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クレーム対応法について
電話でクレームを受けるとどのように対応すれば良いのか分からなくなります。 例えば、 ・何か不手際がありどのように対応してくれるのか？ に対して ⇒丁重にお詫びするしかない。何か損害賠償できない場合 や ・上司出せ、社長を出せと言われた場合 ⇒実際は変らなくても対応できる場合(そのように上から指示を受けている場合)でも、 上司を出せの一点張り の場合 等は対応方法が分かりません。 どんな対応法があるでしょうか？
- t4225
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広報という仕事ではよくある状況でした。最初はびっくりするし困惑するでしょうが、慣れてくると、こういうのもよくあるひとつのパターンです。 大切なポイントは、相手は最初大変な勢いで意気込んでいますが、自分がある程度しゃべると次第に落ち着きを取り戻すということ。ここにコツがあります。 それと、よく言うのが「社長を出せー」、社長はもちろん、部長クラスから上はどんなことがあっても出さないこと。留守と言うのもよし、私が変わってというのもよし、変わってもせいぜい課長止まりでしょう。 こんな電話が入ったら、まず深呼吸をひとつ、しっかりクレームの内容など事情と相手の言い分を聞きましょう、長ければ長い方がいいのです、これで相手は相当噴火エネルギーを消費しますから。 事情の説明と相手の言い分がひと通り終わったら、「お気持よく分かりました」とまず言いましょう。 もちろんクレームが誤解だった際にはいたずらに誤り言葉を使ってはなりません。「大変恐れ入りますが、ちょっとお時間を頂戴して」と断ってから、丁寧に正しい事情を説明しましょう。相手も案外聞いてくれるものです。 たしかに会社側に全面的に非があれば当然謝りますが、具体的な対処法については、担当のあなたに解決できるなら即断がいいものの、自信がなければ上司と相談してからと、なにがなんでも折り返しの連絡をさせてもらいましょう。 面白いもので、こちらからキチンと折り返しの電話を入れてみると、ほとんどの場合、相手はとても冷静になっているものです。早めに電話を入れ、きちんとした対応ができれば、むしろ相手はしっかりした会社だと褒めてくれることすらあります。 とにかく落ち着いて丁寧に、相手になにを言われても「これも給料のうちか～」と割り切って一貫して冷静に、淡々とした静かな声で。。。。
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Ｎｏ.２です、文中「謝り」が文字通り「誤り」になっていました。失礼しました。
こんにちは。 クレームに対して個別にどう対応すべきか、というのはなかなか難しいこととは思います。 会社の基準もそれぞれあるでしょうし。 私ならどうするか、ということで申し上げると、 どちらの件も、謝り倒す、断る、を丁寧に根気良くやるより他無いのではないでしょうか。 ただ、電話で謝罪したり、言い訳をしてもどうしてもうまく伝わらない事が多く、 また却ってお客を怒らせる事が多いので、多少の費用は掛かっても、 伺って面談したほうがその後の解決が早い事が多いように思います。 参考ＵＲＬの作者は、クレーム対応の達人として、よくテレビにも出ている人です。 読み物としても、なかなか面白いので参考になさっては？
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