- ベストアンサー
クレーム対応：アルバイトに謝りに行かせますか？
私の立場は末端のアルバイトです。 少し前に起こしたクレームについての対応で悩んでいます。 もちろん、プロ意識をもって仕事に望んでいます。 接客業ということもあり、自分の対応で招いてしまったクレーム ですから、謝りに行くのは当然かとも思います。 ただ、私はアルバイトが謝りに行く事(一人ではないでしょうが) 自体が納得できません。 会社、社員は、末端の現場で働く者を守るのが仕事だと思っているからです。 すでに、謝罪文も実名入りで自分で書きました。 (この時点でもすでにどうかと思います。) その後、何の経過連絡も無しにこの事態。 会社自体に不信を覚えます。 こんな自体、普通あるのでしょうか？ 会社に対して抗議してよいものでしょうか？
- その他（ビジネス・キャリア）
- 回答数5
- ありがとう数6
- みんなの回答 （5）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
＞こんな自体、普通あるのでしょうか？ あまり聞いたことが無いケースだと思います。 少なくともアルバイトだけで謝罪には行かせないですよ。 かといって、責任のある社員と一緒にというのも無理がある気がします。 それなりの会社ならクレーム処理の専門部門があるので、通常はそこが対応します。 なのでアルバイトが謝罪に行くとか行かないとか根本的な部分に違いがあります。 それに加え、クレームを発生させた本人に謝罪に行かせるのもあまり良いとは言われていません。 せっかく沈静化に向かっているクレームをぶり返させる要因があるからです。 ここ数年、悪質なクレーマーが増加している(？)ので、クレームに対しての考え方が見直されています。 クレーム関係の書籍もここ最近増えましたから参考に読んでみるのも良いかもしれません。 ＞すでに、謝罪文も実名入りで自分で書きました。 社内的なものだけなら、あるかもしれませんが、社外的なもの、つまりお客様に提示する公文書になるものなら、アルバイトには書かせないのが常識と考えます。 あとは、アルバイトが一緒に謝罪しにいく時点で、謝罪の重さが軽いものになってしまうような気がします。アルバイト自身が職制上、責任が低いですから。 ＞会社、社員は、末端の現場で働く者を守るのが仕事だと思っているからです。 優良企業では常識でしょうが、優良企業では無い企業では残念ながら非常識になってしまいます。 少なくとも、俺の勤めている会社では、アルバイトが謝罪に同行するなんてことは有り得ないことですね。 ＞もちろん、プロ意識をもって仕事に望んでいます。 この一件が片付いたら、退職され、他の会社へ変えることを勧めます。 アルバイトであっても「プロ意識」を持って仕事をしている人は、会社にとって「宝」です。 会社にとって「宝」がどれだけの利益をもたらすかといことは、目先の利益だけしか考えていない企業には見えていないのが現実です。
その他の回答 (4)
- m_inoue222
- ベストアンサー率32% (2251/6909)
＞会社、社員は、末端の現場で働く者を守るのが仕事だと思っているからです。 会社を守るために謝罪に行くのでは？ 会社は社員を守る、社員は会社を守る．．． 会社は歩けませんし、しゃべれませんが．．．？ とは言え重大なミスの時は上司も対応するのも一般的 ＞こんな自体、普通あるのでしょうか？ そんな組織も有ります ＞会社に対して抗議してよいものでしょうか？ どのように抗議をするのでしょうか？ 「自分のミスで謝罪に行かなければなりませんが私の仕事では有りません」 どこかおかしいですね 未成年者の子供を持った親なら親も一緒に行くでしょう ・自分の仕事でないと言う貴方はおかしい ・アルバイトだけで対応させようと考える上司もおかしい そんな気がします
お礼
詳しい状況を書くことができないのが残念です。 アドバイスどうもありがとうございました。
- maruru2
- ベストアンサー率21% (40/186)
大手の所でない、ちゃんとしてない会社はそういうところもあるかもしれませんね。 そんな所の上に行って抗議しても、ちゃんとした対応やバックがないところですから、無駄でしょう。 ただ大手の会社がもってる店舗（お店ですか？）なら上に掛け合う価値はあると思います。 謝罪文を実名入りって・・どこの会社ですか？怖いですね。 その謝罪文はもちろんクレームをつけてきた人のところにいくんですよね？ 謝罪文は正社員がやることですし、アルバイトに実名入りなんてありえません。 ただ謝罪文が会社に出すものなら、それは始末書に似たものだと思いますので、ありえるかもしれないですね。 後、謝りに行く事はアルバイトでもしなければいけないでしょうね。 ミスをしたのは貴方なんですから。 もちろん社員が一緒なのが原則です。 それと貴方はアルバイトで時給制ですよね？ ならその謝りに行く時間も時給は支払ってもらわないとですね。 なんぼクレームで貴方がミスしたとしても、クレーム処理の時間も貴方は労働として拘束されてるんですから。
お礼
謝罪文はもちろんお客様への提出用として、 書くことを命じられたものでした。 アドバイスありがとうございました。
- PU2
- ベストアンサー率38% (1101/2843)
管理者にも責任ありますが貴方がミスしたわけでよね 謝りに行かされても全く不思議ではありません。 ただ、責任者（社員）がメインで一緒に謝りに行くべきですけどね 未成年の学生ですか？未成年なら親が責任を持ちます。 つまり親が一緒に謝りにいくこともありえます。 立場とか関係なく謝りに行くのが常識です。
お礼
アドバイスありがとうございました。
- GAG666
- ベストアンサー率21% (244/1118)
は？ ミスをした本人を謝罪に行かせるのは、ある意味常識ですよ？ バイトだろうが社員だろうが 「店の人」である事に変わりはないんですから。 キツイ言い方をすれば、「末端」とは基本的に切り捨てられるものです。 「会社が守ってくれる」などというのは甘えに過ぎません。 もっと言えば、クレーム対応の手段として 「その店員はクビにしました」という手も使えますので・・・。 バイトは簡単に解雇できますからね。 それが無いだけでも、充分守られてると思います。
お礼
詳しい情報が書けないのが残念ですが、 アドバイスありがとうございました。
関連するQ&A
- クレームの対応(バイト)
観覧ありがとうございます。 私は高校生で、飲食店でアルバイトをしています。 今まで色々なお客様に出会いましたが、こちらに非がないクレームの対応に困っています。。 先日、親子でご来店なされたのですがお母様のほうからクレームを受けました。 内容は、 ・食べたいものがない ・友達もこの店は悪いと言っていた(だから来た) ・来てがっかりだ ・全国チェーンなのにこんなメニューでいいのか？ ・・・などです。 私はこのお店のメニューも評判もすごくいいと思っています。 おそらく、普段からクレームを色んなお店につけているのだと思いましたが、何て返せばいいかわかりませんでした・・・。 申し訳ないということと、ご意見をいただけて有り難いということを伝えました。 これからもそういう事はあると思いますが、みなさんはこの場合どう対応しますか？ 私は接客業を大変ですがこれ程やり甲斐のある仕事はないと思っていますのでずっと続けていきたいです。 なので、今後のレベルアップのためにもご意見お聞かせ下さい！
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレームをするアルバイト
実際こういうバイトがあるのかどうか知りたいのですが、 あるタレントが変わったアルバイトで「クレーム」の事を取り上げていました。 内容と言うは、 会社にクレームの電話をして、どういう対処の仕方をしたのか報告をするって言うたぐいです。 仕事内容にちょっと興味があるので、 もし本当にこんなバイトがあるならどうやってエントリーすればいいのかお教え下さい。
- ベストアンサー
- アルバイト・パート
- クレーム対応について
私はネットショップで顧客からのクレーム対応の仕事をしています。 電話でたまにものすごく苦情を言われて、責任者と代われと言われることがあります。 でも上司からは、責任者と代われと言われてもいちいち代わっていたらきりがないから、できる限り自分で対応するようにと言われています。 どこの会社やお店でも、電話対応で責任者にはすぐには代わらないようにしているものなのでしょうか？ 私はそのようなクレーム電話があった際、できる限りなんとか自分で対応できるように努力するのですが、どうしても責任者と代わらないと気がすまない客もいてもう自分ではどうしようもない時は上司に代わってもらいます。 ですが一度、上司から後で「これぐらい自分で対応してもらわないと‥」みたいなことを言われたことがあります。 なんだか上司に電話を代わってくださいとお願いするのが嫌で、いつもなんとか自分で対応しようとしてなかなか責任者に代わらないので、余計にお客さんを怒らせてしまうこともあります‥。 上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、違うのでしょうか。 クレーム対応でこじれるといつも本当にどうしたらいいのか分からない状態になってしまいます。 こんな私に、アドバイスを頂けたら嬉しいです。よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレームと会社の対応
とあるところでアルバイトをしてるいる学生です。先日、電話で接客態度が悪いと自分名指しでクレームがきました。その人は、少し無理なクレームもいってきました。 その電話は自分が出勤していない時で、社員が取ってくれたのですが、私がいつ出勤するか聞いてきたそうで、社員が答えてしまいました。まず、ここで私は個人情報を言ってしまうのはおかしいのではないかと思いました。 私はその出勤日になにがあるかわからないので、凄く怖かったです。謝罪で済むならいいです。しかし無理なクレームをしてきている人です。正直なにがあるかわかりません。 そして、出勤日に社員に会い「強めに聞かれて、答えるしかなくて出勤日教えた！ごめんね。もし、顔覚えてるようなら、クレームの人が来たら裏に隠れたほうがいいんじゃないかって本社で話し合ったんだ」と言われました。 既に出勤してきているし、自分で出勤日を教えといて、何を言ってるんだと思いました。来たところで隠れたら逆にやばいし、覚悟決めるしかないとおもいました。 しかし、その出勤日にバイトしていると、本社にクレームの人から電話がきたそうで、今日は行かないと言い始めたらしく、そしてまたクレームしてきたらしく、店長より、上の人も対応したそうですが、長く話してもダメで、お手上げ状態だったらしいです。そして、店長や上の人が来月のとある日付を指定し、来てもらうことでまとまったらしいです。そして、勝手に日付指定しておいて、私にその日に出勤するよう店長から調整しろと言われました。店長の僕が一緒にいて守るから大丈夫！とかもう君が出るという話になっていると言われました。 出勤した時は、勝手にクレームの人にシフト教えてごめんとなっていたのに、今度は調整してでも出ろと言うし、本社の人でもお手上げなのに、名指しされているアルバイトの私が出て、安全だと思えません。本社がお手上げなクレームの人は、理不尽な理由かも知れないのに、名指しされたという理由で私が責任とってこいということでしょうか。守るから大丈夫ってなにを根拠に言っているのでしょうか。 こういう時、どうすればいいですか。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- アルバイト1年目でのクレーム
アルバイトを始めて1年になります。 ひさしぶりに(初めてかもしれません)、クレームを受けてしまいました。 どう考えても私の対応に問題があり、反省しています。 上司がクレーム処理をしてくれたことも申し訳ない気持ちでいっぱいです。 結構へこんでます。慣れてきたのですが、また仕事が少し怖くなりました。 (1)1年も働いてクレーム出すのは、普通じゃないですよね？ (2)似たような経験のある方は、どうやって気持ちを切り替えたり、乗り越えましたか？ 宜しければアドバイスお願いします。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- アルバイト先でのクレーム
こんにちは。 バイト先に来るお客さんのことで悩んでます。 私は接客業のアルバイトをしていまして、2年以上同じ職場で働いています。 結構クレームが多い職種でして、特に私が理不尽なクレームを受けることが多く悩んでいます。 例えば ポイントカードの有効期限が半年以上前に切れているので、新しいものに取り替える旨を案内したら 「今までのポイントはなくなるってこと！？家が遠くて中々来れないんだから、そんなの無理じゃない。納得できない。ポイント戻しなさい。」 と言われました。もちろん有効期限はカードに明記してありますし、期限があることもカードに入会する際に同意を得ています。 また、 「あなたポイントカード渡し忘れたでしょ！私はあなたから絶対に受け取ってない。探して。」 と言われ、(私が対応したお客様ではないです)、渡し忘れたらレジにあるので気づくはずですし、対応したスタッフも絶対に渡したと言うのですが、一生懸命10分位探していました。 するとそのお客さんが突然「財布の中にあった。あなたが分かりにくい渡し方するのが悪い。」 と吐き捨てて帰っていったこともあります。 私の他にもスタッフが2,3人いるにも関わらずその人達の前を素通りして、対応したスタッフの前も素通りして、なぜか一番遠くにいる私に上の様な理不尽なクレームをつけてきます。 接客に関しては、上司には「落ち着いているし、丁寧で問題ない」と言われています。 同僚に相談したら、 「確かにいつもなぜかあなた(私)の所に理不尽なクレームがいくよね。なんでだろう？多分静かそうでいい人そうな雰囲気だから言いやすくて、お客さんのはけ口になってるんじゃない？」 と言われました。 こういった理不尽なクレームが来ると、上司からもなぜそうなったのか事情説明をさせられ、事実を告げます。 しかし、やはりサービス業はお客様第一なのでどんなに理不尽なクレームでも、私の対応が悪かったのが全てという感じで話をまとめられます。 勿論「ありがとう」や「いつも親切にありがとうね」と喜んでくれるお客様もいらっしゃいます。 しかし、私ばかり理不尽なクレームをうけるとやはり落ち込みます。気にしすぎですかね…… 私は接客業に向いてないのでしょうか？ 私ばかりがこのようなクレームを受けるには何か訳があるのでしょうか？ そういうお客様にはこうした方がいい！ など 何かアドバイスよろしくお願いします。
- 締切済み
- 社会・職場
- クレーム
今日、接客態度が悪いというクレームがありました。電話でのクレームで、子供が買い物に行った時に、商品を投げ付けられたという内容でした。確かに、子供が買い物に来て、持ち合わせが足らないのでガムを返品するという事はあったのですが、投げ付けたという行為はありませんでした。私も現場に居合わせていたので確認しています。 笑顔がないという落ち度は此方にあるので謝罪をしたところ、『今すぐ此処に詫びに来い』と言われ、本社に報告をしてから伺うことになるので、連絡先を聞いてからまた折り返し電話をしたい旨を伝えたところ、『俺の家に火をつける気か？』と言われました。その後も延々怒り狂われたので、謝罪を繰り返していたら、『お前も金もらってるんだろ！クビにする様にしてやる』と言われ、挙げ句自宅住所を聞かれました。勿論言わなかったのですが、店を潰す等言われたのですが、これは犯罪にはならないのでしょうか？
- 締切済み
- その他（法律）
- 思いもよらないクレーム…ショック(長文です。)
ショッピングセンターのレジで働いています。 最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。 仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。 困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ？」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃなくて、向こうに移動したよ。」と返事だけして、作業を続けました。 私が会計を続けていると、お客さん(中年のおそらく母と娘の親子)が「何なの、接客中に横から声をかけるなんて！お客が優先でしょ！返事するあんたもあんたよ！」とものすごい形相で後輩の行動と私の対応を批判し始めました。 ないがしろにされたと感じさせてしまったのはまずかったと思い、すぐに「すみません。」と謝罪しましたが怒りが収まらない様子で、「さっき横から声をかけたのは何て言う子？上の人にクレームを言うわ！」と言い出し倉庫から戻ってきた後輩を見つけて「○○(後輩の名前)だな！」と怒鳴って、買い物を済ませて帰っていきました。 後輩は何が起きたのかわかっていなかったので、お客さんが横から声を掛けたのを怒っていたことを話し、「接客中に声を掛けるときは気をつけてね。」と注意しました。 でも思い出す限り尋常ではない怒り方だったので、これは上司に報告した方がいいねと後輩に言いました。 後輩は「そんなクレームを言う人は少し変だから、あまり気にしなくていいと思います。」と言わなくてもいいのでは？と言う感じだったのですが、あまりにもお客さんの反応が異常だったので何かとても嫌な予感がして上司にこの事を報告しました。 普段なら接客での失敗はもっと厳しく注意する上司ですが、なぜかこの時は「何かあったら、迷ってないですぐに報告しなさい。」と注意されただけでした。 さらにインフォメーションの人にクレームが来ていないか聞いたところ、例の親子らしき人たちが来て「店舗じゃなくて、直接本社にクレームを言うわ！」と怒りながら本社の電話番号を聞きに来たらしいです…((((；゜Д゜))) 私はこの仕事を結構長くやってますが、さすがにこの日は仕事をしたくなくなりました。 しかしそんなことで帰るなんて考えるのも情けないので、グッと我慢して笑顔を忘れず終業の時間まで乗り越えました。 でも、へこみました。従業員とは言え人間ですから…。 そして悩みました。 今まで従業員同士で接客中にわからないことがあれば、隣のレジ同士聞いたり聞かれたりで助け合って仕事を進めていました。 そのチームワークが裏目に出るなんて、思いもよらない事態でした。 そしてこれについてのクレームはなく、逆にお客さんの方から「商品がたくさんあるから、大変だね。」「皆よく頑張ってるね。」と励ましの言葉を頂くことまであったくらいです。 なので今回の件で、自分の仕事に自信もなくなり人間不信になりそうです…でもずっとこんな気持ちでいるのは良くないので、切り替えたいです。 皆さんならどうしますか？ 教えていただけると嬉しいです。 よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 企業のクレーム対応どうなっているの？
企業のクレーム対応どうなっているの？ 「先日スーパーで購入したエッグロールパンの中に中身のないものが１個ありました。会社に電話すると謝罪がないばかりか『何がお望みですか』と言われ、嫌な思いをしました。一方で苦情にきちんと対応するところもあると聞くのですが…」＝埼玉県川越市の女性（５４）
- ベストアンサー
- その他（趣味・娯楽・エンターテイメント）
- お客様から私の対応が悪いと上司にクレームがありました、その一回でクビになる可能性はありますか
アルバイトを初めて一週間です。昨日、お客様から私の対応が悪いと苦情を言われ、「上司を呼べ」という事態にまでなってしまいました；； 今日は通常通り勤務を終えました。私の所属は広告代理店ですが、私鉄会社の100％子会社です。なのでそのクレームが親会社のほうにも通達してあるかもしれません。 たった一度のクレーム、お説教でクビになることはあるのでしょうか。アルバイトでも年収が１０３万を超える予定なので社会保険も加入していて、仮に今解雇されたら、お給料より保険と年金を引かれる金額のほうが多くなってしまい、心配です。。。
- ベストアンサー
- アルバイト・パート
お礼
この一件に関しての会社の対応・考えなども聞いたうえで 進退についても検討してみることにします。 アドバイスありがとうございました。