろしくお願いします。
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- dai-ym
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- galma_zabi
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気になるのは、クレームを言ってきた方の様々な「？」に質問者様がどのように答えたのかってことですが。。 いくらクレームを言われたからといって、全部を受け入れてしまったら相手もどんどんつけあがるだけです。 違うことは違う、できないことはできないと、はっきり言わないといけないですね。 > ここまでくると何らかの方法でその方に納得していただかないとこの事は終わらないと思います。 この方が納得する方法は、質問者様（およびその会社）が見せられる誠意の限度を超えていると思われます。 つまり、納得などしないということです。 法的に争うぞ！くらいの強い気持ちで接しないと、相手の要求は大きくなるばかりかと。
お礼
最初は、誤解をとこうと説明をしていたのですが、こちらの揚げ足をとる様な会話が続いたこともあって何も言えなくなってしまいました。 どうすればいいか昨日からずっと考えてはいますが、昨日の様子からすると納得はしてくれそうにないと思います。 後は上司の判断によってどう対応して行くか考えたいと思います。 回答どうもありがとうございました。
- aran62
- ベストアンサー率16% (486/2913)
遅すぎます。責任問題が出た時点で、上司を呼んで相談すれば、小火以下で済んだのですが、今は大火事です。 一人での解決が難しいところまで来ています。 謝罪＝解決ではないのです。毅然とした態度が解決なのです。 というか言わされたのですが・・ ＞この様な被害者意識は出さないことです。あなたがあなたの意思で言ったのです。あなたの責任で解決出来るから言ったのです。 責任を取るを口にした時点であなたの全面的な負けです。 後は上司に相談しての解決でしょうが、上司も頭が痛いでしょうね。
お礼
そうですね。上司を呼んでいれば違った解決の仕方が出来たと思います。 責任云々の話のときは、その方が帰り際に言った事だったので上司を呼ぶ時間がなかったのが悔やまれます。 回答ありがとうございました。
- Dxak
- ベストアンサー率34% (510/1465)
少し前は、半ば苦情係のようなことをしてました 担当者は、別に居るんですが・・・まぁ、怒られ役です う～ん、まぁ、当面、話し合いにならない方は、平謝りで・・・鎮火するのを待つしかありません これが、ストレス溜まるんだけど・・・意見！こうしたい！等を言うと、鎮火することが、先送りになって、結果進みません （相手としては、頭に来た！この怒りをぶつける先を！と言う話で、仕方ない部分が多いのが現実・・・よく他社の怒りまで、ぶつけられる始末＾＾；「責任をとる」と言う言葉も、相手が頭に来るらしくて・・・極力使わない） 鎮火後、その辺りの事情を説明したりして、納得いただく 割に合わない仕事ですが・・・まぁ、がんばってください 万が一は、あまり無いのですが、上長との相談は欠かさずにね 金銭関係などは、基本的に考える事態、法度！ 耐えるのと２度目の同じ事を起こさないための対策を考えるのが、お仕事ですよ
お礼
１回目はこちらの手続きの方法などで、その方が思っているものと違ったらしく、それを説明していったことで火に油を注いでしまったようです。 よかれと思ってした事でしたが、裏目にでてしまいました。「私の方が何でも知ってるのよ」と言われました。 次回またその方とお話しするときは、上司も入ってもらう事で冷静に話を聞いてもらえるかもしれませんね。 回答どうもありがとうございました。
- cotone
- ベストアンサー率27% (10/37)
クレームって大変ですよね。 私も仕事が終わってからも悩んだこともありました。 クレームしてくる方って頭に血が上ってしまうのか 理不尽なことも平気で言ってくることもあります。 質問者様の仕事内容もわからないので（書類がどれだけ重要なものかなど）あまりアドバイスはできないのですが、 上司に相談するのが一番だと思います。 気を落とさずに頑張ってください。 相手がものすごい剣幕で言ってくると ついついこちらもカッとなってしまいますが、 とにかく冷静になって判断してください。
お礼
納得頂けるように説明する事も考えたのですが、話をしている時点ではまったく聞き入れてもらえなさそうだったので、その時に上司に間に入ってもらって上手く説明できればよかったかなと思っています。 感情がでてしまったことは本当に反省しているので、これからは冷静に対応できるように気をつけようと思います。 回答どうもありがとうございました。
- nemigi
- ベストアンサー率42% (151/353)
もしかして公務員の方ですか？ 違ったらごめんなさい。 私なら ICレコーダーを準備しそのクレーマーがきたらこれ見よがしに録音します。 文句を言ってきたら毅然とした態度で 「確認の為に録音させて頂きます」とだけ言う。 恐らくこれでクレームはなくなると思いますが・・・ （金を払えだのは行き過ぎると脅迫・恐喝になりますからね） 上司の許可が必要かな。
お礼
録音という方法もあるのですね。 確かに「言った言わない」といった話になると、またこじれそうです。 ただ、なかなか難しいかもしれません。 こちらも、対応の仕方で不快感をあたえてしまったので非がないわけではないので・・。 上司と解決方法を考えます。 回答どうもありがとうございました。
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昨年12月に会社倒産により退職になり現在4月より職業訓練を受講させて頂いております。 訓練を受けてから初回の認定日は5/9（金）でした。午後一に職安にお伺いし手続きをお願いした所、「時間がかかるので今日は出来ない。 雇用保険受給資格者証も預かります。早急に処理をして書類は配達記録で送ります」と言われたので不思議に思ったのですがその日は帰宅。 その後5/16（金）になっても送られてこないので電話した所「処理は15日にしたけど書類はこれから送ります」と言われました。 あまりに処理が遅いのでは…？と思い遅くなった原因を聞くと「忘れてないけど遅くなってしまった」とよくわからない事を仰られました。 失業保険の入金が遅いと私も困る状況でしたので早められないか確認してほしいといい折り返しの電話を待つもかかってこず…。 再度5/20（月）の昼にかけたらその担当者は出張中。代理の方にお話すると「こちらが処理がおそくなってしまってすいません」と 丁寧に謝罪して頂きましたが、入金を早められないのでしょうか？と聞くと確認して折り返すとなったので待ってると所長さんから 電話がありました。そして… 「本日お金を振り込む事は絶対出来ない」 「そもそも責任がこちらにあるのかわからないので何とかしなければならない理由はない」 「っっていうか処理遅れてますかねー？うーんちょっと遅れてるかなーとは思うけどもねー」（笑いながら） と言われました。恥ずかしい話ですがどうしても２０日にお金が必要だったのでそれは困ると言うと「でも出来ないからねー」と… もし私の書類に不備があったり認定日から日がたってないのなら理解出来ますが、通常は認定日に処理をするはずだと思います。 また遅れる理由があるなら担当者から連絡をして頂くべきでは…？と言うと「うーーんまあ本人今出張やからわかりませんねー」と…。 本日の支払い（引き落しで家賃を払わないといけなかったのです…）が出来ないというと「そういわれても出来ません」 もし責任がハローワークにあるのならその責任を取ってどうにかして下さいと言うと「担当に聞いてないから責任がうちにはあるか わからないから」と言われるので「じゃあ何故担当に話を聞いてからかけてこないのですか？あまりにも適当では？」と 聞くと「うわーそうきますかーでも担当に聞いても今日振り込めないから聞いてもねー」と適当な返事 …あまりに無責任だと…。本来入金は15日のはずなのに…。担当者に聞いて折り返してと言うと「え？私がかけるんですか？」とあきらかに嫌そうで「当然ですよね？」というと「あーはいはい」とあきれた物言いをされました。…結局入金は5/21…。でも納得いきません…。 ミスは誰でもありますので担当の方にはしょうがないと思うだけですが、その所長の事情もわからずかけてきて軽くのらりくらり断るだけ でミスの原因の追求もしないで、もちろん支払いが出来ない私への親身な姿勢は一つもなく…残念でなりません…。もちろんその日の引き落としも出来ず信用を失うはめに…。 なんとか対応出来ないでしょうか？
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- その他（生活・暮らし）
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- 締切済み
- 社会・職場
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職場の窓口で受付をしています。仮にA支店とします。 先日、お客様が書類を持ってきたのですが、一枚書類が足りなかったので「受け付けられません。」と言うと「以前Ｂ支店では、後日持ってくればいい、と言って受け付けてくれたぞ。どうしてA支店とB支店で対応が違うのか？」と言い出しました。しかし、その書類は大事なものなので、それがなければ受け付けてはいけない。と全支店共通の規則で決まっているのです。そこで ・この書類は必ず受付の時点で必要だ ・料金が先払いなので、万が一書類が揃わなくてもお金が返せない ・あなた一人に便宜を図ると他のお客様も不揃いの書類を出すようになり収拾がつかない などと説明しましたが「以前Ｂ支店で受け付けられたのだから受け付けろ」と譲りません。 私としては「それはB支店が間違って受け付けてしまっただけで私には関係ないし、規則でいけないと決まっている物を受付できない。そもそもＢ支店が受け付けたと言う証拠は何もないから判断できない（Ｂ支店に問い合わせたらそんな受付はしていないが１日に数百人の受付をしているのでハッキリとは覚えていないとの回答でした）」と言いたいところですが、そんな無責任なことも言えないし、Ｂ支店の受付の子は知り合いなので彼女に迷惑をかけたくないからなんとかそのお客様に理解してもらおうと説得しましたがダメでした。結局上司が対応し、上司の権力に負けて引き下がった。と言う形で落ち着きましたが、納得してはいなかったようです。 上司からは私の対応は正しかったと誉められましたが、お客様を説得できなかった事、お客様から「女の事務員なんて少し脅せば言うことを聞くだろう」程度に軽く見られた事が悔しくてたまりません。 理不尽な要求を受けたときの対応の仕方、説得の仕方を教えてください。
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- 外資系自動車保険会社の対応で困っています。
昨年の５月の日曜日にこちらの不注意から停車中の車両に追突事故を起こしてしまいました。 当方会社員なのですが、出勤日に昼食休に会社よりＯＫをもらい会社の車を借り自宅へ一時帰宅した際の事故でした。クリープ現象による追突のため当方車両は無傷、相手型車両はリアハッチ・リアバンパー周り破損（修理代約３０万円）でした。当方に被害が無いので、勤め先への事故報告をすると給与査定でのマイナスがあると不安になり普段世話になっている修理工場へ相談すると自分で保険を契約していれば他車特約がついているのでソレを使えば良いとアドバイスを受けました。 当日すぐに、保険会社の受付へＴＥＬし事故状況を告げ保険の適用が可能か否かと適用に際して必要な書類などが無いか否かを質問しました。 毎日使わせてもらっている車でなければＯＫで、申込に際して必要な書類なども特に不要で物損事故として最寄りの警察へ届け出をしておけばＯＫ、念の為に当方の運転していた車両の事故後の画像を取りしばらく保管しておけばＯＫとのことでした。 先に述べたとおり、会社への報告をせず内々に処理したい旨を説明し、勤め先への連絡や書類提出の有無を確認したところ一切ありませんとの回答だったので安心しその日の正式受付になったことを確認にし安心したのでした。 しかし、週明けになり保険会社の別の事故担当より「自動車賃借賃借に関する確認書」なる書類を借りた会社よりゴム印と代表印もらってくださいとのこと。こちらが先日受付時点で責任のある担当者より書類提出不要と説明受けた点が違っていることを伝えても「担当者の案内違いで必要です。」とのこと。 「正式受付しました、安心してください。」との事故当日受付対応の方からもらった言葉を信じたのに 後日になり必要の一転ばり、受付担当より連絡くださいと伝えるも長期休暇に入りましたとの回答。事故処理が前に進まないと相手の方にも迷惑をかけるので、書類は押印してもらうように善処しますと回答をし、提出期限は回答しませんでした。 その後、二回ほど押印書類の請求があったものの前に述べたような理由なので今さら会社への報告・押印はもらえないままでした。 請求が無いのでナンヤカンヤで無事に処理終わったと思っていたところ一年が経過して保険更新を終えたすぐのタイミングで別のさらに別の担当者より、「すぐに書類提出してほしい、なければ修理工場より直接請求をそちらに回してもらう。」、「会社で必要なので書類さえ提出してもらえればＯＫ」との連絡が入りました。 受付時からの保険会社の対応などを含め話をしてもまったく聞いてもらえず、対応に関する苦情の窓口も無いとの回答。不本意ながら、会社へ事情の説明をし書類に押印をしてもらい保険会社担当に返送しました。 すると、書面上の記入欄に「お車をお貸しになった理由（具体的に）」という欄に当方が記入例も無く面倒なので「商用」と記入したところを「商用だと営業なので保険適用の対象になりません。」とのこと。 こちらが、受付時に聞いていた「毎日使わせてもらっている車でなければＯＫ」と違うのですが、後出しジャンケンのように「規定外です、対象となりません。」との回答。まるで担当者は、はじめから本件についてこちらが根負けして請求を取り下げるのが目的のような気がしてくる対応に腹が立ち、「言われた書類を出したのでお願いします」と電話を切りました。 すると数日後、「保険金お支払のための調査のご案内」という下記の文面の書面が届きました。 拝啓 平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申しあげます。 さて、この度、平成２２年５月○日の交通事故の保険金請求をいただいておりますが、保険金のお支払いつきましては、下記関係者に詳細の確認をさせていただいたうえで判断させていただきたく存じます。 関係者 ● ○○様（私本人） ● 株式会社 ○○○様（勤め先） ○○様より貸主である株式会社 ○○○様への調査協力への同意を取り付けて頂き、担当窓口になられる方の氏名、連絡先をお知らせください。 なお、調査にご協力いただけなく十分な調査確認ができない場合は、保険金のお支払いを致しかねますので、あしからずご了承ください。 何かご不明な点がございましたら担当者までお問い合わせください。 よろしくお願い申し上げます。 敬具 以上のような内容です。 こういったトラブルになるのを避けたいがために受付時に責任ある人に適用条件や提出書類について確認したい旨を説明し、対応してもらったにもかかわらず後だしジャンケンのように聞いてない話を何度も出してきます。キリが無いように思えますのでもう、対応するのをやめようと思っています。 こういったことをそのままにしておくと外資系保険会社担当の言うように本当にこちらに請求がまわり社会的な責任（訴訟・裁判により）を負うことが考えられるのでしょうか？教えてください。 非常に長い長文で申し訳ありません。何卒、ご回答・アドバイスよろしくお願いします。
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- その他（法律）
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- その他（ビジネス・キャリア）
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