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クレーム処理の最善策は？
- クレーム処理の最善策について質問いたします。クレームがありましたが、どのように対応すれば良いでしょうか？相手の要求が明確でないため、対応が難しい状況です。
- 小道具を雑に扱ったとのクレームがありましたが、私自身は踏んだ覚えがありません。時間が経ってからの連絡であるため、認め難い状況です。小道具の修理代は出せませんが、写真に関するサービスなら提供することを伝えました。
- クレームの対応が最善策であるか悩んでいます。相手の要求が明確でないため、具体的な対応方法が難しいです。話し合いに時間がかかるので、仕事の進行にも支障をきたしています。どのように対応すれば良いでしょうか？
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こんばんは 私も小売業でエイリアを持っていたことがり、クレーム処理はしょっちゅうでした。 結論。 もう、何もする必要はありません。法的にも。 相手がお客様なので、動揺するのは解りますが、そこまで行くと悪気がなくてもクレーマーです。 何を要求しているのかわからないのは、こちらから賠償金の話をするのを待っている可能性もあり。 (1)小道具を踏んだ事実が無い、または証拠が無い。 (2)現場で確認を何度もしている。 (3)意に沿う事ができなかったお詫びは済んでいる。 （あくまで満足させられなかった詫びであり、相手の言い分に対する詫びと位置づけてはダメ） また、何か言って来たら、 『お客様のご希望に添えなかった事は申し訳なく思いますが、当方で小道具を破損したという事実が認められません。なのでこの件に関してはお詫びのしようもございません。後はお客様の判断で対処頂くしかございません。』 と、暗に『訴えるならどうぞ』という事を伝える。 その後にも、まだ言って来たら対処は同様。 更に金の話をして来たら『先日、申し上げた通り、こちらとしては、もうどうする事も出来ません』 更に言って来たら、『この件に関しては当方としては何も出来ませんし、これ以上、ご連絡を頂きましても業務上の支障が出ております』 と、暗に威力業務妨害で通報する旨を伝える。 それでも言って来たら、警察に通報し届けを出して、相手に次に言って来たら警察が動く宣言をします。 ここまでやったら暴力団でも手を引きますが、大抵は『当方、もうどうする事も出来ません』の段階で諦めます。 客商売ですが、こういう場合はキッパリした方が良いです。実際に業務に支障が出て居ますし。 もう充分に対応しています。 大変ですが頑張って下さい。時には毅然と。
お礼
ご回答ありがとうございます。 悶々と考えてたら、こんな時間になっていました（笑） 私はお客様とは、撮影以来、一切話していないので、 とりあえず、男性スタッフに伝えてもらいます。 このご時世、ネットとかで誹謗中傷を書かれると、困るので、 本当に対処に困ります((((；゜Д゜))))))) 夜分遅くに、ありがとうございました。