クレーム対応について

質問

私はネットショップで顧客からのクレーム対応の仕事をしています。

電話でたまにものすごく苦情を言われて、責任者と代われと言われることがあります。
でも上司からは、責任者と代われと言われてもいちいち代わっていたらきりがないから、できる限り自分で対応するようにと言われています。

どこの会社やお店でも、電話対応で責任者にはすぐには代わらないようにしているものなのでしょうか？

私はそのようなクレーム電話があった際、できる限りなんとか自分で対応できるように努力するのですが、どうしても責任者と代わらないと気がすまない客もいてもう自分ではどうしようもない時は上司に代わってもらいます。

ですが一度、上司から後で「これぐらい自分で対応してもらわないと‥」みたいなことを言われたことがあります。

なんだか上司に電話を代わってくださいとお願いするのが嫌で、いつもなんとか自分で対応しようとしてなかなか責任者に代わらないので、余計にお客さんを怒らせてしまうこともあります‥。

上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、違うのでしょうか。

クレーム対応でこじれるといつも本当にどうしたらいいのか分からない状態になってしまいます。

こんな私に、アドバイスを頂けたら嬉しいです。よろしくお願いします。

回答No.1

jk39 · ベストアンサー

似たようなオペレーターの経験がある者です。

＞どこの会社やお店でも、電話対応で責任者には
＞すぐには代わらないようにしているものなのでしょうか？
そういうものだと思いますよ。
なるべくオペレーターで対応できるものはオペレーターで対処しました。

一般的に、怒りは長く続かないと言われているそうです。
お客様の怒りの大半は、時間が解決してくれます。(← 重要)

＞上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、
＞人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、
＞違うのでしょうか。
ご自身で対処しても、上の者に代わっても、
恐らく口頭での謝罪か、良くて代替品の送付しかできないのではないですか？
上の者に代わること自体、本質的に本来のクレームの解決にはならず、
結局、話が長引くお客様は、誰が相手でも長くなると思います。

「お客様のご意見はごもっともでございます。」
「ご意見を今後の参考にいたします。」
「わたくしが責任をもってお伺いいたします。」
などとひたすら肯定形や未来指向の言葉を使って受け止めます。

こちらの完全な手違いであるならば、
その点について(だけ)、謝ります。

普段から上記のようにいろんな言葉を用意して、
怒りを静めるべく丁寧に聞いて、時間を使うのはどうでしょうか？

お礼

ご回答ありがとうございます。
自分の中で、いろんなお詫びの言葉を用意しておくことは大事なんですね～。
追い詰められると、あせってしまってなかなか言葉が出てこなかったりすることもあるんです‥。