クレーム対応で困っている！上司不在時の対策は？
- 仕事上、クレームの電話が多々あり、剣幕で怒鳴られることが多い。上司が不在のとき、相手を納得させる対策を知りたい。
- 悪質なクレームに悩んでいる。上司に代われと言われるが、上司が不在のときにどうすればいいか悩んでいる。
- クレーム対応で困っている。上司がいないときに相手を納得させる方法を教えてほしい。
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悪質（？）クレームについて
仕事上、クレームの電話が多々あります。 こちらが『ありがとうございます。○○会社です』というと 『なんじゃ～！われのところは！！どうなっとんぢゃいっ！！』と いきなりすごい剣幕で、怒鳴られることが多々あり、困っています。 （口調が、素人さんではない感じ・・といえば、わかりますでしょうか？） もちろん、クレームを入れられるということは 会社が悪いので、仕方ないのですが 困っているのは、その対応です。 『上司に代われ！』と仰られるのは当然のことなのですが 仕事上、その『上司』が居ないことがあるのです・・。 以前かかってきたときも、本当に上司がいなくて 『申し訳ございません。ただ今上司が不在でして・・』と 伝えたのですが、例の口調で散々怒鳴られてしまい ほとほと困ってしまいました。 他の男性社員でもいれば、よかったのですが・・。 こういう、上司や男性社員が不在のとき どうすれば、相手は納得してもらえるのでしょうか？ 何か、対応策がありましたらよろしくお願いいたします。
- ogojo3
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質問者が選んだベストアンサー
御社が受けた過去のクレーム電話の すべての録音を聴いて、 担当者は、どのような対応で処理してきたか などを学びましょう。 電話で、その種の言葉で 凄んでいるからといって、その種の業界の人とは 限りません。交渉を優位に進めたい願望が そうした態度をとらせているだけです。 （いま多いのは団塊の世代の人で、 その中でも学生運動に関わっていた人が しつこいクレーマーになっていますが、 基本的には寂しい生活をしていて 「かまってほし」くて、そうした行動にでる ケースが多いのです。まぁそれはともかく） 御社の業務にフィットする クレーム対応関連の参考書で 研究してみるのもいいでしょう。 ただ、企業文化により 対応方法が異なりますので、先ずは、 御社のスタンスを研究して、質問者さまの 独断的対応法にならないようにしましょう。 電話番号を非表示で電話してきているかなど いっぽんの電話だけでも諸種の分析材料が得られます。 それに遮断する際の信号音で、ＮＴＴで地域が判りますので その都度、シッカリ録音しておきましょう。 先ずは、 カスタマーの不具合情報を拝聴して、 正確、精確に記述するところから 進めてみてください。 但し、具体的な対応方法は、先に書きましたように 企業文化により対応方法が異なりますので、 シッカリ学んで失敗のないようにしましょう。 自信がなければ誰かに代ってもらいましょう。 Cheers！
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- nazuki09
- ベストアンサー率15% (65/430)
電話をかけてきた方が上司と代われといってるんであれば、 『今、不在ですので折り返しお電話させていただきますので、どちらにおかけしましょうか？』ではダメなんですかね。 素人さんでないような感じの方だと普通に社員やバイトでなく何故か上司（係長とか課長とか）と話したがるんですよね…。
お礼
ご回答、ありがとうございます。 折り返し・・とまでは、思いつかなかったです。 そうですね。 そういう対応をすればよかった・・。 以前は、本当に誰もいなくて困ってしまい 嫌な思いをしましたから 今度そのような状況が来たら 対応してみます。 ありがとうございました<m(__)m>
- nabituma
- ベストアンサー率19% (618/3135)
このあたりはクレーム対応のマニュアル通りでしょう。 上司をそうですか、と出しては失格。 相手の話をひたすら冷静に聞く。 相手のペースに巻き込まれないように。 （けっこうきついですけどね） 納得するために電話をしているわけではないので（お金でも出せば納得するのかもしれませんが） 相手が何について腹をたてているのか、事実はなんなのか、よくよく聞きましょう。 録音は必須です。
お礼
ご回答、ありがとうございます。 『録音』は大事ですね。 改めて思いました。 ）相手の話を・・ 冷静に聞いているつもりなのですが・・。 まだまだ、未熟ですね^^; ありがとうございました<m(__)m>
その手のクレームの多い会社なら 会社として、クレーム対策マニュアルを作っておくべきでしょう。 少なくとも個人で工夫して解決するような問題ではありません。 最近、ＮＴＴがらみのサービスダイヤルなどは、 音声ガイダンスをまず流して、 「この会話は録音されています」という案内が流れます。 「サービスの向上のため」と謳っていますが、 その手のやから対策であることは間違いありません。
お礼
ご回答、ありがとうございます。 そういえば、最近はガイダンスで『録音』という 言葉を耳にする機会が多いですね。 大手ともなると、そういうクレーム対策も 大変なんでしょうね・・。 個人で解決しようとせず、会社全体で 対応しなければいけないと つくづく考えさせられました。 ありがとうございました<m(__)m>
- borg121
- ベストアンサー率6% (363/5467)
「やだぁ、コワーイ！ わたし、そういう難しいこと分からないから困っちゃいます。上司が帰ってきたら連絡させますから、電話番号をお願いしまーーす。ウフッ！！」 若くてきゃぴきゃぴして頭が軽いブリッ子のフリをして、お色気を振り撒いて誤魔化してきり抜けたらいいと思います。
お礼
ご回答、ありがとうございます。 本人の顔までは見えないから 年をとった私でも、出来ますかね^^; のらりくらり、かわせられるように 頑張ります（笑） ありがとうございました<m(__)m>
- adobe_san
- ベストアンサー率21% (2103/9760)
会社で「クレーム対応マニュアル」を作っては？ まず掛かってきた電話で「謝る」から始まり、クレーム内容の確認 最終的に「即答」は危険なので「後日当方より連絡する」までの対応マニュアル。 クレーム多いなら 必要ですよ。 それより・・・御社の製品 本当に大丈夫なの？？ そっちの方が心配ですが・・・
お礼
ご回答、ありがとうございます。 ）御社の製品 すみません^^; 製品を作っているわけではないのですが・・（笑） 特定すると、またややこしくなるので あえて職業を伏せて質問させていただきました。 やはり、マニュアルはあったほうが良いみたいですね。 一度、上司に相談してみます。 ありがとうございました<m(__)m>
- rfrfr111
- ベストアンサー率14% (62/414)
それはネット上で確認することではない、会社毎によって対応も異なります。 まさに上司（会社）と、その場合の対応方法を決めておけってことです。 直属の上司がへぼかったら、適切な上司に確認すればよい。ただそれだけだ。 但し、その際に、あなたがあるべき対応方法についての考えをもって相談すること。 お客さんが上司に代われといったからと言って上司に代わればいいというものでもない。
お礼
ご回答、ありがとうございます。 そうですね・・。 思いも寄らないことで、反省いたしました。 まずは、上司に相談してみます。 ありがとうございました<m(__)m>
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お礼
ご回答、ありがとうございます。 とても、わかりやすい回答をいただいて 参考になります。 録音・・は、今までも無いので 残念ながら聞くことは出来ないのですが 今後、上司と相談しながら 対応したいと思います。 ありがとうございました<m(__)m>