逆上している客へのクレーム対応

質問

自分は怒り口調の客や、高圧的な態度の客に対する応対がへたくそです。

こういう方々にはどういう風にして反論出来るようになるのでしょうか？上司は『慣れだ、な・れ！』といって対応方法を教えてくれません。かといって客と喧嘩口調で応戦出来ませんしね。解約が怖いので・・・ちなみに自分は教育産業です。簡単に言うとクレーム対応の大半は、『成績不振』です。

回答No.6

imagine · ベストアンサー

元営業マンです。
わたしもクレームに関する同様の悩みが多かったです・・・。
経験の上でのアドバイスとなりますでしょうか？

＞どういう風にして反論出来るようになるのでしょうか？

恐縮ながらクレームを聴く心構えに問題がありそうです。【反論】との考え（語彙）はまずいです。決して顧客と論争してはいけないと思います。（営業には理不尽な要求が多いことを知った上です。）

クレームに関し、【論理性】で会話をして解決するケースは少ないでしょう。

先ず最初は【積極的に聴く（積極的傾聴）こと】です。ＮＯ．３の方がおっしゃられている【繰り返し】も重要なポイントです。お客様の話されている内容を【適当な量にて繰り返す】のは【共感】を受け「この営業の方はわたしの気持をわかってくれている。聴いてくれている。受けいれてくれている。」とお客様は感じてきます。少し考えてみましょう。ご自分の不満は聴いて、その感情を受け入れてくれる友人がいるだけで半分近く解消すると思います。いわゆるカタルシス（感情の吐露）はその後スッキリしてきます。

多くのご両親は　【成績が上がらない　⇒　子供が勉強しないから】とわかっているでしょう。つまり家庭教師の目的は【子供を勉強させる気にさせる】これで目的の半分は達成出来たといえるでしょう。結局のところ【知識の多い家庭教師より子供を勉強させる気にさせる家庭教師】が優秀な家庭教師の大事な資質でしょう。

おっと、だいぶ話が横にそれました・・・。

顧客の【要求】は明確です。【子供の成績を上げる】ことです。顧客は知っています。【子供の成績が上がらないのは自分の子供が勉強しないからであって、能力・資質がないからではないと・・・」

【積極的傾聴の技法】を使いましょう。【聴く、受容、共感、繰り返し（オウム返し）、一緒に居てあげる】。聴いてくれる（自分の気持をわかってくれる）人に話すのは気持の良いものです。

そして顧客要求に１００％こたえることは困難ですから、すこしでも良いので、何らかの具体的改善を行ないましょう。例えば一回でも良いので家庭教師を変えてみるとかです。これで改善されなくても、顧客は「わたしの気持をこの人（あなた）はわかってくれている」と思って頂ければ第一段階はよいでしょう。

とりあえず、参考になるかどうか・・・。

蛇足ながら、当サイトの【心理学】【教育】のカテゴリーでご相談されるのも良いかもしれません。

優秀なクレーム対応営業マンに同行させて頂き、そこから対応力を得られれば良いとも思います。営業は【自分を売り込む】こと【商品を売り込む】の両方からなりたちますので、当然商品がよければ営業マンの営業力は少なくてすみますが・・・。そんな単純なことはないから営業が必要なのでしょうが・・・。

最後に【いつも人は１００％問題を解決してくれる相手を求めている】とは限りません。【聴いて、共感し少しでも改善してくれればよい時もあります（同志になれる）】

相手と【対立の構造】を作らないで【同士の構造】を作れればよいですね。

昔、同じ悩みを持っていた営業（わたし）より・・・。
「ウッ！苦しいよね！」
世の中１００％なんてことないし少しでも改善されれば、それでも【成長】ではないですか！
営業はとかく［几帳面、まじめ、責任感が強い］人が苦しみます。深刻にならないよう・・・。

＞上司は『慣れだ、な・れ！』

これは【深刻にならないよう】とのメッセージがありそうです。

取りとめのない書き込みになりました。

お礼

ありがとうございます。悲しいことにうちの場合は営業という職はないので、電話があった人で、社員格の人が対応するという感じです。反論というと語弊がありますが、早い話は「話し合いの中で解決したい！」ということであって、平謝りでは解決の道は無いと思ってます。

深刻にというよりは、なんとかうまく対応できるようになりたいなぁって思ってます。

回答No.8

fitto

>>どういう風にして反論出来るようになるのでしょうか

反論しないことが、最終結果の反論に繋がると思います。
人は話を聞いてもらえただけで、安心するそうです。
ＴＶやラジオの人生相談も同じです。正解なんて無いんです。でも、相談して話を聞いてもらえただけで、満足し問題が解決したような気になっちゃうんですね。

とにかく、相手が何を言おうとしているのか、冷静に聞いてやってください。
必要により謝ったり、納得してください。
有る程度話しこめば、相手も話しを真剣に聞いてくれる事を理解し、怒り口調や高圧的態度が消えて来ます。

合い手が落ち来てから、悪い点は改める、相手の問題であれば説得するなどの本来の話しをしてください。

>>上司は『慣れだ、な・れ！』
そういうことです。
慣れると、いちいちカッカしません。相手の言う事を冷静に聞けますし、対応方法もわかって来ます。

回答No.7

heyboy

うーん、
謝り倒す事が重要ではないでしょうか？
とにかくまず、客の話をしばらく聞いて
引っかかる所があったらメモしておく、
お客がある程度怒りを発散したなと
思った時点で自分が思った訂正を
優しく（例「すませんが～でないでしょうか？）
と促がす
とにかく怒っている客は
相手の事を思ってとにかく
聞いてあげる事が一番
だと思うのですが、、、、、。

回答No.5

saorinchan

あくまでも、結果（成績アップ）を出すこと以外の解決は小手先でインチキですが、単にクレーム対応ということにしぼりますと以下のようになるでしょう。

とにかくまずは話を聞いて、真剣に相手の主張に耳を傾けていることをアピールする。
つぎに、クレームを受けて、対処する姿勢を見せる。（新しい方式を取り入れるかのような話をする）
そして、成績の向上は目に見えないところから始まっている、お宅の子は点に結びついていないが理解度が著しく伸びている・・・等の言い訳を専門的な話を適当に散りばめ、今後に期待を目を向けさせる。

こんなところでしょうか。まあ、親の立場からしたら詐欺まがいのとんでもない話なので、結局こういうクレーム対応に長けていても優勝劣敗の厳しい業界ですから先はないでしょう。あくまでも、成績アップ以外の対策はありえません。

回答No.4

noname#5998

教育産業?成績不振?・・・となると塾の経営ですか?
それとも教育機器などの、家庭訪問販売?のセールス?
すみません。ここがよく分かりません。

どちらにしても、売る本質は教育にかかわる「価値」なのでは?
客が「価値」を納得しているのなら、クレームはつかないと思いますが。
でも、金を出す客としては、効果や成果を期待して当たり前なので、それが得られないのなら、満足はしないと思います。
「価値」が本物ではないのなら、批判は甘んじて受けるしかないと思います。

お礼

ありがとうございます。あえてどういう教育産業のどういう部門かのコメントは避けたいと思います。言っていることはごもっともなのですが、「価値」への対処が難しいところなんですよ。正直自分が教えるのが一番の対処法なのですが、それでは後輩やバイトも育たないですし、何よりも自分の体が一つなので、クレームが出た生徒全てを自分が教えるというのはどだい無理です。「自分が教えなくともいかに生徒の成績を上げるか？」が課題なんでしょうね。人を動かすって難しいですからねぇ・・・

回答No.3

yossicy

お疲れさまです。

クレーム時でも自分（自社）の非を容易に認めるような発言はタブーですよね。
安易な謝り文句やその連呼は避けた方がよいそうです。反論も相手を否定してしまうのではなく何故そのようなことになったのかの探りに持っていけるとbestなのですけれども・・・。

まずは連絡をして頂いたことにはお礼を述べて、それから相手の話を復唱してみてはいかがでしょうか。
「落ちた」→「落ちてしまわれたのですか」
「下がった」→「下がってしまわれたのですか」などと話をちゃんと聞いてますよと確認していますよと意思表示になりますから。

クレームにはだいたいのパターンがあるかと思われますので解決策や方針を出来るだけ簡潔に伝えられるようフローチャート（メモ）用意しておいてみてはいかがでしょうか。

お礼

ありがとうございます。言葉遣いは凄くシビアですよね。「じゃあ」とか「返事二回」なんかしようものならボロクソですものね。復唱は確かにいいかもしれませんね。

でも一番の問題点はやはり「解決策」ですよね。「成績を上げる」という確約が出来ない（しづらい）ところが難しいんですよね・・・親は「金で点をあげる」ために塾なり家庭教師なりを行かせたり雇ったりしますからねぇ・・・難しいです・・・

回答No.2

noname#112252

怒り口調のお客様や、高圧的な態度のお客様は、どういう主張を言うのでしょう。
・お客様は何を言うのか何を追及するのかをメモしておく。
・上司や先輩がそれに何を言うのかメモしておく。

以上の継続により、
・これを言われたら、これを言う　というパターンを集めることができます。

パターンが集まっていれば、いざという時、あがらずにお話し、ご説明、
説得、意見の主張ができます。

本当は、
お客さまの追及や文句に対して、自分なりの意見があれば、
それをお客様向けの言葉に直す作業をすればいいんですが。

お礼

ありがとうございます。しかし、教育系は他の産業と違い、不満に対する改善点である『成績を上げる』という確約がいいづらいところに難しさがあるんですよ・・・それとこちらにも非があるとなかなか意見を言いにくいものです。どうしてもサンドバックになってしまいますね・・・すいませんしか言えないんですよ・・・

回答No.1

ayupi

私が怒りまくっているとき
担当者の対応が低姿勢だったら少しは落ち着きますが文句を言うことに意義があるって感じです。

あ、さっきの質問でも回答した方ですね。

お礼

さっきはありがとうございます。コーナーを間違えたので、ここにしました。でも低姿勢なだけでは今の私の対応そのものなんですよ・・・結局改善点をどうすべきかなんでしょうが、教育産業ゆえに最大の改善点である『成績を上げる！』っという点を強くいえないところが難しいんです・・・困った困った・・・