- ベストアンサー
正しいクレーム対応についてお聞きします。
先日私の指示ミスでお客様からクレームの電話があったそうなんですが、そこで「責任者から連絡してもらいたい」と言われたそうです。 しかし、社長は不在でその下の上司が私に電話しろとふってきました。。 他の社員さんは「責任者が今不在なのでかわりに電話しました」と言えば良いと言われたので連絡して謝罪しましたが…。 まだ入社して四ヶ月ですが、自分で間違えたミスはお客様が「責任者から連絡を」と言っていても私が連絡して良かったのでしょうか？ 上司に逃げられたようで腑に落ちません。。
- 社会・職場
- 回答数6
- ありがとう数6
- みんなの回答 （6）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
- ベストアンサー
その他の回答 (5)
- sss100
- ベストアンサー率14% (53/362)
成長機会を与えて頂けて良かったですね 一般的には責任者と言ってもいきなりトップを出す会社は無いでしょう なので肩書きのある人が責任者として対応するのです 今回のケースでは上司がやや情けないような感じを受けますね
お礼
回答ありがとうございます。ふってきた上司は店長です。小さい会社なので直属の上司は社長と店長ぐらいしかいません。。
- 宝（@shima_sp）
- ベストアンサー率40% (527/1315)
クレーム対応が出来て社会人として成長します。 上司の逃げ腰かも知れません。 しかし、将来自分自身が身に付く事柄です。 おしえたくても教えれない・・・経験のみがクレーム対応の処理方法です。 人に責任押し付けるより、自分で処理方法考えましょう。 入社して四ヶ月は貴方に意見。 使用期間も過ぎ正社員になったなら、プロ意識を持って下さい。 「良きも悪きも自分持ち」の精神で。 頑張れよ！！！
お礼
回答ありがとうございます。
クレームの内容やお客様の怒り度にもよると思いますが、責任者＝上司ではなくミスした本人が責任者として最初に連絡をするのは当然ではないでしょうか？ クレームの中にはとりあえず文句を言いたいだけの人、不愉快な目に遭った原因をちゃんと聞きたい人、上司からの謝罪の言葉や行動など形としての対応をしてもらわないと気が済まない人やそれが相応しいミスのケースなど様々です。 文句を言いたいだけの人なら最初に電話応対した人が謝れば済む話ですし、原因を聞きたい人なら担当者のキチンとした説明と謝罪で怒りは収まると思います。それでもなお相手が怒っているようでもまずは担当レベルで抑えるべきでしょう。 子どもではないのですから指示ミスまでいちいち上司が対応していては大変だと思います。ミスした人も上司にスミマセンと謝るだけでは今後のためになりません。 相手はあなたが入社後何年かなんて考えてクレームしてるわけではありません。会社の一員としてミスしたらまずは自分にできる限りの責任を取る。それが無理だと思ったら上司に事後処理をしてもらうのがスジでしょう。
お礼
回答ありがとうございます。
- root_16
- ベストアンサー率32% (674/2096)
クレーム対応に正しい、正しくない、もないです。 会社員なら、会社の命令に従うべきで、 客の言うとおりにすることが 会社の命令かどうか、確認する必要があります。 例え上司がクソで逃げようが、 あなたの指示ミスで、あなたが謝って済むと判断された 問題なら、あなたが謝罪することのどこに腑に落ちない 点があるのか分かりません。 基本的に自分のやりたいように対応したいなら 自分で会社を起こすしかないと思いますよ。
お礼
回答ありがとうございます。
関連するQ&A
- クレーム対応について
私はネットショップで顧客からのクレーム対応の仕事をしています。 電話でたまにものすごく苦情を言われて、責任者と代われと言われることがあります。 でも上司からは、責任者と代われと言われてもいちいち代わっていたらきりがないから、できる限り自分で対応するようにと言われています。 どこの会社やお店でも、電話対応で責任者にはすぐには代わらないようにしているものなのでしょうか？ 私はそのようなクレーム電話があった際、できる限りなんとか自分で対応できるように努力するのですが、どうしても責任者と代わらないと気がすまない客もいてもう自分ではどうしようもない時は上司に代わってもらいます。 ですが一度、上司から後で「これぐらい自分で対応してもらわないと‥」みたいなことを言われたことがあります。 なんだか上司に電話を代わってくださいとお願いするのが嫌で、いつもなんとか自分で対応しようとしてなかなか責任者に代わらないので、余計にお客さんを怒らせてしまうこともあります‥。 上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、違うのでしょうか。 クレーム対応でこじれるといつも本当にどうしたらいいのか分からない状態になってしまいます。 こんな私に、アドバイスを頂けたら嬉しいです。よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応
ずっとクレーム対応していたお客様から、社長を出せ、と言われました。私が最高責任者です。と伝えやりとりの継続を求めましたが、お客様から無視されている状態です。 この場合、どのようにするのがいいのでしょうか？
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- 最善の対応は？(クレーム)
とある事務所で働いています。 交換経由でお客さまから外線が入り、○○の上司は誰か、と言っていますが電話が繋がらないので事務所で受けて欲しいと言われました。 担当者が繋がりませんので事務所へお繋ぎします、という三者通話の後電話を受けました。 (実際は責任者ではありませんが)事務所の責任者でございます、お話を伺えますか？と申し出ましたが お客さまとしては また1から話をしたくない、時間の無駄 ○○に全て内容は伝えてある ○○から現場の上司に報告し、内容をわかった上で上司から折り返し連絡が欲しい(内容をわかった上で、という事を強調されていました) 私としてはまた同じ話をしたくないというお客さまの気持ちもわかりますし、お客さま自身もたらい回しにされたくないので現場の 上司から連絡してくれ、という事なのだろうと思い折り返しを承りました。 その際、○○さんの上司の名前を聞かれ答えてしまい、何で俺の名前を出したんだ、お前のせいで拗れたと言われてしまいました… (後で聞いた話によると、更に下の部分でのクレームで、○○さんがこの件の責任者ですとうけていた話のようで、ややこしくなったという事でした) 確かにバカ正直に答えてしまったわたしが悪いのかもしれませんが、どうすれば良かったのか思い付きません 上司はいません、とは交換の時点で繋ぎますと言っていますので嘘になりますし、上司の名前はわからない、と言ってしまうとそんな事もわからないのか！と言われてしまうと思い、つい答えてしまったのですが… どのように回答するのがベストだったのでしょうか？ 責任者です、と言っても内容をお話頂けない場合どうすれば良いでしょうか？
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応について教えてください
相談をさせていただきたいと思います。 ガールズバーのような飲食店で店舗責任者をしていますが、 困ったクレームが来てしまい対応に苦慮していますので、 企業などでクレーム担当をしている方に円滑な対応のアドバイスをしていただきたいです。 営業中の店内にて、従業員Aの発言によりお客様の気分を害し、とても怒らせてしまいました。 現在の状況 ・従業員Aはお客様に対し謝罪を行っておりますが、謝罪のしかた、程度、何について反省しているのかについてお客様視点で明確でないようで、ご納得頂いておりません。 ・当該日は店舗責任者の私が休日で不在であったため、電話にて状況を聞き取り、従業員Aの発言については当方からも謝罪を行いました。 ・お客様の要望としては、「代表取締役と問題を起こした従業員Aと同席の上、従業員Aの作成した反省文の提出」を求められています。 ・弊社の規則で、従業員を店舗外でお客様と会わせることはできません。 弊社として出来る最大の対応は、店舗責任者のわたしが菓子折り及び従業員Aの作成した反省文を持ってお客様にお会いし、お渡しをする、というところまでです。 お客様の強い要望で弊社代表と従業員Aの同席を求められていますが、弊社代表、従業員Aの同席は弊社の都合上どうしてもできません。 従業員Aの発言内容は確かに問題のあるものでしたが、代表の同席やお客様に反省文の提出、というご要望は、いささか程度として行き過ぎている、過大な要求である、というのが当方の印象です。 円満に解決するための手法について、アドバイスをいただけると大変助かります。 よろしくお願い致します。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応について
職場で時々クレーム対応の電話がかかってくるのですが、私が実際言っていない事をあたかも言ったように言うお客様がいます。先日受けたクレームでは私は一言も忙しいと言っていないのに、お客様はあの電話に出た女性は今忙しいと言ったと他の上司に言います。今まで色んな電話受けてきましたが、こちらが言ってもない事を言われたなんて言うお客様今まで一度もいませんでした。私の対応が悪かったんだと思いますが、そこだけ引っ掛かり、もやもやしています。実際に今忙しいと言ったのはお客様のほうです。 皆さんはこういう時どう気持ちを整理しますか？上司にもお客様に忙しいと言ったと思われているようで、すごく理不尽に思います。
- 締切済み
- 社会・職場
- クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合
クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合 転職が決まり２日間の研修を終え明日から職場で働くことが決まりました。 一般事務の傍らでコールセンター業務もこなすようです。これまでに一般事務の経験しかなく、電話応対も取次ぎや軽い問い合わせくらいしかなく、コールセンター業務の部分が不安です。 やはりクレームの電話も時折あるそうです。 研修先の指導者は「慣れるまでクレームだったら周りの先輩社員か上司に代わってもらいな」と言ってくれています。 ですが、お客様がお怒りになられて（もしかして怒鳴られたり）している最中に、どのようなタイミングで、どのような切り出し方で「上司に代わる」という事をお客様に伝えたらいいのでしょうか？ また、慣れてきたらできるかぎり自分でお客様の怒りを静めたいと思っているのですが、何か良いフレーズはありませんか？（まず謝る、相手の話を親身に聞く…などの基本的なレクチャーは受けているのですがフレーズが浮かびません。） ちなみに職種は運送業で、クレーム内容は配達ミス。配達担当者はすぐにお客様のところに荷物を取りに伺わせる、という状況です。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応法について
電話でクレームを受けるとどのように対応すれば良いのか分からなくなります。 例えば、 ・何か不手際がありどのように対応してくれるのか？ に対して ⇒丁重にお詫びするしかない。何か損害賠償できない場合 や ・上司出せ、社長を出せと言われた場合 ⇒実際は変らなくても対応できる場合(そのように上から指示を受けている場合)でも、 上司を出せの一点張り の場合 等は対応方法が分かりません。 どんな対応法があるでしょうか？
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム処理について
入社3年目の総合商社で働いています。 地方の顧客からクレームを受けたので、入社後初めて上司、同僚と謝罪にいきました。 ただクレーム内容を伺うと、事実と違う点がいくつもありました。全て私が悪い、と言われてしまい、何も言葉が出ませんでした。 ただお客様は相当なお怒りでしたので、上司も平謝り、事実を述べたら反論と捉えられると思い、自分も平謝りしてきました。 これでよかったのでしょうか。 事実と違うのに、会議出席者から落胆の目で見られてしまい、悔しくてしかたありません。 皆様ならどう対応されますか？
- ベストアンサー
- 社会・職場
- クレーム受付の一次受付者はどこまで対応すれば？
不動産管理会社の受付事務の管理職をしているものです。 先日、入居者からクレームが入りました。 「玄関前に置いていた○○がなくなっている！お前んとこがどっかに持って行ったんだろ！！」 ※具体的な商品名を出すとマズイので、○○ですみません… 通常、管理会社では日常的に、マンションの清掃を行っているため、万が一清掃業者が持ち去ったのでは！（通常はあり得ませんが）ということになり、 「担当部署でお調べして、担当者からご連絡入れさせますので、少々お待ち下さい」と一旦電話を切りました。 その7～8分後には、 「もう20分も待たされてるんだ！何の連絡もないけど！！」 とお怒りの電話が。 担当者が、業者と通話中だったため、 「ただいま業者に確認中ですので、通話が終わり次第すぐにかけ直させます。もう少々お時間いただけないでしょうか」とお願いして電話を切りました。 しかし、結果、業者に確認したところ、持って行ったかもしれないと…。 取り急ぎ、当社の担当者と業者の担当者が、謝罪に伺うこととなったのですが…。 入居者の要求は、「かかわった者全員来い！」とのこと。 つまり、一時受付の女性も全員来いというのです。 クレーム担当部署があるのですが、今回はその部署を通さずに、対処してしまいました。 一時受付の時点で、電話対応にミスはありませんでした。 しかし、現地で対応している担当者から、彼女の携帯に連絡があり、とにかくお詫びしてくれと拝み倒され、しかたなくお詫びを… しかし、やはり結果、「電話じゃなく現地に来い」という要求が。 ◆ちなみに、玄関前に置いていた○○ですが、現地確認したところ、玄関前にちゃんと置いてあり、お客様の確認不足だったのです。 現時点で、「あの女を連れて来い」という一点張りで、当初の○○については触れず…。 このお客様は、以前に他のお客様との間でトラブルがあり、当社としてはクレーマーと位置付けています。 一時受付の女性が、現地に出向かなければならないでしょうか？ 上司としては、それは何としても許可できないところですが、担当者は連れていきたい様子なのです。 現地で謝罪して何とかなるようなお客様ではないので。 しかも、女性を出向かせて何かあったら責任はだれが取るのか…。 逆に、結局○○はあったのですから、「当社としてはこれ以上対応できません」と切ることができないでしょうか。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応について（映画好きなど）
長文ですが、ご了承ください。 私は映画館（某シネコン）でアルバイトしているのですが、先日こんなことがありました。 その日は平日で、あまりお客様が多くないことが予想されるのでチケット購入窓口が二つでした。しかし、その日は偶然混み合ってしまい、お客様は普段より並ぶような状態になりました。なので、映画本編が１５分くらい始まっても途中入場のお客様が多くなってしまいました。 その映画が終わった頃、一人の年配の方が窓口に来て、責任者を呼んでほしい、ということだったのでおよびしたら、上司が 「本編が１５分も始まってるのに途中から人が入ってきて不快だ！！金返せ！！」 という趣旨のクレームをかなり激しく受けました。 確かに、本編が始まってから人の出入りがあるのは不愉快だと思いますし、理解できます。窓口が少なかったのもこちらの不備だとも思います。 しかし、こちらとしては途中から入りたいというお客様をお断りすることはできませんし、過去、お断りした際にかなり大きなクレームにもなりました。 ということで、私自身、正直このクレームは理不尽だな、と思ってしまいました。上記の趣旨を説明しても納得しなかったようで、こちらとしてはひたすら聞いて謝るしかないです。 みなさんに聞いてみたいのは、 ・今回のクレームを自分が受けた際にどう思うか ・クレームしたもん勝ち、のような経験はあるか です。TV番組などでも、お客様の理不尽な要求を見ることはありますし、企業側はどんなクレームにも謝罪するしかないのかと思うとどうも理不尽な気がします。 みなさんの意見をお聞かせください。
- ベストアンサー
- アンケート
お礼
回答ありがとうございます。