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お客様のクレームのダメージを軽くする方法は？
- お客様のクレームのダメージを軽くする方法について、小売業に従事している方にアドバイスをお願いします。
- 家電量販店でのレジの仕事中にお客様からのクレームを受け、対応に戸惑った経験があります。このような状況で心のダメージを軽くする方法を知りたいです。
- お客様とのコミュニケーション中にクレームを受けた場合、適切な対応方法や心のケアの仕方を教えてください。
- hello-hirobiro
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- izumi044
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何に対してダメージを受けたのかがこれだけではわかりません。 怒鳴られたことがショックだったのか、こちらの意図が正しく伝わらなかったことがショックだったのか、はたまた別の理由なのか。 ＞心のダメージを軽くするため方法を教えてください。 まず「出来ることは全てやったか」と自分に問いかけてください。 その上で、自分が最善をつくしたと思えるのでしたら、そのお客様とは「相性が悪かった」と思えばいいです。 ※たとえ百人が褒めるような接客であったとしても、商品の受け渡しは今ではなく一秒前がいい、後がいい、挨拶するタイミングも今ではなく一秒前がいい、後がいいといった、お客様の側の好みがありますので、ベストがあってないのが接客です。 ただ、今回の場合、気になる点がありました。 ・３０才位の工員風の男性 ・お客様にご確認の意味で「両手を使い」 現状がわからないので、明後日な事を書いてしまうかもしれません。 ・玩具売場なので、お子さんをどこかに預けており、急いでいた可能性。 ・質問者さんとの年齢差から考えて、丁寧さを心掛けた結果が、逆に「慇懃無礼」と取られた可能性。 こういったことは考えられましたか。 また ・誠心誠意２回ほどお詫びをして とありましたが、その時に一言「大切な贈り物に間違いがあってはいけない」といった気持ちを、同時にお伝えしてもよかったように思います。 まだ勤続して間もないということですから、尾を引きずるのは、単なる経験不足からきているだけだろうと思います。 慣れれば、程度問題だと感じられるようになりますよ。 そのためにも、こういった経験はさっさと流そうとしてはダメですよ。 きちんと自分なりに考えて、次に繋げていってください。
お礼
回答ありがとうございます。 お客様も、たまたま機嫌が悪かっただけかもしれません。 また、確認のための言葉を話の途中までしか聞かずに私が単に話をよく聞いていなかったので再度聞き直したのだろうと勘違いされたのかもしれません。きちんとお詫びしてから再度ご確認をした後は、お客様は、なんとなくきまりが悪そうな感じでした。
- Masami_Fujii
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- mayusea
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理不尽なクレームであるなら気にしませんが、通常のクレームなら落ち込むのではなくて次回に引き継げるようにしっかり原因を考えてスタッフに共有させています。 クレームがあったお客様ほど私は仲良くなります。きちんとしたクレームをだしてくるお客様は、今後もこの店で買い物をしたいから、期待しているからクレームをしてくださるものです。 私も新米店長の頃にはたくさん勉強させていただきました。
お礼
はい。 以前、開封済み商品の交換返品をお断りした際、店長を呼べとお怒りになられたお客様がその後、再来店され、私に丁重にお詫びをされて、その後も変わらずご愛顧していただいております。
- nobinobigam
- ベストアンサー率26% (30/115)
小売業ではありませんが、ホテルでフロント業務をしております。 納得のいかない怒られ方は何度か経験しました。 その場は申し訳ありません。と謝り帰って頂きましたが、胸の中のイライラが収まらず、すごく悔しくてとりあえず深呼吸（始めは早く、徐々にゆっくり、３分位時間をかけて） その後、思考回路を正常に戻すために、メモをとります。あまりにも理不尽でかつ怒鳴られましたから。 なので、あいての怒鳴った言葉を思い出します。なぜ、それを言ったのか、自分がその時の接客態度はどうだったか、なんて言ったか思い出せる限り、全部メモに残します。 そのメモは自分の胸の内の整理用ですが、その後上司に対しても報告もあるので、かなり大事になってくると思います。 そこまで出来たら、とにかく知人や同僚に話ます。自分の中では消化しません。 その後は笑い話にかえれる様、努力します。 なぜなら、その経験が自分の社会勉強になるからです。 そうする事で、クレームがきたら昔よりは少なからずチャンスと思える様になりました。 お客様は神様と言うように、お客様が学ばせてくれる事はたくさんあります。 接客する側の心持次第で、サービスの質が大きく変わります。 接客する側は、いつも低姿勢で、ありがとうございました。とお客様に伝えます。 それは、学ばせてくれて有難うという気持ちも込められてるんだと思います。
お礼
回答ありがとうございます。 参考になりました。 気持ちを切り替えて、前向きに頑張ります。
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お礼
以前は、住宅・不動産販売の仕事をしていたので気の合わないお客様には積極的には営業しませんでした。特に住宅はクレーム産業といわれる程、なにかしらのクレームが付きものでしたので、気の合わないお客様と無理にお話をすすめてもトラブルになることも多いからです。 ちなみに、私のお客様は公務員や大手企業の経理担当・エンジニア、医師、中小企業の社長、生命保険のコンサルティング営業マンなどでした。 今の会社は、病気でしばらく入院の後、転職し前職の別の小売業で体調管理しながら短時間パートして大分、体調が回復したので更にフルタイム・パートに転職したものです。妻はいますが、６才の息子がいるいくメンです。