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クレームを受けた時の対処方法
- クレームを受けた場合の対処方法を気にしましょう。クレームはお客様の意見や要望を受けるチャンスでもあります。
- お客様に対して丁寧な対応を心掛け、問題解決に努めましょう。要件を確認し、お詫びと共に解決策を提案することが重要です。
- また、自身の接客スキルを磨くことも大切です。お客様に満足していただくためには、一人ひとりのニーズに対応できる対応力が求められます。
- paruru2093
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- アルバイト・パート
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質問者が選んだベストアンサー
クレームのない客商売なんてないです。 あなたは若いのにきちんとしていますね。まじめにお仕事されている若い女性に難癖をつけるおじさんは多いんです。私もクレーム処理の仕事をしていましたが、女性には強くでるのに男性が出ると文句を言わなくなる人、たくさん見てきました。 気にしてたらダメですよ。あなたの接客に気持ちを良くしている人だってたくさんいるんですから。 私は酷いクレームを言われたときは全てマニュアルに記載してます。後輩のためにいろんなエピソードと対処法を記録に残しておきます。今では後輩が面白いと言って後輩も追記していってます。情報として共有しておけばいろんなことに皆で対処できますからね。もうすっかりネタ帳になってますが(笑)
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- hue2011
- ベストアンサー率38% (2801/7249)
他のかたがたが、客がバカだとかいやなやつだという方向にだけ話をもっていってますから、待てといいたい。 客は本当に低能なんですか。 悪者なんですか。 あなた自分だけが被害者のように言ってますけど、本気でそう思いますか。 何も悪くないのに苦情を言われていると思いますか。 問題はあなたの想像力不足にあるように見えますけど。 それと、コミュニケーション不足です。 料理を注文して、出来上がるまでぼーっと待っているのがもったいないと思う人が想像できませんか。 私は、いつもではないけど、そういう場合が時々あります。 自分の家の話をしましょうか。 ごはんができたときに教えてよ、と頼んで自室に入り何かをすることがあります。 このとき、温かいものを食べさせたくて、とずっと厨房で待っていられたら、結局その日はごはんをたべられいことになりますね。 そりゃ怒りますよ。 仮に10分後に来るからそのときに何々を出してくれ、というなら、10分後に暖かい状態でできていればいいだけのことです。 「ただいま何時何分です」と時計を確認し、「何分にはお出しできるようにいたします。お待ちしております」 と確認したら、相手も10分後というのを厳守して来てくれるはずです。 京都の料亭とかちゃんとした店は、客の前で勘定の話は絶対にしません。 なぜかというと、常連のお客様が、その方のお客様を連れてきている可能性があるからです。 払うのはその常連さんであるとしても、お金の話をそのお客様の前でするのは無粋きわまりないことです。 結局ツケになってあとで集金というのが、京都の普通の習慣です。 お帰りになるときには、中居さん板前さんがそろって、おおきに、と送り出しても、お金の話は絶対しないのです。 これは信頼によって成り立つことであり、一見さんに成立するとは言えません。 だから一見さんはお断りという論理が出てくるわけです。 もし、お客様の前でカネの話などしたら、その料亭は二度と訪れない相手と言うことになります。 レストランは必ずしもそうではないだろう？ 確かにその通りです。 しかし、そこが想像力です。 料理をすべて運んだときは、まだ食べていないはずです。少なくとも今最後に運んできたものには口を付けていません。 もし皿が割れていたり中に虫でも入っていたら、対処を求めます。 その指摘をする前に請求書が置かれていたら、怒って当然という理屈はありえますね。 簿記的にいいますと、料理を発注した時点で売上がたっています。 しかし。 配膳は納品ですから、検収ののち、負債を確定し、支払予定が成立すると言うことになります。 納品時の検収がなされないうちに請求書が来たら、思い切りトラブルです。 注文した最後の料理が配膳されたとき、客はデザートを頼みたくなるかもしれないし、珈琲が欲しくなるかもしれません。 そういうオーダーを受ける前に伝票が持ってこられたら、もう会計は締めたから帰れという意味です。 オーダーは拒否するということになりますね。 そんな客商売がありますか。 たしかにどんなレストランでも全注文を運んで来たら勘定書きがくるのは当然です。 しかしそれを持ってくる前にに一言もいわないのでは礼儀知らずです。 「これでオーダーすべて終了です。伝票をお持ちしてよろしいでしょうか」とまともなレストランなら訊きます。 通常は「ああいいよ」というのが普通です。 だから何も言わずもってきていい理屈にはなりません。 なぜなら、ここで「あ、ミルクティーをひとつほしいな」と言うかもしれないのです。 そうしたら、伝票は追加する必要があり、締めてはいかんことになります。 こういうこと、いま私の言ったことを聞いたらおかしいことでもなんでもないでしょう。 このレベルの感覚で、レストラン側の対応が杓子定規にやられたら苦情のひとつもいいたくなりますよ。 そういう想像力が欠けているんじゃないか、と言っているのです。 そして、ひとこと付け加えるだけでコミュニケーションはなめらかになりはしまいか、と言いたい。
- heytommy811
- ベストアンサー率21% (8/37)
どんな世界にも陰湿なクレーマーは存在するものです。 が、接客というのは所詮人と人とのコミュニケーションですから、お客様が求めているものを提供していればクレームは発生しないはずです。 社員の言っている通り、あなたはマニュアルに則って、仕事をこなしているようです。 注文を聞き、料理を提供し、お会計をして、片づけをする。 少しやればアルバイトで十分できることです。 なので、今のままでも全く問題ないように感じます。 が、今の自分に満足していないようでしたらここから下に記載するアドバイスを参考にしてもらえば幸いです。 まずはじめに、あなたがおっしゃっている「クレーム」というのはお客様の声であり、お店のサービスに対する感想なのです。 理不尽や納得のいかない文句をつけれらることもありますが、それがお客様の声なのです。 お客様が不満の声をあげているということは、お店のサービスでお客様を満足させることができなかったということを認めざるを得ません。 対応に困るお客様も来店するでしょうが、それはあなたに対応できる程のスキルがないだけなのです。それが所詮アルバイトの限界です。 接客全般に言えることですが、良くお客様を観察し、お客様が欲しているものを先読みするのがプロです。 「ただ」教えてもらった注文を聞き、料理を提供する「だけ」では接客において、不十分なのです。 ですので、あなたはアルバイトとしては十分やっているようなのですが、「接客」において不十分なのではないでしょうか。 現にあなたのサービスを受けたお客様から不満の声が上がっている訳ですから、その事実を受け止め、経験として蓄積することが出来なければまた同じことを繰り返します。 あなたにとってはどうでもいいようなことでしょうが、お客様にとっては大切な食事の機会なので、その温度差を埋められていないあなたの意識に問題があります。 それがお客様の前に表現されているから不満の声が上がるのです。 相手も人間ですから、嬉しいことをされても文句を言う訳がないのです。 一度、本物のテーブルサービスを受けてみることをお勧めします。 客層も全然違いますが、接客とは何なのか？を考えるきっかけになるでしょう。 そして、振り返ってみてあの時の自分の対応はどうだったか考えてみてください。 とはいえ、アルバイトですから、そこまでする「必要」はありません。 あなたは給料相応の仕事をしているようなので、クレームを言われようが、やるべきことをやっていると胸を張っていれば良いと思います。 めんどくさい客だなーくらいの感覚で適当にやり過ごせばいいのですよ。 観光ホテルですから、客層もたかが知れています。 料金だって相応の料金でしょうから、過度なサービスを提供するのも割が合いません。 ただ、あなた自身がそれでは満足できなくて仕方がないのであれば、私のアドバイスに対して少し考えてみると良いでしょう。 サービスはお客様の表情や声となって鏡のように跳ね返ってくるものですから、やりがいも格別なものがあると思います。せっかくやるのであれば、そういった楽しみを持ちながら仕事に励んでもらいたいです。頑張ってください。
- potatorooms
- ベストアンサー率28% (3506/12497)
「甘い」としか言えないかも。 ご質問者さんは、すき家やファミレスのバイトさんとしてなら優秀だと思うんですが、観光ホテルのレストランで働く人としてはまだまだなんだと思います。あなたにアドバイスした周りの人の反応を見ると、あまり質が良さげなホテルには見えないのも気になります。あなたの成長はどうでもいいというアドバイスばかりですよね。 あなたの心構えや気持ちがしっかりしているだけに、あなたを育てようという人がいなさそうなのが、不幸なのかなと思います。 一度、評判の良いホテルに行ってお客として経験してみるのもいいのかもしれません。そこであなたが「理不尽だと思うこと」をあえてやってみて対応方法を見させてもらうのも。 挙げられた例は、私は相手の理由があなたが納得できないほど変なものとは思えないけど、この辺の感覚が分からなければ、一週間ほど、安売りが主のスーパーのレジなど、生活に汲々になっている人がくるお店でバイトしてみると、ほんとに変な人がわかると思います。 あなたが経験した人たちは、少なくとも自分が快適にいたいと、ホテルの従業員にクレームを出した人たちだけです。あなたまたはあなたのホテルではそういう客の思いに答えられなかっただけ。 自分が不当に得をしようとしたとか、他の客とのトラブルを起こしたとか、法律違反をしたわけではいでしょう？ これをほぼ毎日経験できますよ。
- mimazoku_2
- ベストアンサー率20% (1908/9135)
いますね、そういった『マイルール主義』。 その時は淡々と、『こういう気持ちで担当させて頂きましたが、至らない点がございました。申し訳ありません。』と告げても良いと思います。 それと、そういうのは、クレーマーでいびり専門のクセの悪い客です。 気にしないでください。
- habataki6
- ベストアンサー率12% (1182/9783)
食事というのは前払いとか後払いとかいろいろですよ ですから金も払っていないのに注文してから勝手にその食事場所から離れる ということはそこの許可がないとできないのですよ、なぜなら注文したと いうことは支払う必要あるので、食べないとしても料金はかかりますよ 食事込みの料金だとしても、その場所から離れてはいけません、なぜなら 他の場所から勝手に飲食を持ち込まれたりすれば、食中毒にもなりえるわけで 責任の所在が不明確にもなり、問題発生すれば大変な事になりますよ。 ＜きょろきょろと辺りを見渡したり挙動が少しおかしいので おとりといいます、客というのは常識とは違う違和感感じるとその原因が どこにあるのか実情を知ろうとするんですね、ですから注目されるように 目立つことして反応を確認しながら、リスク管理に備えますよ。 例えば接近してくる人いるとするなら、証拠に備え録音機のスイッチ入れるとかね 警備員いるとすれば故意にぶつかってくる人までいるので、貴方が考えているほど 常識が通用しない文化になりつつあるということですよ。
- nijjin
- ベストアンサー率27% (4837/17868)
何分後に戻ってくるかを聞いてそれにあわせて料理を出して見てはどうでしょうか？ とはいえ、クレーマーなら料理が冷めていれば今度はそれでクレームをつけますけどね。
- KoalaGold
- ベストアンサー率20% (2539/12474)
最初の作っておいてくれという注文は作っておくべきでした。なのでタイミングをずらす判断は間違いだと思います。なぜ急いでいるんだは余計な詮索です。出しておいて冷めたら温めればいいだけです。コーヒーは淹れなおします。 伝票のタイミングにつけられたクレームには「そうですね」と受けてしまうのが手っ取り早いです。 どちらも「それは違うんじゃないか」と反論が頭に浮かんだ時点で問題化しています。 将来結婚相手や義理親ともトラブルはあるでしょう。それをどう切り抜けるか、トラブル後に気を落ち着ける方法を見つけると人生過ごしやすいです。 客が怒ったらやはりとにかく謝って速やかに対処することでしょう。不満な顔で「でも」と立ち続けられたら怒りは倍増します。
- koutei-no-inai
- ベストアンサー率15% (84/546)
「金を払っているほうが偉い」と勘違いしてるバカがいるんですよ。 可愛そうな人だと思って、憐れんであげてください。 いちいち気にしてたら身が持ちませんよ。
- toiawasedesuyo
- ベストアンサー率15% (735/4711)
５５歳 男性 ４０歳代客対応 あなたが言われたのでは無いから、クレームが出た時に他の店員を 呼べば良かったですね 顧客満足と言う言葉を知っていますか？ 他の店員に言っている事をあなたも聞こえていたなら、確認すれば良かったのです あなたが心配した冷めちゃいますよ 客が良いと言うなら虫が入らないようにラップなどすれば良いだけです お客様の要望を叶えてあげましょ レストランは食事を楽しむ所ですが、それはあなたの一般論 色んな客がいますので、一派論があてはまらない事も 客の注文を確実に確認しましょ ５０歳代 初めて食べたのかも知れませんね 又は何かしら気分が良くて普段は食べないサラダバーを食べたくなったり でも、経験が無いからたまたまあなたに聞いたのかも 色んな客がいますので、客が何を言いたいのかを分かるようになれたら 良いですね 私も色んな店員に会いますが、一番困るのが客の注文を聞かない店員 頭からマニュアル対応になっていて柔軟な対応が出来ない店員が 一番に困ります マニュアルも大事ですが、臨機応変対応も必要かと思います それが出来ないなら接客業はやめるべきです 色んな客が来ますので色々経験を積んでくださいね 注文した通りにすればクレームになりません あなたは冷める
- tzd78886
- ベストアンサー率15% (2590/17104)
普通はこういう客が来た時の対応策がマニュアルにあることがほとんどですが、存在しないのでしょうか。私の職場はクレームがあることが前提になっていますので、そういう時どうすればいいか明示され、それでも手に負えないときには近くの警察に連絡することが決められています。
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