嫌なお客対応について

質問

自分は、派遣で、お客様対応を兼ねた、
一般事務の仕事をしております。
そのお客というのが、基本的に柄が悪いお客が多く、
本当に対応に苦慮しております。
なんとか聞き流そうとはしてますが、
先日、女性のお客様で、以前も電話してきた時に、
けんか口調で電話してくる人で、
丁寧に対応しても、人の意見を否定するような言い方
をしてくるし、こちらもいい加減機嫌を
損ねてきたので、対応もふてくされたような対応になり、
相手がまた、いろいろ言ってくるので、
落ちついて欲しい旨を伝えたら、また
こっちが悪いみたいなこと言って来て、
軽くけんかになり、こっちはお客なのに、
その対応は何！！！みたいな感じで
本当に困っております。
定期的に対応しないといけない客なので、
もう、仕事に行くのもうせる感じです。
皆さんは、こういう嫌な客対応はどのようにして
おりますか？
うまく聞き流せているのでしょうか？
それとも電話を切ってからぼろくそ言って
発散しているのでしょうか？
それとも争ってでも、自分の意見は、
相手に伝えているのでしょうか？
こんな自分にアドバイスをお願い致します。
本当にヘトヘトです。

回答No.1

ecco90210 · ベストアンサー

こんばんは～☆

私もサービス業なので、少なからずクレームもきます。
クレームは、良い反省点と思ってますが、いくらなんでも・・・と思うような口調や、私はお客なのよ・・なんて人には、うんざりします。

また、人の話を全く聞かないで言葉をかぶせてごり押しして話してくる方・・・馬鹿なのか？？って思いますよ。

最初の頃は悔しくて泣いたり、仕返ししてやりたいくらい悶々とした事も少なくなかったですが、数年も経つと自分でも、肝が座ったな～って嫌になる程、対応上手になってしまいました。

言っても聞かそうな相手には、相手が言って欲しそうな事を言うようにしたり、只々クレームを捲くし立てたいだけの方なら、存分に話させてあげます。
また、腹の虫が治まらない様な方には、その方側の意見で同意するようにしてます。

例えば、まぁ～酷いですね。そんなんだったんですか？？いつから？？エ～それは私もヒドイって思いますよ～！大変だったでしょう？？その後はどうなさったんです？？なんて質問を捲くし立てたりすると自分の味方なんだと思ってくれます。

カンカンに怒ってて言う事を全く聞かない人を機嫌良くしてゆくのも楽しいですよ。

でも、電話を切れば『コイツ絶対馬鹿だよ！』って言ってますよ。

回答No.6

04taka

現在、お客様対応用のコールセンターに勤務しています。

　毎日毎日、自分がした事じゃないのに、怒られまくり、謝り通しです。しかも、一日に150件前後の電話に出るので、ぶっちゃけお客様との信頼関係を作る事も出来ません。

　私が考えている事は、お客様は神様じゃなく、人間です。また、企業のいいようにしては、結局お客様の為にならず、ひいては企業の衰退に向かうと思うので、お客様と企業のかかわりのある、サービス、仕事に重点を置いて解決を考えます。

　一番目指すのは、かかわる人間すべてが納得出来るような解決方法です。

　質問者様もお分かりだと思いますが、クレーム、苦情を言ってもらえる方というのは、全体の１割位です。後の人は、クレーマーの影に隠れて言わずに我慢し、風評を流していると考えるべきです。”あそこは○○だったよ～サイアク！”て感じで。

　だから、全力でクレームを解消する事で、必ず自社の成長に繋がりますし、クレームを解決できた顧客は、経験上、ありがたいパートナーになって頂けます。

　他の回答者様も仰っているように、相手が話すことが無くなるまで話をお聞きする→自分で出来る解決案を提示する→顧客と話し合いしながら、早急に対応する。

　単純で、当たり前の、誰でも考える事です。でも、やりきるのは大変なんです。実際私も、現実と理想の狭間で苦慮しています。

　でも、技術、経験が足りなくても、何とかしたいという思いは伝わります。

　応対するコツのようなものがあるのなら、会社側でない、お客様の立場にどう立てるかです。

　私は友人（異業種）と仕事の話を良くします。その中で、お互い指摘しあう事で、目からウロコというのがずいぶんあります。

　残念ながら、同じ会社でどんなに知恵を絞っても、会社に縛られる限り、中々そうした感覚、視点を維持するのが難しいのです。

　ストレス発散がてら、友人とそうしたお話に花を咲かせるのは、とてもいい事だと思います。

　最後に、勝ちましょう。相手のレベルに下がった時点で、こちらの負けです。これまで下げてきた頭も心も、無駄になります。でも、もし勝てば、最強の敵を、味方に出来る、千載一遇のチャンスなんです。

　そして、これを続けていく事によって、自身へのゆるぎない（慎重さを兼ね備えた）真の自信になります。自分が何者であるかを証明する、それが接客というか、顧客対応の醍醐味だと思っています。

　一度こんな事がありました。私の昼休み中、私の上司がお客様に対応していましたが、私を出せと断固電話を切らず待っていました。戻ってきた私が上司に代わって対応して、ものの１～２分でクレーム解決。挺身低頭での接客で、お客様の心を掴めたと感じた瞬間でした。
　またあなたが対応してもらえますか？と言われる時の快感ったらないですよ。

　毎日凹みながら、でもたまに嬉しい出来事に出会いながら、毎日を乗り越えていってます。がんばるしかないですよ。手強いほど自分を強くしてくれます。でも、発散と休養は大事なファクターです。

　今も毎日何百万人の人が、同じように悩みながら、接客をしてます。みんな、質問者様のように悩みながら、会社に行きたくないと思いながら。

　腹くくってやりとげましょう。自分の限界の一滴まで絞って。それで駄目なら諦められますから。私もそう思ってます。

お礼

回答をして下さった皆様へ
まとめてお礼ですみません。
また、お礼が遅くなって申し訳ございません。
現在もまだ、嫌なお客対応で、
本当に苦心しております。
どうしたらいいのか、全く分かりません。
理不尽なこと言われたり、
怒られたり・・・。
まだ、解決までには至ってないのが
現状でございます。
皆様にポイントを差し上げたいのですが、
今回は回答順で申し訳ございません。

回答No.5

Chon-chon

元地方公務員（女）です。

以前、市役所に勤務し、窓口と事務職をしていました。
「公務員は敵だ！」と、襟元をつかまれそうになったこともありますし、
「訴えるから、お前の住所と名前を教えろ！」と怒鳴り散らされたこともあります。
窓口の新卒の女性は、文句が言いやすいのか、餌食になるんです。
上司がフォローしてくれれば救いはあるのですが、
まったくフォローがなく、すごくツライ思いをしました。

そのとき、信頼できる先輩に言われたのは
「自分が話したいことを発散すれば、相手は落ち着いてくる。
　人間、何時間も怒り続けるのは、すごい疲れるんだから、
　５分、１０分、黙って相手の話をしっかり聞けば、冷静になってくるもんだよ」です。

実際に、途中反論などせずに、相手の方の話を聞き続けると、
確かに落ち着いてくるし、こちらの話も聞き入れてくるようになりました。
稀に「聞いてんのか！」とさらに機嫌を損ねる方もいましたが・・・
大抵は、こちらがゆっくり、あまり感情的になってない風に対応すれば、大丈夫なんだなーと思うようになりました。

もちろん、たまに仲のいい人に「電話でこう言われたー」とか愚痴ったりもしましたよ。
発散するのは大事ですから＾＾

あとは、電話とはいえ、「笑顔」で対応する努力、ですかね～
「謝るときは本気で謝る」ことも。
電話越しで姿は見えなくても、相手の方が見えるものです。
気持ちのいい対応をしてくれた人には、
自分も気持ちのいい対応をしたくなります。
だから、自分がそう思ってくれるような対応を出来るようにがんばるのも、
ひとつの方法かな～と思います。

あまり溜め込まずに、発散しながらお仕事がんばってくださいね。
（私は一時期、胃潰瘍になりかけたので。。。）

回答No.4

otya-me

元銀行員です。
いらっしゃるお客様の殆どが、最初から、喧嘩腰です。
1.待たされる。
2.以前　不愉快な　思いをしたから
3・・・ETC
今、逆に、客の立場となってみて、初めて、おいかり。ごもっとも、と、納得してます。
銀行が　面倒だから、給与振込にさせておいて、
ATMに　長いこと　並ばされて、機械不良～？
繁忙日なので！～？...∞
まず、貴方のお客様の　要望は　なあ～に？
柄が　わるいだけかな？～
電話応対だけなようなので、
又　あの人からと　いう　観念を捨て、
初仕事の日を　思い出して、初々しい態度で、
接して、みては、どうでしょうか。
世の中　やなやつは　数知れず。
貴方は　誰にでも　好かれる人に　なってね。

回答No.3

wakame0729

態度の悪い客に対しては、普通の客に対する以上に丁寧な態度を心がけましょう。だいたい客だから横柄な態度を取っても良いなんて思ってる人の土俵に降りる必要なんてないんですよ。ふてくされたりケンカ腰になるという事は、相手のレベルに合わせちゃってるって事です。そんな必要ありません。見下しちゃっていいから、いつも通りかそれ以上のプロフェッショナルな応対をしてやりましょう。

と、多少乱暴な書き方でしたが、横暴な客に対して笑顔と丁寧な言葉遣いで応対し、最終的にこちらの言い分を通した後の快感ったらないですよ～。ポイントとしては、とにかく相手が言いたい事を全部言うまで黙って聞き手に回るという事ですかね。そういうお客さんって、言いたい事言えば満足したりするもんですよ。

回答No.2

yamanekotama

接客って大変なんです。でも大多数の人は我慢、我慢で働いているんです。柄が悪いお客と言ってますが、何処にもいます。勉強になるチャンスと思えませんか？優しく親切に接していけば必ず相手も変わります。喧嘩や止めるのは簡単ですが貴方の負けです。どうか心機一転接客に励んでください。自分を磨く為にも～