クレーム相談

質問

通信機器関係の販売を行っています。　約半年前　複数台の通信機器をお客様に販売しました。　　そのうち１台が故障して修理をしましたが、その後１ヶ月くらいでまた同じ故障をしてしまいました。　お客様はお怒りになって（新しいものと交換しろ！）というのですが、メーカーに問い合わせたら交換できないとの対応で再修理になるとの回答。そしたらお客様は半年前に購入した通信機器を全部返すから返金しろ！とのことですがどのような対応をすればよいか困っています。　　適正なアドバイス宜しくお願いいたします。

回答No.1

qwerhero8

クレーム大変ですね…ここ一番踏ん張り時ですね。
まずは「半年前に購入した通信機器を全部返すから返金しろ！」ですがお客様というのは頭にくるとこのように言う傾向にあるので極力対応しないのが鉄則です。そんな事が許されてしまうと世の中おかしくなってしまいます。使った物は返品されたってもう新品として売れないのですからね。
まずは丁重に謝る、ウソでもいいからあなたの誠意を十分に相手に感じさせることが重要です。お客様はあなたが自分の味方になっていい待遇をして欲しいだけなのであなたもお客様と同調して「こんなことでは困りますよね」「ではもう1度メーカーと交渉してみます」と言ってメーカーと再度交渉しましょう。時間を稼ぐのです。時が経てば自然と怒りもゆるやかになっていきます。それで、修理に出したにも関わらず同じ故障をしたのですからメーカーにはその製品に対して責任があるし、少々オーバー気味にきつく言ってもいいと思います。お客様が全部返品すると大層お怒りでこちらも大変困っている、何とかならないか…などと正直にありのままに話せばいいです。
　再修理ならもう2度と故障が起きないような責任が持てるのか？持てないならその1台だけ交換してもらってもいいと思います。私は業種は違いますが同じようなクレームを何度となく経験し、これで交換に持ち込んだこともありますがどうしても修理しか無理なメーカーにはお客様に説明の上対応に納得がいかない場合はメーカー担当者にお客様にきっちり説明してもらうよう電話してもらいました。もちろんメーカー側から事の進捗状況を聞いてタイムリーに把握しておくことは大前提です。
要するに単にメーカーのせいと丸投げするにしても販売店としての誠意はきっちり見せることが重要です。あなたの演技一つで何とかなると思いますよ。

お礼

早速の回答　本当にありがとうございます。　経験者からアドバイスいただけたのは何よりです。　　まず　メーカーの担当者に　事情を話してみます。