ソフトバンクとの対応で困っています（長文です）

質問

ずいぶん前のことですが、解決していないため質問します。以下をお読みください（長文）
　昨年の８月１７日にショップで海外で使える機種と機種変更をしたい旨を伝え、（店員も私が海外で使える機種を希望していたことは認めている）　vodafoneの機種から機種変更でＴ８１５を購入し、「国際電話」・「国際ローミング」に申し込んだ。契約書は保存している。妻は機種はそのままで海外で使えるための申込みだけした。
しかし８月２５日に海外に出かけるが，圏外になり使用不可。同行した妻の携帯は使用可能だった。

８月３０日に帰国後、ショップに電話したところ、「この機種は国際電話は使えるが海外で通話可能な国際ローミングに対応していない，そのことは説明したはずですが」（そんな説明は絶対に受けていない）と言われた。店長に代わってもらい、お互いに言った言わないとなるので私としては海外で使える機種に無料で交換してほしいと頼み，同等程度の料金の機種と交換することを了承された。離島に住んでいるためにすぐには行けないの旨を説明。
※「国際電話」は日本から海外にかけること「国際ローミング」は海外で使用すること

１０月７日にショップを訪問。店長が対応するが、機種を買った時についていた、説明書・引き替え券・ＣＤ等がないと交換できないと言われた。（説明書以外は保存していた）８月３０日にはそのようなことは言われていないと言ったところ、ただ謝るだけ。契約書を見せたところ、「国際ローミング」に対応してない機種でも「国際ローミング」の申込みはできるとのこと。８／１７に対応した店員は転勤になっていた。 その日、店員とは電話で話しをする。私がどうしても８１５Ｔがよくて、海外で使えないことを承知して買った。また私が使えなくて妻が使えるから問題ないと言ったと説明（そんことは言っていません。）

その後、店長とも何度か話しをした。その間に、向こうから連絡すると言っても連絡がない、こっちがかけても折り返しますで、その後連絡がない等があった。
結局、交換は難しいので以前店員が使っていた、海外でのみ使える機種をもう一台送ります。また店員からお詫びの手紙を送らせますということになりました。（もちろん不満はありましたが、妥協点を探りここで落ち着きました）これが１０月の下旬です。

３月５日現在何も送って来ない。もちろん３回ほど催促はしている。最後の催促は１月の下旬で「あまり新しい機種がないのでゴールデンウィーク前までに送ります」とのこと。ゴールデンウィークに海外に行く可能性があることを伝えたため。
おそらくこれまでの対応を考えるとゴールデンウィーク前に送られてくることはないと思います。毎日のようなに電話すればまた違うでしょうがそこまでしたくありませんし、暇ではありません。
説明が長くなりましたが、そこで質問です。
(1)私が主張していることは不当なことでしょうか、自分勝手な主張でしょうか？
(2)契約書では間違いなく申し込んでいることが、守られないことは契約不履行ではないで　すか。注意事項等にも一部に使えない機種があるとは書かれていません。
(3)４月下旬にはショップに行けると思っています。その段階で送られてきていない場合、　契約解除はやはり無理ですか。もしくは最初に主張していた機種の交換をもう一度主張してはいけませんか？

このサイト等でこの会社の対応の悪さは読みました。 私も言いたいことはもっとありますが、さらに長くなりそうでしたので、主観を入れず、事実だけを書いたつもりです。そもそも店員はＴ８１５が「国際ローミング」に対応してないことと知らなかったから、このようなことになったと、私は考えています。
よろしくお願いします。

回答No.3

pusai · ベストアンサー

> また申し込んでも意味がないものの申込みがそのまま受け付けられることは不思議でなりません。
１契約＝１端末 であった昔の回線契約方式であれば「意味がない」という話にもなるのですが、今の回線契約の形式は　１契約＝１ＳＩＭカード　で、持っている端末の種類には関係ありません。
ですから、ＳＩＭカードを入れ変えるだけで複数の端末を使い分けることができるのです。
反面、国際ローミングに対応していない機種しか持っていなくても、回線契約をしているＳＩＭカード自体は国際ローミングに対応しているので、申し込みが普通にできてしまったりします。

> 一番は無料で解約したいのですが、ここはソフトバンクも簡単には譲らないと思っています。
今回の問題はあくまでmakishimuさんとそのショップとの間の口約束の問題です。
端末を販売したショップと、ＳＩＭカードを回線契約したソフトバンクとは別会社です。
感情的には理解できますが、この要求は不当といわざる得ないでしょう。
ショップの権限の範疇で処理できる内容までの要求に留めるべきです。

いま「言った言わない論」という不毛な状態になってしまっている原因は、口約束だけでその場で文書を取り交わさなかったためです。
今までの経緯が不透明になってしまっている現状では、４月に訪問したとしてもまた平行線をたどるだけかと思われます。
消費者センターに相談して、専門家を絡めて処理したほうがよいのではないでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます。解約というのは確かに法外だとは考えていますし、無理なことだとは分かっています。しかし口約束とはいえ、店長との約束が守られないため、４月の訪問の際に要求したいと考えていました。確かに感情が入っていました。
質問にも書いていますが、私が現在離島に住んでいるため電話でのやりとりしかできていません。（往復２万円以上かかります）私の中では「言った言わない論」を抜け出し、現実論に移ったと考えいました。交換ができないから、別の物をおくることは向こうが提示してきたものです。ただ約束が守られていない、もしくは守る気が最初からない。
他の回答者からもあるように、なんらかの文書を作り郵送したいと思います。店長との約束をわざわざ書類にしなくてはならないとは残念です。

回答No.6

goook

高い解約料ががかかってもキャリア変更しましょ・・・
店員の質も悪いのですがキャリア自体の質も他社と比べれば下ですよ。

サポート、安定感、エリアと満足度の高いａｕに移ることをお勧めします。

ですが、どのキャリアにも満足している方がいらっしゃいます。
その結果、アンチdocomoだ、アンチソフトバンクだと批判する方も居ますが、劣る物は劣りますし、比較して優れているものを教えれば、やれａｕ崇拝者だ営業マンか！という方もいらっしゃいますが、調べれば判る事です。キャリアのプランドなんてどこでもいいんです。電話なんですから基本性能の優れた会社を選び、サポートも重要視します。
安かろう悪かろうじゃ無意味です。人気ブランドってだけで高いだけの品質が無いのも・・・私は性能、品質、サポート等満足度を重視します。品質でdocomoがauを超えればまたdocomoに戻りますが、ソフトバンクへ移ることはまず無いと思います。アンチとかでは無いです。周波数や品質、将来的のロードマップ等を考えるとauとdocomoの二択しか無いと思ってます。

２００５
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2005/2005JapanMobilePhoneService_J.pdf

２００６
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2006/2006JapanMobilePhoneService_J.pdf

２００７
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2007/2007JapanMobilePhoneService_J.pdf

お礼

回答ありがとうございます。
高い解約料を払ってまで解約するかで迷っています。
名前は何度も変わりましたが、大学に入る時に初めて携帯を買ってから１０年あまりずっとこのメーカーでしたので、それなりの愛着がありました。それだけに裏切られた気持ちもありました。　
よく検討したいと思います。

補足

回答ありがとうございます。
高い解約料を払ってまで解約するかで迷っています。
名前は何度も変わりましたが、大学に入る時に初めて携帯を買ってから１０年あまりずっとこのメーカーでしたので、それなりの愛着がありました。それだけに裏切られた気持ちもありました。　
よく検討したいと思います。

回答No.5

pusai

> もう一点、販売者側のミスがわかった段階ですべての付属品を残しておく必要があるのかは疑問です。
今のものを返品し別のものへの交換を要求したわけですから、当然付属品もすべて返品の対象になります。

> それらをすべて残しておくことは実際問題難しいと、私は思います。
そうでしょうか？
私のもとには３年以上前の端末の箱から付属品から、果ては一緒に配られたチラシまで一式すべて保管されていますよ。
付属品を残しておくのが難しいのはあくまでmakishimuさん個人の問題であって、一般的な話ではないでしょう。
（私は保管しすぎている気もしますが。。。）

お礼

回答ありがとうございます。
そうですか、私の方がずれていますか。反省します。
商品は１００％信用してはいけないということですね。
ただこれからも必要ないと思ったものは性格上処分していまいそうですけど（笑）
また、現在は交換を主張しているわけではありません。私の非もあるわけですから、店側ができるといったもう１台、中古品が送られてくるのを待っている状態です。

回答No.4

morigann

どうもここのサイトはアンチソフトバンクが多いですが・・・

どうしてもこの１文が気になります。
＞私がどうしても８１５Ｔがよくて・・・
８１５Ｔが良いと思ったという事はパンフレットなりネットなりで８１５Ｔの機能が良いと思ったから、８１５Ｔを選んだのですよね？
パンプレットを見たことのある人なら知ってると思いますが、Ｔシリーズ（東芝製）は国際ローミングに対応しているものは基本的にありません。（もしかしたら一部であるかも？）
ショップ側が８１５Ｔは国際ローミング対応・非対応か知っていたかは分かりませんが、『お客さまが「これが欲しい！」と言えばそれを売るのは仕方ない』と思います。
一番の原因は、「契約者側の知識・情報不足」です。

また、ご質問者様は何が目的なのか分かりません。
「国際ローミング」対応の機種が良いなら、８月９月１０月の段階で解約するなり機種変更するなりしたら良いのではないでしょうか？
ここまで引っ張るとわざとクレーム付けて「何かもらうまでクレーム付ける」輩のように見えます。

携帯に限らず交換するなら初めに付いていた物はすべて返すのは一般常識でしょう。
今のままでは平行線です、端末代残金（？）支払いさっさと解約するのが正解と思います。

お礼

回答ありがとうございました。回答者様のように思われる方がいらっしゃるのではないかと思って質問を乗せました。自分が不当な主張をしているのでないか、店長に強くはっきり言う前に確認したかったのです。

もう一点、販売者側のミスがわかった段階ですべての付属品を残しておく必要があるのかは疑問です。箱以外のものすべてを要求されましたが、それらをすべて残しておくことは実際問題難しいと、私は思います。
私の考えが一般常識から外れていたらすみません。

補足

「契約者側の知識・情報不足」は私も自覚しています。店員が言うことなど信じず、自分でもっと調べていくべきだったとは思っています。
だから私も交換の要求は妥協してやめました。
しかし「どうしても８１５Ｔほしい」などとは私は言っていません。
店員が８１５Ｔは国際ローミングに対応していないことを説明したが、私がどうしてもほしいと言ったから売った。と主張しているだけです。
むしろ店員が８１５Ｔを薦めてきたぐらいです。
８月の機種変更の最大の目的は海外で使える機種との交換でした。これ以外の目的はありませんでした。携帯の機種にこだわりや興味はありません。
　私の目的は海外で使える携帯を手に入れることです。これ以外ありません。ご存知でしょうが、機種代金の分割払いをやめることは高額な請求が来るか、使ってもいない機種の代金を２年間払い続きけることになります。
　私は引っ張っているのではありません。店長と私は電話での約束ですが、約束を交わしました。その約束が守られないために長くなっているだけです。金銭の要求をしたことは一切ありません。

回答No.2

kiki_lala_

こんにちは。(*^。^*)
これは、店員さんの知識不足や説明不足から、
このような事態を引き起こしたと言えますね。
トラブルに対しての対応の仕方も問われます。
あなたが主張されていることは、
全く身勝手なことではありませんよ。
正当な主張ですよ。
国際ローミングに対応していない機種であっても、
その申し込みは出来るというのも変に思いますが、
海外で使用できないのであれば、
その手続きをしても無意味だと思います。
この辺のことも、お客さんに納得していただけるように、
店員さんはきちんと説明すべきところですね。
ここで、あなたの方が折れてしまうと、
これを良いことにして、
次に別のお客様と同じような事態を起こした際に、
また、うやむやにして終わりということになります。
とてもお忙しいあなたが、このような事態に遭われて、
大変なお気持ち、お察しいたします。
それでですが、あなたが何通りかの条件を出されて、
どれかで応じてほしいというように持っていかれたら、
どうでしょうか。

１)あなたが購入した機種と国際ローミングに対応した機種とを
同じ程度の価格のもので交換する。
２)交換が難しいのであれば、海外で使用できる機種を別に
送ってもらう。
３)無条件で解約料等一切無しで、解約に応じてもらう。
必ず、どれかで応じていただきたい。
後は、そちらの良識のある判断に委ねます。

話に割いてる時間が無いようでしたら、
苦情処理の責任者のような方に
文面にして「内容配達証明」の郵便で
送られてはどうでしょうか。
４月下旬にショップへ行かれる予定があるのなら、
それまでに、送っておかれると良いと思います。
ショップへ行かれたときに、
このことから話が切り出せると思います。
行かれる前に電話で確認されて、
この郵便物を見てられるかどうかも
確認しておかれる方が良いと思います。
解決に繋がるかどうかは分かりませんが、
やってみられてはいかがでしょうか。
円満に解決できますよう願っております。
参考になれば嬉しく思います。(~_~)

お礼

私も主原因は店員の知識不足だと考えています。 しかし店員は自分のミスを絶対認めません。自分は説明しましたの一点張りです。 また申し込んでも意味がないものの申込みがそのまま受け付けられることは不思議でなりません。
１）については私も希望しましたが、一度はできると言われましたが、その後できないといわれました。不本意ではありましたが、２）で落ち着きました。
一番納得できないの店員・店長の対応です。店長は管理責任者であり、その言葉にはそれなりの重みがあるはずです。こちらも店長との約束だから信用したのですが、実態は違いました。一番は無料で解約したいのですが、ここはソフトバンクも簡単には譲らないと思っています。 回答ありがとうございました

回答No.1

chie65536

※「営業妨害」と言われて削除されると困るので、一部、伏せ字

「Ｙａｈ○○」「Ｙａｈ○○－ＢＢ」「Ｓ○ｆｔＢａｎｋ」に対して「まともな対応」を期待してはいけません。

「本社」は、各営業所、各代理店に「ユーザーが困ろうが泣こうが知らん！徹底的にコストダウン！」と言う厳命を下しているとの「噂」です。
（あくまでも「噂」です。真偽のほどは不明です）

悪い事は言いません。今すぐ家族全員で他社に変更しましょう。
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3322126.html
http://www.phs-mobile.com/black/black33.html
http://d.hatena.ne.jp/methane/20080222/1203697953

お礼

もちろんすぐに解約したいのですが、機種代のローンというべき分割払いが残っているので簡単にはできません。回答ありがとうございました。