お客様への対応とこれからの自分

質問

こんにちは。いつも参考にさせて頂いております。
どのカテゴリーに投稿すればよいのか分からなかったので、こちらに失礼させて頂きました。
早速ですが、皆様のお知恵をお貸し頂ければ幸いです。

私は電装品メーカーの販売会社に勤めている30歳で、小さい課ながら一応管理職を務めさせてもらっています。
実は先日、お客様と電話でトラブルを起こしてしまいました。
お客様から、かなり無理難題を提示され私としても何とか理解をしてもらおうと懸命に努力をしたのですが、とても失礼な言い方をされてしまい私の方から拳を振り上げてしまいました。
具体的には乱暴な言葉遣いは何とか堪えたものの、我慢ができず怒鳴り口調になってしまいました。本当に後悔してます．．．。

私はお客様に満足してもらうこと、お客様に心地の良い対応をするように常に心がけており、最高のサービスを提供したいと心で誓っております。
そのため、少し高級なホテルに宿泊してみたり、少し高級なレストランに出向いて実際自分がサービスを受けて学ぶ、といったことも回数は少ないながらも実践してきました（もちろん自腹です）。

そうして自分なりに考えて、積み重ねてきたものがたった数分の電話でのやり取り、そして一過性の激情で、こうも簡単に崩れてしまったことに本当に呆然と致しました。
結局最終的には電話で声を荒げた後、すぐに「声を荒げてしまい失礼しました」と謝り、とりあえずは事なきを得ました。
ちなみに先方様はお医者様（耳鼻科？）でした。

本当に悔しいです。辛いです。私の気持ちがお客様に通じなかったこと、失礼なことを言われたこと、自分の重ねてきたものが簡単に激情に流されてしまったこと。

ですが、私は今回の件で強く「このままでは絶対ダメだ」と本当に強く思いました。また、いつ激情に流されてしまうか．．．。
皆様にも、特に営業の方には似たような経験があるのではないかと思いますが、そのときどうやって自分を見つめ直したのでしょうか？
どうすれば、感情に負けない強い信念を持つことができるようになるのでしょうか？
厳しいご意見が来るのも覚悟しています。どうか若輩の私を叱咤して下さい。
宜しくお願い致します。

回答No.2

BC81 · ベストアンサー

小売り(コンビニ)をやっております。日々、わがままなお客さんとの戦いです。
クレーム対応のHOW TO本の内容には反しますが、私自身は数年前から
「あまりに無理難題を言う方は、既にお客様ではない」
という認識をもって対応しています。筋は通す。でも駄目なものは駄目。

何年も今の仕事をやっていますが、お客さんのわがまま勝手はひどくなる一方です。
クレーマーに「誠実に」対応し続けると、自分の中の何かが削られていきます。
精神の安定を保つためには、
もはやこうするしかないと感じての方針変更でした。
もっとも、特定少数の富裕層相手の商売ではないし、
自営業で自分の行為の責任を取れるからこそ
こんな調子でもやっていけるのですが…
あまり参考にならず申し訳ありません。

客商売に大事なことのひとつに「ひきずらないこと」があります。
今回の反省が頭の中にある限り、質問者様のような方でしたら、
次の似たような事例ではきっと適切に対応できることでしょう。
という訳であまりご自分を責めず、もう忘れて次いきましょう。

お礼

こんばんは。温かいお言葉、痛み入ります。誠にありがとうございました。
今週末、実家に戻っていたために御礼が遅れまして、すいませんでした。

参考にならないなんてとんでもない、BC81様は職業の関係上、私より多くのお客様を対面でお相手されておいでと思います。とても参考になりました。

私が勤めている社にもクレーム対応専用の部がありますが、私はできる限りそちらには回さず、私自身で解決できるように努めておりました。
それは、「クレーマーをロイヤルカスタマーに変える」という、一つの目的を自分で持っているからです。
ですが...、私の概念はてんで甘かったようです...。

BC81様のアドバイスはとても参考になりましたし、非常に勉強になりました。
ですが、ある一種のお客様だけ対応を変えるというのは、もう少し先に延ばして今しばらくの間はすべてのお客様に誠心誠意対応してみたいと思います。
もちろん、お客様のためでもありますが、私自身が考え積み重ねてきたものを反故にしたくない、という気持ちの表れでもあります。

そして、BC81様にご教示いただいた「引きずらない」ことは最もだと思いますので、教えていただいたことを無駄にせず自分に加味をして明日がお客様と自分にとって最良の一日にできるように努めてみます。

ありがとうございました。これで改めて気を引き締めることができそうです。

回答No.1

mat983

＞乱暴な言葉遣いは何とか堪えたものの、我慢ができず怒鳴り口調になってしまいました
数分の電話でのやり取り

誰でも一度は経験があると思います。
先方も言いすぎたと反省していると思います。
書かれたように何年もかかって築き上げた信用をなくすのは一瞬です。
それを肝に銘じることです。
おきてしまったことは仕方がないですが、
先方にきちんと頭を下げ一生懸命非を詫びることです。
きっと許してもらえます。

お礼

長い文章をお読み下さったこと、そしてご叱咤をいただきましたこと、ありがとうございました。感謝しております。

まさにmat983様の仰るとおり、起きてしまったことを悔やむよりこれからどうするか、今日より明日のことを考え、そして苦悩しておりました。今後、同じように自分を見失ったら．．．、今回は何とか切り抜けられても次回は自分を抑えられるのか．．．。そう考えると、激情って本当に恐ろしいものだと改めて痛感しました。

電話対応は自分の鏡、自分の対応がそのまま返ってくるものと信じていただけに本当に悔しい思いで一杯です。
お客様は確かに何にも代え難い大事な御方達なのですが、お客様は神様．．．なのでしょうか？
今までは確かにそう思って誠心誠意対応していたのですが、今回の件は桁違いだっただけに、恥ずかしながら「お客様によっては態度を変える」という嫌らしい考えまで頭をかすめたのも事実です。

ただ、本件は私の方から語気を強めてしまった経緯がありますので、その点に関しては先方様に改めて謝罪するつもりでおります。

ありがとうございました。少し気分が楽になりました。