クレームに対して客としての対応（長文）

質問

お世話になります。
皆様がもしお客だったら店に対してどのような対応をするか教えてください。

今年1月、パソコン工房よりASUS M5Nを購入しました。
購入後2ヶ月目くらいから度々起動中に勝手に画面が真っ暗になり、復帰できなくなる症状がありました。教えて！gooでも質問したり、原因を調べてみましたが、結局は原因の特定ができずだましだまし使っているうちにとうとう起動しなくなり、販売店に修理に出すことにしました。5月2日パソコン工房にて修理依頼をした際、店員と起動しないことを確認し、「仕事で使っているのでできるだけ早く戻してほしい」と伝えてした。「修理にかかる日数がわかり次第連絡する」という店員の対応でしたが、20日経っても連絡が来ず、5月24日に進捗状況を知りたいと電話をしたところ、電話の店員が「今現物は店にあります」とのことでした。
引き取りに行こうと思いきや、もうひとつのクレームであったバッテリーの止め具の不具合のほうで止め具の部品入荷を待っている状況とのことでした。肝心の画面が真っ暗になる件では店員の口調が急にしどろもどろになり、「確認後連絡します・・・」とのこと。
翌日連絡がありましたがなんとこれからＡＳＵＳに修理に出すということでした。結局ＰＣが手元に来たのが6月2日でした。現状で問題ないとのことで、ASUSからの書類にも書いてありました。これで完全に直れば良かったのですが、6月4日にまた画面が真っ暗になりました。その後も4回ほど同じ症状がたまにあり、6月21日、朝から5回も真っ暗になってしまい仕事になりませんでした。私はパソコンの不具合と店員の対応の悪さで全額返金＋商品の返却をしたいのですが、恐らく店側でそれは承諾しないのではないかと思っています。最低でも商品の新品交換は望みたいのですが、皆様だったらどのような対応されるのでしょうか？教えてください。

回答No.5

francais · ベストアンサー

質問者さんは不幸にもパソコン工房とやらの三流請け負い業者からノートPCという仕事の根幹をなす製品を購入し、あまつさえ過去のことであれ誠意のない対応をされ、怒り心頭と察せられます。

ASUSはメーカそのものとしては普通の台湾のメーカですし、（この掲示板に出没しているPCabcなる人物が日本のノートPCはほとんどがASUSのOEMなどという大ボラを吹いていますが、）問題は店側の対応にかかっていると思います。

私が中学生のころ、秋葉原のソフマップで買った120MBのHDDが故障した際、「誠意のある対応をしろ」と父が店員に迫って保障期間内に新品交換してもらったことがあります。

質問者さんには、多少強引な方法にて店側の責任者を出してもらい、場合によっては本社の人間に対応を迫るなど、しかるべき措置を取ってもらう権利があります。

何より保障期間内ですし、ほかメーカでも返金または新品交換に応じたという事例があちこちの掲示板にあります。仕事に師匠が発生している段階で、四の五の言わせる必要はありません。

場合によってはその筋の弁護士、消費者センターの人間にコンタクトを取ることも検討していいと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。おっしゃるとおりだと思います。私は今回の件をクルマに置き換えて考えているのですが、新車で買って購入後2ヶ月で走行中たまにエンジンが止まってしまい、半年でエンジンがかからなくなるクルマに対して、消費者としてどんな対応をすれば一番良いのか悩んでいました。（中古なら諦めもつきますが・・・）勇気が湧いてきました。ありがとうございます。

回答No.10

komattemassu

質問者さんは、これからはより良いメーカー、店舗を見極めるのにつきると思います。
勉強代ってやつです。

質問者は自動車を例えてますが、それは国産の世界。
著名な欧州メーカーも、最近までは故障覚悟で、でしたからね。

しかし、この問題は、多面性を抱えていると思います。そう今は過渡期だと思うのです。

あらゆる家電製品には特化されたマイコンが搭載されています。それに引き換えＰＣは、汎用の広さと高性能を考え合わせると、まだまだ家電の域には達していないでしょう。
しかしＰＣは、それ自体の高性能化とＸＰの登場で、かなり家電化しました。中京地方で著名な大須の専門店が軒並み閉店に追いやられているのがその証でしょう。
これからは、さらにより家電に近くなることで普及が進むでしょうし、MS-DOSでconfig.sysを自在に操った人達も、それを素直に喜ぶべきでしょう。
有名家電店で電源が落ちる相談したら、若い店員が『ウィルスですね』と断言したそうです。
このページを見ている人なら埃等が原因の熱暴走を疑いますよね。
その難しい部分を、専門化が逃げ道に使っているのがなげかわしく、質問者さんの不満もそこにあると思います。

elfaさんの解答も一理あると思いますが、パソコンは特別な物と結論付けるのはその発展を思うと賛同しがたく思います。
質問者の不満は、これからは当たり前になっていくと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
＞有名家電店で電源が落ちる相談したら、若い店員が『ウィルスですね』と断言したそうです。
まさにおっしゃるとおりで店側も内心では「多分マザーボード換えれば直るんじゃないか？でも面倒だし・・」とか考えていると思うんですが、口から出るのは「メーカーでも問題無いとのことでした。大丈夫です。」の一点張りです。保証書の内容を逃げ道に使っている気がしてならないのです。正直、今現在はクレームを起こしてもうまくいかない気がしています。約２０万の授業料と考えて、よりよいメーカー、店舗を探したいと思います。

回答No.9

elfa

ANo.7のお礼に対して

＞パソコンが勝手に落ちる度に怒りとやるせなさがこみ上げてくるのは否定できませんが、
＞いつも自分が逆の立場でクレーム処理等の仕事をしているために、今回客としてどのように
＞相手に接して良いものか分からなかったのです。
＞今現在の気持ちとしては、何らかのアクションを起こしたい気持ちが６割、もうあの店とは
＞関わりたくないと言う気持ちが４割と言うところです。

感情の問題のようです．店の応対と言うよりも，そもそも不安定なパーソナルコンピュータという
製品を扱うだけの心構えが出来ていない，と言わざるを得ません．

この製品は他の工業製品に比べると取り扱いは難しいのです．
しつこさや根気を要求されるし，同時にある程度の割り切りが必要です．
質問者は１度目の修理で，問題が解決されないので，そこであきらめているのです．

２台目のPC，他の店で買っていたらどうだったのでしょうか．
やはり，同じように２度目の修理をしなければなりません．

お礼

ご回答ありがとうございます。２回目の修理に出さない理由は、現象が「たまに、前触れ無く、起こる」からです。１回目の修理でもASUS、PC工房共に問題なしで戻ってきてますので、恐らく２回目でも現象が出なければそのまま戻ってくるでしょう。現象が出るまでテストを続行するためには、現在私が持っている代替機も修理しなくてはいけません。代替機の修理には実費がかかります。新品を購入するのももっとお金がかかります。はっきりとした故障であればすぐにでも修理に出しますが、俗に言う「幽霊現象」のため、躊躇っているのです。
今までPCを自作したり他人のPCを修理したりしてPCの不安定さは分かっているつもりです。しかし、それをふまえた上で、もし他の皆さんだったらどのような対応をなさるのかより多くの意見をお聞きしたかったのです。

回答No.8

elfa

ANo.7のお礼に対して

繰り返しになりますが，なぜ今回のケースが問題なのか理解できません．

＊１回目購入のPCが保証期間終了後に故障した．

→誰が悪いのでしょうか．誰を責めることも出来ません．

＊２回目購入のPCがトラブル発生．パソコン工房修理担当者が，修理手続きを放置．

→不幸なトラブルですが，その後適切に対応したと考えられます．

＊２回目購入のPCが修理完了後に，再度不具合発生．

→１度目の修理時に発見できなかった．保証期間内なので，再修理依頼が求められている．
パソコン工房も，メーカーも再修理を拒否していない．

自動車の場合でも同じです．１度で不具合が修理できないことは珍しくありません．
ユーザーは，２度目の修理依頼をすればいいだけです．
それをしていない段階で，「返金しろ」だの「新車と替えろ」だのの要求が
何故出来るのでしょうか．

回答No.7

elfa

No.6のお礼に対して．

感情としては理解でいますが，工業製品に故障は付き物です．
そのために，保証期間があるのです．

１台目の購入が不満足に終わったのは不幸なことですが，
単なる故障の場合は，保証期間終了後は有償修理を行うしかありません．

前回の不具合が，保証期間満了後の故障であったのなら，
店側が無償修理に応じなかったとしても，何の落ち度もありません．
問題なのは，その不具合を修理せずに今に至っていることです．

２台目の無償修理にメーカーや店側が応じないのでしょうか？
そのような状況ではないので，ユーザーは無償修理を依頼するのが
唯一の解決方法です．

私はカシオのCASSIOPEIA FIVA MPC 10*シリーズを２台続けて使っていましたが，
耐久性に欠け，ほとんど３ヶ月に１度は修理を依頼することになりました．
これは故障と言うより，本来の耐久性に欠けた欠陥によるものでした．

壊れてはサービスに送る，というのを何年も続けて，やがて問題はほぼ解決しました．
不満であったけれど，PC製品というのはこのような状況になることもあるのだと
理解していたので，特に大騒ぎをすることもなく，サービスと対応を続けました．

もちろん代替機を持っていたので，仕事に師匠が発生することもありませんでしたが．

***

関係団体や法律家に話を依頼するのも一つの道ですが，現状では
何の利益も得ないでしょう．

繰り返しになりますが，店もメーカーも無償修理を拒否していないからです．
（もちろん１台目の製品の話は，今回の話とは無関係です）

お礼

ご回答ありがとうございます。実は私、某大手通信会社の故障修理の担当をしています。今回のようなケースであれば返品・返金が当たり前です。以前家電量販店に勤めていた時もそれは同じでした。下にも書いたようにクルマでも同じだと思っています。しかし、ＰＣ業界というのは全く違う考えを持つ会社が多いことに気づけて、勉強になりました。もちろん今までもパソコン工房に対して横柄な態度や乱暴な言葉遣い等は一切していません。パソコンが勝手に落ちる度に怒りとやるせなさがこみ上げてくるのは否定できませんが、いつも自分が逆の立場でクレーム処理等の仕事をしているために、今回客としてどのように相手に接して良いものか分からなかったのです。今現在の気持ちとしては、何らかのアクションを起こしたい気持ちが６割、もうあの店とは関わりたくないと言う気持ちが４割と言うところです。

回答No.6

elfa

補足します。

今回のケースは何の問題も発生していません。
強いてあげれば、以下になります。

初回の修理依頼時に、店側の応対に手違いがあった。
修理が一度で完了しなかった。

問題といえばこれだけです。
修理が一度で完了しないのはよくあることです。
再度修理依頼をして完了させればよいことです。

現状で、店側に瑕疵はありません。
返金や、新品交換等の要求は不合理であり、出来ません。

それらの対応が必要になるのは、今後問題が解決しない場合です。
現状では、ユーザーが再修理さえ依頼してない状態であり、
返金や新品交換の要求はまったく根拠がありません。

仕事に師匠が発生しているのは、再修理を依頼していないからです。
店に再修理の依頼をして、一日でも早く終了するように申し出ることしか出来ません。

法律家や所轄官庁、消費者団体に依頼しても、返金や新品交換などの要求は通りません。

お礼

ご回答ありがとうございます。再修理を依頼したいのは山々ですが、満足な代替機が無いのです。実は今回のM5Nを購入したきっかけは、それまで使用していたパソコン工房の別のノートPCが今回と同じように勝手に電源が落ちてしまう等の症状が続き、保証期間が過ぎていたため泣く泣く新品を購入しました。代替機のほうが頻繁に症状が出るため、毎日仕事で使用している以上、少しでも安心な方を手元に置いておきたいからです。
保証書ではいかなる場合も代替機は貸与しないとのことでしたので、おっしゃるとおりに再修理に出すにはもう１台PCを購入しなくてはいけませんね。

回答No.4

elfa

PCの「新品保証」は，故障時の無償修理をうたったものです．

故障時の代替品手配や，金銭的な損害を担保するものはありません．
よって，「仕事が出来ない分の損害を云々」や
「新品に交換しろ」や「返金しろ」等々の要求はまったく不合理であり，
絶対にしないで下さい．

私が店側の場合でも，そのような要求をされたても応えるつもりはありません．
PCは，ただの工業製品に過ぎません．しかも大変利益幅の低いものです．
そのような無理な要求に対応していては，市場が成り立ちません．

工業製品に不具合はつきものです．
無償修理保証が適応されるのなら，その枠組みに応じて修理を依頼してください．
PCが使えない際の不具合はユーザーが自分で補ってください．
故障が不安なら，不具合の時の対応が迅速な通販系メーカーを選択してください．

繰り返しますが，店側の対応にまったく問題はありません．（過去は過去）
再修理を依頼して迅速に解決してください．

回答No.3

elfa

今現在，製品にトラブルがあるのかどうかはっきりしていません．
再度，詳細なメモを添付して修理依頼をします．

購入後数ヶ月は問題がなかったようなので，通常の保証修理対応を
依頼するしかありません．同じ理由で，新品交換は出来ません．

PCは複雑な製品なので，１度で不具合が判明しない場合がありますが，
ユーザーは根気よく状況を説明して対応を求めるしか方法はありません．

５月の修理依頼時の，店側の不手際は不幸なことですが，終わったことですし，
メーカー側への修理発注はきちんと行われていると思われます．

今の問題は，単に，故障が複雑で１度で完了しなかった事に過ぎません．

現状で，商品の交換や返金を求める根拠はまったくありません．
すぐに再修理の依頼を行ってください．

交換云々は，メーカー側で合理的な対応がまったく望めないと
判明したときです．

回答No.2

aoriashi

私はＰＣについては全くの素人なんですが、購入してから数ヶ月での故障、修理後も同じ症状が続くなんて「商品保証」はどうなってるのですか？
　パソコン工房とのことなので、通常のパソコンのような正式は保証書というのはついていなんでしょうか？
おそらく保証の範囲内でしか店側は対応しないと思いますので・・・。
　私的にはまず今回のことに関する「責任者（担当者）」の名前をはっきり確認しますね。だって何度も電話してるのに、「私はちょっとわかりません。」とか「わかるものがいません。」なんて対応腹が立つでしょ？なので「○○さんいる？」と直接名指しできるようにしておくと、話がスムーズにいくと思います。
何なら店長の名刺でももらうと良いかもしれませんね。
　その上で交渉です。私ならあえて希望は言いません、（性格悪いので・・・。）「現状このパソコンでは仕事ができない、どうしてくれるの？」もしくは「こんな対応でお店自体信用できない。誠意ある対応をしてほしい。」と相手に回答を求めます。現金、または商品または、ＰＣ故障の間得られるはずの仕事での利益等を要求するのは店側に「うっとおしいクレーマー」扱いをされるだけです（今後の対応はもっと悪くなるでしょう）。あくまでも店に回答を求め、こちらが納得した上で次のステップへ進んだほうが最後はうまくいくんではないでしょうか？しかし相手の回答に対して全てを受け入れるのではなく、「これでは納得できない、今すぐ納得できる回答をしてくれ」と言いましょう。とりあえず、向こうの口から言わせることです。

お礼

ご回答ありがとうございます。そうですね。相手にとっての妥協点としての「新品交換」という視点が私に欠けていました。私の仕事上の補償等は要らないのですが、
やはり私としては現状に我慢できない状況です。ありがとうございました。

回答No.1

mio_design

私だったら、まず、返品・返金を求めます。多分相手は、それは出来ないと言いうと思います。「では何が出来るのだ！」と強めの口調で言います。多分まともな回答は期待できません。そこで、「では、同じ機種と交換して欲しい」と告げます。

ようは、はじめに相手が飲めない要求を行い、拒絶した所を見計らって新品交換という妥協点に追い込む交渉術です。

また、即応せず、後日連絡すると言いかもしれません、その場合は何月何日かはっきり言わせます。しかし下っ端店員じゃそれすら分からないと言うかもしれません。その場合は、「責任ある立場の人を呼んでください」とお願いします。

店として契約（約束）をコミットさせます。不履行の場合は店側の責任が生まれる状況にすれば、もうちょっと真剣に対応するでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。私の方では今まで店員としか話をしていなかった為、おっしゃるとおり、やはり責任者との直接交渉は必要と思います。参考にさせていただきます。