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クレーム対応の問題とは？
- クレーム対応の問題とは、修理を受けた商品についての連絡がうまく取れず、お客様との意思疎通が困難になってしまったケースです。
- お客様が連絡をくれと言ったにも関わらず、連絡を入れても届かなかったという理由でクレームが出されてしまいました。
- 対応する側としては、連絡が取れなかったことに対して落ち込む一方、連絡方法についてお客様との間で認識の相違があることに困惑しています。
- nyamnyam
- お礼率88% (322/364)
- その他（ビジネス・キャリア）
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質問者が選んだベストアンサー
こんちは。 ほっとけほっとけ。 と言いたいところだが、一つ改めた方が良さそうなとこだけ。 >>着信履歴機能 あなたのような方の場合は、留守番電話機能。。。とでも言えばいいですかね。 そっちの方をメインにした方がいいと思いますよ。 特に、携帯電話の場合は、留守電センターにつながる場合の方が多いですから（デフォ設定とかなら、応答時間長いかもだけど、必ず留守電センターに行くかと。 商品。を扱ってる店とかではよく対応されるパターンですが ・携帯電話の修理、完了して戻ってきましたので（略 ・取りつけ工事の予約の件について確認の連絡です。●日の●時で予約いただいておりましたので、その時間にお伺いさせていただきます。 ・車の定期点検の時期が近付いてまいりましたので（略 などなどなど。。。 で、大体は、「また連絡させていただきます。」やら、「ご来店お待ちしております。」やらで締めくくってます。 「●●の修理の件について、原因が分かりましたので連絡させていただきました。また連絡させていただきます。」 とでも残しておけば。。。まぁ、聞く聞かないはおいといて、とりあえず何とでも言えるかな。と。 >>気付かなかったわ。なんで何回も連絡を入れてくれないのよ。 こんな言い分は、テキトーにあしらっておけばいいかとは思いますよ。 （もちろん、接客業なので、「あんたが悪い」と指摘しないで、テキトーに流しておけばいい。程度ですが。 >>近々この方に修理を終えた商品をお渡しする為にお会いするのですが、どういう対応をすればよいか 。。。別に、何もしなくていいんじゃない？ 菓子折りでも渡して、すみませんでした。とか言う。とかって事ですか？（必要ないない。 アポ取りで連絡しなきゃいけない。 とかだったら、 「●●の修理終わりましたので、受け渡しについて連絡させていただきました。また連絡させていただきます。」 とでも残しておけばいいかな。と。 >>何回も着信を入れてうるさがられる方もいらっしゃるので せいぜい、日に２～３回。ですかね。。。 そうすりゃ、「何回も」連絡した事にはなりますよ。複数回ですし。 それで気が付かなかったかどうかは知ったこっちゃないので、「何回か連絡はさせていただいておりましたが、申し訳ございません。」 と、何に謝ってるのか分からない風に謝りつつ、テキトーに流す。かなぁ。。。 どうせ、頻繁に修理に出してくるような客じゃないでしょうし。。。－ｗ－ >>一度不在でも何度も電話を入れた方がいいのでしょうか。 大多数の客は、何度も入れられてもウザいだけなので、留守電にでも残してくれてれば、必要なら折り返す。 「ご来店ください」とかなら、都合つけて顔出しに行く。 ぐらいにはなると思いますよ。 たまたま、運が悪く、変な客に当たったと考える程度で、深く悩まなくていいかと思います。
その他の回答 (3)
- Knight3000
- ベストアンサー率62% (145/232)
皆さんが回答されているように、質問者さんの対応は全く問題ないです。 私の場合、うっとおしいと直感した相手なら、１時間おきに先ず３回入れてみます。 １０時１１時１２時、午後３時、夕方５時。 これは、最初からヘビークレームと分かっている相手の場合ですが。 質問者さんの場合、１０時、１３時、夕方１７時～１８時の３回がベストだったかも知れないですね。 翌日も直ぐ電話されていますが、出なかったのならその後に時間空けてもう一度ですかね。 悪意のある客は、電話してもわざと出ないことがあるのでね。 質問者さんが連絡入れましたよと伝えたら、携帯の着歴見て自分のうっかり発言に気づいて、「気付かなかったわ。なんで何回も連絡を入れてくれないのよ。」と、「私は悪くないわよ」と言ってるだけですよね。。。 まあ、、まさか怒鳴り込む見たいにお出でになるとは思わなかったでしょうが。 さほど気にするほどの相手ではないと思います。 修理完了品渡たしてから、帰るまでは普段通り丁寧に送り出せば良いと思います。 腹の中で、「二度と来るな！」でこらえましょうか(^^) こういう品のないおばちゃん系（失礼！）は、旦那も似たような感じでグダグダ言う、口達者なのが多いですな。 質問者さんには全く非が無いですから、弱みだけは相手に見せないこと、堂々としていれば良いです。
お礼
回答ありがとうございました。 「私は悪くない」という自信に援護をしてほしい感情がありましたが、回答いただき私にも悪い点はあったなと反省しているところです。 後日そのお客様が商品を引き取りに来られましたが、幸いというか、お互いに気まずい雰囲気をかもし出しながらも、それ以上トラブルなくお帰りいただきました。まあ、もう今後ご来店されることはないかもしれませんね。 これからの接客に大いに生かしていきたいと思います。 いい経験だったと受け取っています。 ありがとうございました。
- sangason
- ベストアンサー率26% (56/214)
まず、その客は文句言えたような立場じゃないですよね しかしこの手の人が結構多いのが現実ですが。。。 ＞連絡をくださいとおっしゃったお客様には ＞一度不在でも何度も電話を入れたほうが～ そうです、入れなきゃダメですよ お昼に入れて返事なし＞夕方返事なし＞夜＞翌日午前中みたいな 「出なかったから間髪入れず繰り返し電話」はダメですがね 相手のサイクル考えて断続的に連絡するのは常識の範疇と思います ご商売なされてるのですから、あなたにも非は十分にある ＞商品をお渡しする為にお会いするのですが 軽く謝罪して以後普通に接したらいいでしょう その方は誰に対してもそのような対応でしょうから日常の出来事です 連絡云々の問題については深く考える必要はありません むしろ＾そこ＾に拘り過ぎると要らぬ怒りを買うことになるでしょう 「こんな程度の店で、こんな程度の主か」と思わせときゃいいんです 向こうも多分大した興味は持ってないよ、お客ってそんなもんです
お礼
回答ありがとうございました。 「私は悪くない」という自信に援護をしてほしい感情がありましたが、回答いただき私にも悪い点はあったなと反省しているところです。 悪くないと思っても、一言謝るべきだったかもしれません。 後日そのお客様が商品を引き取りに来られましたが、幸いというか、お互いに気まずい雰囲気をかもし出しながらも、それ以上トラブルなくお帰りいただきました。 これからの接客に大いに生かしていきたいと思います。 いい経験だったと受け取っています。 ありがとうございました。
- rokometto
- ベストアンサー率14% (853/5988)
会った時の対応はひたすら謝ることですね。 しかしその人の言い分を聞き入れても実践する必要はありません。 なぜなら「何度も連絡してしつこい！」といわれる可能性もあるわけですから。 というかその人はそう言ったと思います。 一度しか連絡しなかったらもっと愚痴愚痴言われたでしょう。 基本的にクレームは相手が感情的になってるのでどうしてもいろいろ文句を見つけて言われます。 それに対し言い返さず「その通りです すみませんでした」というのが一般的なクレーム処理かなと。 まあ感情的なクレームつける人はマークされるし、近所でも噂になったりします。 自分は怒鳴り散らすクレームがいかに自分のためにならないのか知ってるので大抵は「誰にでもミスはある」という風に接します。 店によってはオマケしてくれたり優遇してくれたりするようにもなりますから。
お礼
回答ありがとうございました。 「私は悪くない」という自信に援護をしてほしい感情がありましたが、回答いただき私にも悪い点はあったなと反省しているところです。 悪くないと思っても、一言謝るべきだったかもしれません。 後日そのお客様が商品を引き取りに来られましたが、幸いというか、お互いに気まずい雰囲気をかもし出しながらも、それ以上トラブルなくお帰りいただきました。 これからの接客に大いに生かしていきたいと思います。 いい経験だったと受け取っています。 ありがとうございました。
お礼
回答ありがとうございました。 「私は悪くない」という自信に援護をしてほしい感情がありましたが、回答いただき私にも悪い点はあったなと反省しているところです。 後日そのお客様が商品を引き取りに来られましたが、幸いというか、お互いに気まずい雰囲気をかもし出しながらも、それ以上トラブルなくお帰りいただきました。 これからの接客に大いに生かしていきたいと思います。 いい経験だったと受け取っています。 ありがとうございました。