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クレーム相談
通信機器関係の販売を行っています。 約半年前 複数台の通信機器をお客様に販売しました。 そのうち１台が故障して修理をしましたが、その後１ヶ月くらいでまた同じ故障をしてしまいました。 お客様はお怒りになって（新しいものと交換しろ！）というのですが、メーカーに問い合わせたら交換できないとの対応で再修理になるとの回答。そしたらお客様は半年前に購入した通信機器を全部返すから返金しろ！とのことですがどのような対応をすればよいか困っています。 適正なアドバイス宜しくお願いいたします。
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インターネットで時計を販売している者です。 時計を買っていただいたお客様から、一ヶ月後にクレームがありました。 何度も修理店に足を運んだが、直らない。新品の別のデザイン（同じ値段）と交換して欲しい。 時計にはメーカー1年保証をつけています。しかし、当方に頼らずご自分の足で近くの修理店へ頼ったようなのです。 足を運ばれたことへの謝罪と、往復の送料負担で無料で修理する旨伝えました。 しかし数日後再度連絡があり、以下のようなことが書かれておりました。 ・悪ければ返せば修理すると言うのは売る側の勝手 ・商品の信用はどうなるのか？ ・何度も修理にでかけても、御社には関係ないことのようだ ・ネット販売は止めてほしい ・客がバカをみるようだ ・信用が第一と思う どう対応すれば良いのか、悩んでいます。 今までクレームがあった全ての方に無料修理、新品の場合は交換で納得いただいています。 使用済みの商品なのですが、新品の別の商品と交換すれば良いのでしょうか？それとも返金すれば良いでしょうか？ どなたかお力をお貸しいただけると幸いです。
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先日私の店で腕時計の修理をしたお客様が鬼のような形相でご来店されました。 対応は店長がされたのですが、終わった後に私の所へ来て「あの客、ぶん殴りたかった。」と一言… 店長だから対応できた、ではなく私もいずれ先日の店長と同じ対応が出来るようにならなければなりません。でも今は自信がありません。 お客さんが怒ってらっしゃるときはただ謝罪しているだけでは駄目ですよね？ 「どうしてくれるんだ！」と来ているので…追いつめられると私が何を言ってしまうか分からないのが怖いです。 あまりに高価だったり限定でない限り個人的に壊れたら同じのを買うので、コレ安いですしもう一つどうでしょう？なんて・・・、そんな馬鹿なことは口が裂けても言えませんよね（汗） 今回のトラブルの案件なのですが、以下のようになってます。 セイコーの時計の電池交換と竜頭の交換をご依頼されて。 直って返ってきたのでお電話してご来店されました。が、受け取った当日の夕方に動かなくなった。 店長は時計の機械トラブルはいつ起きるか分からない、修理本部で電池交換をしたときは分からなかったと説明。 お客様は「そんな馬鹿な、プロのくせに分からなかったわけがないだろう！」とお怒りで。 それで修理するとまた金がかかるんだろう！？ 最初の金を返せ！ となっておりました。 お預かりして、御帰り頂いて店長が本部に電話されてましたが的確な対応が自分に出来るようになるのか？ 手はさすがに出せませんけど何かポン！と言ってしまったら終わりですし、そういうマニュアルってどこでもあるんでしょうか？ それとも個人で考えて対応するしかないんでしょうか？ そういうセミナーとかあったら行きたいです。 販売しててクレームの経験って前職で１件しかなくて、商品が届いたときに連絡をし忘れていたためにご立腹だったのですがなんとか沈めて頂いたのですが。 陳謝しても言われ続けたら「あぁ、うるさいな！だったら同じセイコーの私が買って渡しますよ、それでいいだろ」なんて言いそうです。 間違いなくすべてが終わりますね。 クレーマーセミナーみたいなのが無いのでしょうか？
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