クレーム対応 どうしていますか？

質問

３月開設予定のケアハウス開設準備室で勤務。
工事も始まり開設に向けて張り切る毎日。しかしここ何日か続く地元から苦情の電話。
「問い合わせに対する対応が遅い」「建物の図面がほしいと言ったが貰えない」
「庭の地盤が沈下した」「一軒一軒頭を下げて挨拶に周れ」など・・・
自分としては今から始まる新しい施設に期待する日々でも
連日のこのような電話に最近では押しつぶされそうです。
代表は賛否両論あるなか全員で話し合っても効率が悪いので個別に対応する、の一点張り。
きちんと個別に対応しているのかさえ疑ってしまうほど毎日電話が鳴ります。
（電話してくる人はだいたい特定されてきました。）
地域との連携・・・もう無理でしょう。
あれば助かる施設なのに、毎日代わる代わる内容を変えての苦情。
先が不安になってきました。
悪いことをしているわけではないのに、なぜ毎日苦情を言うのでしょうか。

クレーム対応されている方、
どんな気持ちで対応して、どうやって自分の気持ちを消化させているのでしょうか？
胃に穴が開きそうで、押しつぶされそうなことってないのでしょうか？

回答No.2

rokometto · ベストアンサー

NIMBYってご存知でしょうか。
必要だけど近所にできるといやだという施設のことです。
このように人間とは勝手なものです。
どんなに良い施設でも近くにできると不安から異常に反発する人が必ず出てきます。
きちんと個別に対応しようが、百戦錬磨のプロがしようが、普通のクレームと違ってムダ。
計画を中止に追いこむのが目的なのでまともに対応するのがそもそもムダです。
代表はそのことを知ってるのでしょう。
それが給料を払ってやってもらう仕事、という考えなのです。

普通のクレームがひどければ営業妨害で被害届とか出せますが、このケースだと建設差し止めを求める訴訟をやり返される可能性が大です。
そうなると圧倒的に企業が不利、特に金銭的に。
このタイプのクレーム対応は作業だと思うことですね。
相手は試験官で毎日対応試験を受けてるみたいな。
もちろん普通のクレームでこんなことしちゃダメですが。

ま、言ったモン勝ちのゴネ得がまかり通ってるのがいけないんですけどね。
何せ模範となるべき年上の高齢者や政治家、警察官の一部が反面教師にするにも迷うほどの社会ですから。

お礼

ご回答ありがとうございます。
「作業なんだ」と自分に言い聞かせます。

直面して初めてわかったことですが、
どの施設も建設に至るまでは多かれ少なかれお金がかかっているんですよね。
それを「反対」って言われ差し止めってことになれば
企業側はいったいどれだけの損失が出ているのでしょうか。

子供を守る保育園や、スーパー、公共施設、戸建ての売り出しでも
アピールされていますが、介護施設もこれまで日本を支えてきた高齢者でもあり、
親でもあり…、必要な施設だと思います。

大企業、中小企業問わず、このような一部住民の「反対」によって
良い計画も含めすべてが台無しになることに疑問を感じます。
NIMBY…