お客様の対応に困っています

質問

私はコンビニ店員をしているのですが、あるお客様の対応のしかたについて困っています。どうか聞いてください。

そのお客様は今までに度々私の働いているコンビニにやってきていたのですが、いつも来るたびに私達店員に対し怒鳴ったり、嫌みを言ったりしてきました。その態度はひどく、通常であれば問題ないと思われる受け答えをさせて頂いても、なにかしらの因縁をつけて突然怒りはじめます。その言葉遣いは悪意を感じるほどでした。

そして先日、そのお客様が私の働くコンビニにクレームのお電話をかけてこられたのですが、その時は私とは別の店員が電話の対応をしました。その翌日、その対応が悪かったとして、そのお客様がコンビニに怒鳴り込んできたそうです。ですがそのお客様は、私が電話の応対をしたと勘違いし、「○○を出せ」と店内で何度も私の名前を叫んでいたそうです。これはそのお客様が帰られた後の時間帯に私が出勤した際、同僚から伝えられました。
私は近所のコンビニで働いているのですが、私の名前は近所では珍しく、勘違いとはいえ、お客様に私の名前を店で叫ばれるのはとてもつらいです。

私はこれからどのように対応すればよいでしょうか。
警察に相談したほうがよいでしょうか。
御回答よろしくお願いします。

回答No.3

domesso

そのお客さまがいらっしゃったら、

『私どもの接客レベルではお客さまの高いご要望にはお答えできかねます。
　これ以上当店にお越しいただいてもお客さまに不愉快なご気分をおかけするだけですので、
　ご利用いただけないのは非常に残念ですが、当店のご利用はご遠慮くださいませ』

…みたいな感じで伝えて出禁にしちゃだめでしょうか？
営業妨害ですしね。

この店は客を選ぶのか！とか何とか言うと思いますけど、その人が怒鳴ったりすれば他のお客さまにも迷惑ですからね…。

来店しても何も売らず、上に書いた文言を繰り返す。
それで暴れたりしてくれて物の一つでも壊してくれたら警察呼べますしね。

…ってダメでしょうかね…。

お礼

御回答ありがとうございます。
店長、オーナーと話し合って、どのように対応していくか検討してみます。

回答No.2

hiroyuki（@jj43）

クレーマー対策は、店長、そして本部サイドの仕事です
通常定員は話を聞いて上の者に相談するのがベストかと思います。
そのお客さんも、ただ因縁を付けたい典型的なクレーマでしょう。
そうなれば話は平行線をたどるだけで何も解決しません
本部のクレーマーのプロにまかせましょう

お礼

御回答ありがとうございます。
おかげさまで、私のすべきことが分かりました。

回答No.1

Ｆｒｅｄｒｉｃｋ Ｃｒａｉｇ Ｃｏｏｔｓ（@PVTCOOTS）

警察は事件じゃなきゃ動いてくれない。

って言うか店長やオーナーは何してんの？

店員にクレーム処理させてんの？

店員がその場を繕って綻んだらどう収拾を付けるの？

コトが大きくなる前に店長かオーナーに相談すべきです。

補足

御回答ありがとうございます。
申し訳ありません、どこまで詳しく書いてよいか分からず伏せてしまいましたが、電話での対応は店長がしました。そのあとお客様がこられた時の対応も店長がしたようです。
伝えられた内容が断片的で、勘違いが今なお続いているのかは分かりません。それは次の出勤の際に尋ねようと思います。

店長とオーナーにこのことについて対策を立ててもらえるよう話をしてみようと思います。