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クレーム処理について
３０代のＯＬです。 普段は普通の一般事務の仕事をしていますが 年に何度かクレーム処理の電話対応の仕事があります。 一般のお客様から電話があり、こちらが謝ればすむケースがほとんどですが 中には「このやろー」「ばかやろー」「社長だせ」等の罵倒系もあります。 男性社員がいる時は電話をかわってもらう事もありますが 全員営業で出払っている時は自分一人で対応しなくてはなりません。 どんな仕事も辛い事があるのはわかっていますが やはり見も知らぬ相手から、たとえ電話であっても怒鳴られるのが続くと 精神的にまいってしまいます。 仕事は１０年以上やっていますが この一般の方からのクレームだけは、どうしても慣れません。 相談は転職ではなく、こういうクレーム処理にかかわっている方は どうやって自分の気持ちを切り替えているのか教えていただきたいのです。 自分は仕事以外に趣味がいくつかあり、気分転換はできているつもりですが やはりクレーム処理の時期になると正直、憂鬱です。 その場のごまかしの気分転換ではなく 誰から何を言われても、さらっと流せるような 根本的に精神が強くなるような方法はないのでしょうか。 今日もほぼ一人で５０件近いクレーム電話を受けて、ぐったりしています。 （これが他の会社と比べて多いか少ないかわかりませんが・・・）
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クレームの対象が自分ではなく会社であると思って応対してみてはいかがでしょうか？ 要は「今、怒られているのは私ではなく会社だ」と。 当然、謝罪したりクレームの内容を全て聞き取ることは必要ですが、 クレーム電話をしてきた人に成り切って「あー、これは自分もやっぱり怒るよなー。そうだそうだ、会社が悪い」 みたいな、クレーム電話の主と同じ気持ちで対応することを試してみてはいかがでしょうか？ もし既に実行されてましたら、差し出がましかったことお詫びします。
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お礼
ありがとうございます。 ＞「あー、これは自分もやっぱり怒るよなー。そうだそうだ、会社が悪い」 そぅなんですよねぇ。。。 クレーム処理で何が一番つらいかっていうと お客様が怒鳴るほど、自分の会社に非があるとわかっているからなんです。 で、それを会社に言っても、クレームは一握りで それ以上に反響があるからそれでいいと何も改善してくれない事。 クレームを言うお客は一部で、その対応は事務員一人が我慢すればいい。 会社としては痛くもかゆくないんですよね。 ・・・と、グチになってしまいましたが それも含めてクレーム対応をしている方は 毎日どうやって自分のストレスを処理しているのかなぁと不思議に思ったので。