社長宛のクレーム電話対応

質問

私の会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事はほぼありません。
クレーム電話は社長に繋がず、代わりの社員が対応することになっています。

突然「社長を出せ」と怒鳴られ、用件を伺っても直接いうからとにかく
繋げの一点張り。
よろしければ詳しい担当者に代わりますと伝えても、社長じゃないと
駄目だという方がいます。

結局はクレームセンターに繋ぐのですが、いつもしどろもどろになってしまい、うまく言葉を伝えることができません。

こうした社長宛のクレーム電話のとき、どのように対応すればよいでしょうか。お電話を代わりますので、とお伝えしておきながら社長が出なければ、余計に怒らせてしまっているのではないかと心配です。

すみません、話がうまくまとまらず申し訳ないのですが、よろしくお願いします。

回答No.2

jess8255 · ベストアンサー

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ！」
となります。電話の最初から、「社長を出せ」との一点張りのお客様もいらっしゃいます。

まず一つ目。クレームを処理するセンターがあるのなら、そこに早めに繋ぐことです。これは苦情のたらい回しではありません。またセンター内でも苦情の程度に応じて、対応するスタッフの職位が段々上がっていくことは当然です。特に金銭の支払、払い戻し、お詫び金などが発生するときは管理職の判断が必要なことが多いですからね。

もちろん、いきなり管理職や社長が苦情対応に当たることは、不必要な拡大を招きます。「おれが出るよ」と社長が言ったなら別ですが、最初に社長に繋ぐことは厳禁。なんのためにクレーム処理センターがあるのかをしっかり意識しましょう。

最初に電話を取ったらまず、お客様の苦情内容を反論や言い訳をしないで最後まで聞くことが第一歩。お客様の語調次第では、自分も熱くなりがちですが、なるべく冷静になりましょう。

お客様が話し、あなたがお聞きしているうちに、お客様ご自身がクールダウンしてくることもあります。

次に切りのいいところでクレームセンターに転送するか、折り返し○分以内にお電話します、と断って一旦電話を切ります。

最初の電話の冒頭に、「苦情ですか？ だったらクレームセンターにおつなぎします」と事情も聞かずに、転送してしまうと更に大きな苦情になる可能性があります。まずはじっくりとお聞きすることです。

最初の対応で不用意な約束、特に金銭的な約束をしないことは重要です。

そしてクレームセンターには詳細な報告（お客様の名、電話番号、商品名、苦情の原因、お客様は何を望んでいるか）などを迅速に伝えます。このためにもいつも手元に報告書の書式があるといいでしょう。

私の経験では、苦情を迅速に完璧に処理できるのは全体の1割もあるか・・・。私の業界ではこんな程度です。他の業界でも似たようなものでしょう。いくつかは双方とも後味の悪い未解決案件になることもあります。言葉尻を掴まえたり、こちらの失言を待っているようなタチの悪いクレーマーも希にいますからね。

あなたは現在の部署でもそう長くお勤めではないのかもしれません。しどろもどろになるのは、私の経験でもよくありました。不思議なことでも、まして恥ずかしいことでもありません。

クレームセンターがあるのでしたら、そのスタッフに「まず何をしておけばいいのでしょうか」と時間のあるときにアドバイスを聞いておくのもよいことです。あなたの部署に限らず、お客様が掛けてくる電話はどこに着信するか分かりませんからね。

最後に一言、「苦情のない業界、企業などない」。頑張って！！

お礼

苦情処理の担当をされていらっしゃったのですね。
実際の経験に基づいたアドバイス、本当に参考になりました。

お客さまのお話は落ち着いて、しっかり聞きたいと思います。

ご年輩の男性からのお電話が多く、怒鳴られてしまうと思わず
萎縮してしまい、何をお聞きすれば良いか混乱してしまうの
ですが、次回からはアドバイスいただきました書式を用意
してみたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.3

mat983

社長がそんな電話にでて時間を使ってしまったら会社の業績に響くでしょう。
当然、担当部署でその電話を受けるのは当たり前です。
質問者さんはその電話を、「お待ち下さい。担当と変わります」
と、苦情担当者に繋いでしまえばいいのです。

そして苦情担当者は
「お電話かわりました、●●部の鈴木です。誠に申し訳ございませんが、社長宛のこうしたお電話は私が承る規則になっています・・」
と処理するでしょう。

なお、大半の相手は社長と話せるとは思っていないはずです。

お礼

回答をいただきましてありがとうございます。

おっしゃる通り、社長は一人一人のクレーム対応などは
できません。

そのため、当然対応するのは電話を受けた担当者か
またはクレームセンターになるのですが、その際に
お客様が興奮されていると何を言えばよいのか
分からなくなってしまいます・・・。

あまり難しく考えずに、担当者に代わってもらった
方が良いのですね。

ありがとうございました。

回答No.1

R48

普通の会社はみんなそうですね、社長が逐一電話に出ていたら、社が傾きます。

「社を代表して対応させて頂く者に代わります」でしょうかねえ。
一番いいのは、あなたの会社の環境を一番知っているクレームセンターの人に相談すると、適切な回答が得られるかもしれません。

こういう人は、ある程度話を聞いてあげると落ち着きますよ。

お礼

まずはお話をきちんと聞く事が大切なのですね。

時間があるときに、クレームセンターの担当者に相談も
してみたいと思います。

お電話を繋ぐ時の言葉もとても参考になりました！！

何とお伝えすれば良いのかがよく分からず、部署の先輩も
なんとなく対応しているようだったので・・・。

ありがとうございました。