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クレーム処理
対応方法をおしえてください。 花屋でアルバイトをしているのですが、先週の日曜日に注文を受けて いたのですが私がお休みの為、ほかの方にお願いをしていました。 が、そのお願いをしていた方が急に身内に不幸があり、また別の方が 対応をしたのですが… お客様が要求していたものとは違うものだったと。。。 私が注文を受けた際にバラとの指定ではなくこういった薄い感じの 豪華な感じで花は何でもよいとのことだったのですがそこがどうも 勘違いでその方はそのバラを指定していたとのことです。 対応をお願いをしていた方にはこういう感じと直接話をしていたのですが 最終的に対応された方とは話をしていなくて… でも私のミスなので私がやはり直接謝罪をしたほうがいいと思っています。 しかしほかの方たちには謝罪等対応はしなくていいよとのことなんです。 どうしたらいいのかわからずに困っています。 回答を宜しくお願いします。
- comaco
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- takuya1663
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こんにちは。 人事総務で実務などを担当してきた者に過ぎません。ＮＯ１の回答者の方のおっしゃる通りかと思います。 クレーム処理について以前から言われていたのでご存知かと思いますが あくまで、人、場所、時間を変えるといったことはお聞きになったこともあるかと思います。 しかし、大切なのは誰が謝罪するということも大切なことかと思います。 また今後、失敗例やクレーム次第で顧客を失うこともあれば、逆に対応次第でお客様を繋がるかという瀬戸際かと思います。 最も大切なことは、誠意がお客様に伝わり、これを機会にお客様をつなげることは理想かと思いますが、対応と誠意次第かと思います。 悪いニュースは口コミで広がることにならないようにしないと信用失墜してしまうと信用回復にかなり時間を要する場合が多いかと思います。 迅速かつ的確なクレーム対応でお客様に良い評価をされることもあるかと思います。 参考程度にでもなれば幸いです。
お礼
ありがとうございます。 お客様としては私が謝罪しに行くことで 怒りが静まればと思ったのですが 店主としてはこれ以上大きな話にしたくはないとのことでした。 （昨日の時点で謝罪をし返金すると言った内容で対応済みとのこと） ただお客様としては間違えたのは私なので私も謝罪しなければ いけないと思いまして… しゃしゃり出すぎなのでしょうか。 なにが正しくて悪いのかはわかりませんが 人間として悪いものは悪いので謝罪すべきだと思ったのです。
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補足
＞＞しかしほかの方たちには謝罪等対応はしなくていいよとのことなんです。 ＞とは、店主の言でしょうか、それともお客様の言でしょうか。 店主です。 店主からいいと言われました。 ただお客様としては私に落ち度があったので 私が謝罪したほうが怒りも静まるのではと思い… どうなんでしょうか。 おとなしくしていたほうがいいでしょうか。