クレーム処理について

質問

入社3年目の総合商社で働いています。
地方の顧客からクレームを受けたので、入社後初めて上司、同僚と謝罪にいきました。
ただクレーム内容を伺うと、事実と違う点がいくつもありました。全て私が悪い、と言われてしまい、何も言葉が出ませんでした。
ただお客様は相当なお怒りでしたので、上司も平謝り、事実を述べたら反論と捉えられると思い、自分も平謝りしてきました。
これでよかったのでしょうか。
事実と違うのに、会議出席者から落胆の目で見られてしまい、悔しくてしかたありません。
皆様ならどう対応されますか？

回答No.3

saramanda1 · ベストアンサー

個人の場合ならいくらでも戦って構いませんが土俵が違います。
この状況で反論なんてすると会社の資産を動かすことになります。
謝って済むのなら簡単です。
この場合見直すのは
①クレームの原因
②なぜ事実と違うクレームが発生したか
これを追求しておかないと二度目があります。

補足

そうですね、反論していたらもしかしたら契約切られていたかもしれません。
なので反論と思われる言動はしなくてよかったかとは思います。
特に②は非常にためになりました。ありがとうございます。

回答No.7

x7bljpguT

日本の会社なら顧客ありきで平謝りになるのかな。
欧州だと顧客だろうが上司だろうが自分の意見は言います。喧嘩とは違います。
自分の意見を言うだけです。
相手の意見もきちんと聞きます。

お礼

日本との違いですね。メールもなんであんなに面倒な言い回しなのでしょう。時にメール打ってて嫌になります。

回答No.6

yaasan

凄く難しいですね。あなたのプライドを守るのか、会社の利益を優先するのか。ケースバイケースだと思います。

この後担当から外れるのか、など事後処理の事も含めると何とも言えないですが、ほとんどはあなたのプライドより会社の利益優先になると思いますので、ぐっとこらえて、今後の対応でミスがないように頑張る事かと思います。そうなれば、その相手会社に直接示せない可能性はあっても周りの目が変わってくると思います。

今のままで腐ってしまうと「あいつはミスをすると腐る人」という嫌な認定をもらってしまうと思いますので。

補足

アドバイスありがとうございます。そうですね、腐らないようにしないと。
プライドはないんですけどね。。自分のプライドでしたら、ここまで悔しくないです。
元々プライドあんまりないので。笑
ただ今回は先方に事実と違うことを立て続けに言われてしまったので、本当の事を言うべきか迷ったのです。そこで事実を述べたら、反論、攻撃、その担当者を恥かかせることになりそうだったのでやめました。ただ全て認めてしまうと、それはそれでうちの会社、メンバーが仕事をしていない、と捉われてしまう。そもそも事実が違うのにそこまで攻められたことに、悔しいと思ったのです。
でも今となっては契約は続いてるので、反論しなくてよかったと思っています。勉強になりました。

回答No.5

shioyu

ありがちな話なんですよね。

伝わり方や認識の
食い違いといいますか、
お客さんが、
思ってた事より違ったという事が
あったんじゃないですか？

これは、会社側の人が
全て悪いというのは、
なかなか、
言い切れないんですよ。

会社側の人が間違った事を
言ってないつもりが、
中には、お客さんが
誤解や勘違いをして、
そこから、
クレームになる場合もありますし、
後、お客さんの
性格もありますので、
厄介な事は厄介なんですよね。

とにかく、どんな形でも、
お客さんからクレームが来たら、
最終、謝罪するしかないですので、
当たり前の事だと思いますけど、
謝罪したのは、
良かったんじゃないですか？

悔しい気持ちは
分からないでもないですし、
事実を伝えても、
クレームになっている状態で、
お客さんからしたら、
ヒートアップしている状態ですので、
逆に、それが怒りを
買うような事にも
なりますので、
使い方は見極めて
言葉を使う方が
いいかもしれませんね。

お客さんには、
〇〇が悪いという
でっち上げた文言を言ってくる
お客さんも中にはいますので、
そういう人もいるんだな？と
思っておくだけでいいですよ。

どうしても立場上、
会社側がお客さんの事を優先に
要求や権利を与えてあげる、
お客さんの不満やクレーム等は
会社側の責任という
立場がありますから、
理不尽な事はありますね。

お礼

そうですね、お客様相手に悔しいと思ってしまったのはまだまだ青いのかもしれません。
もっと経験を積みたいと思いました。

回答No.4

saramanda1

＞反論と思われる言動はしなくてよかった
ドラマ孤独のグルメでも似たようなクレームでとんでもない赤字になってしまった回がありました。
このとき主人公がとった行為が反論だったのですがその結果
商品二つを無料で提供する羽目になってしまっていました。
（アンティーク商品の卸が仕事）
そのまま釣りぼりで釣りをする流れになってしまいましたがムスッとしたままなのでそんな顔でしてると魚が逃げちゃうよと老人に指摘されてしまう。

その後そのクレーマーと鉢合わせして両者気まずいままドラマが終わりましたが・・・

クレーム入れる人は悪人ではありません。
クレームを言うということは手違いがあったからでその結果上げ足をどんどん取られてしまうことが多いのです。（事実と違う）

これは所見だと回避不能なので一度起こったクレームは原因追及しておけば二度目は避けて通ることができたりするのです。

補足

上げ足を取られる、まさにその状況でした。事実と違うのは悔しいですが、結果このように状況なった原因を考え、見直そうと思います。

回答No.2

ji1ij

総合商社なら社内にクレーム処理の手順があると思います、それに従ってください
普通は顧客の元に行く前に上司と状況の確認をするはずです、その中で貴方の行動も客の言動、無理強いも上司と共有してるはず

補足

自分の部署は普段クレーム対応がないので、マニュアルがないんです。。
はい、上司と事前に会議しました。
言うべきことは言う！と言われていたのですが、恐らく顧客の怒りに圧倒されてしまったのだと思います。。無理強いも全て受け入れろ、との指示です。悔しいですが、仕方ないですね。。

回答No.1

wakobata

言うべきところはちゃんと主張しないと、今後訴訟になったり、損害賠償を求められて、あの時認めたじゃないか！と言われると困ったことになると思います。