クレームの対応(バイト)

質問

観覧ありがとうございます。

私は高校生で、飲食店でアルバイトをしています。

今まで色々なお客様に出会いましたが、こちらに非がないクレームの対応に困っています。。

先日、親子でご来店なされたのですがお母様のほうからクレームを受けました。

内容は、
・食べたいものがない
・友達もこの店は悪いと言っていた(だから来た)
・来てがっかりだ
・全国チェーンなのにこんなメニューでいいのか？

・・・などです。

私はこのお店のメニューも評判もすごくいいと思っています。

おそらく、普段からクレームを色んなお店につけているのだと思いましたが、何て返せばいいかわかりませんでした・・・。

申し訳ないということと、ご意見をいただけて有り難いということを伝えました。

これからもそういう事はあると思いますが、みなさんはこの場合どう対応しますか？

私は接客業を大変ですがこれ程やり甲斐のある仕事はないと思っていますのでずっと続けていきたいです。
なので、今後のレベルアップのためにもご意見お聞かせ下さい！

回答No.1

4371743 · ベストアンサー

本件、回答させていただきます。

＞・食べたいものがない
＞・友達もこの店は悪いと言っていた(だから来た)
＞・来てがっかりだ
＞・全国チェーンなのにこんなメニューでいいのか？

これはただのクレーマーですね。
例えばあなたはこの内容を聞いてどうすれば良いか分かりますか？
私にはまったく分かりません。
つまり、全然具体的な内容が無いのです。

＞・食べたいものがない
　何が食べたいの？

＞・全国チェーンなのにこんなメニューでいいのか？
　どんなメニューだったら満足するの？

＞・友達もこの店は悪いと言っていた(だから来た)
＞・来てがっかりだ
　友達が悪いと言っていた店にわざわざ来たのはなんで？

ではこれらに対する対策は？
お客様の声BOXを置き、対処できた物に対して掲示していく。
そうすることによりお客様の声を大事にしているお店という印象を与える。
顧客満足は大事なことであり、これを原点にいろんなことをしていけるといいですね。

お礼

早速の回答、ありがとうございます。

お客様の意見は、ハガキがテーブルに置いてありレジにもBOXが置いてあります。

正直、私もなんで来たの？という感じでした・・・ですが大切なお客様。接客や、お客様を大切にすることをすごく考えているお店なのでそれを分かって頂ければよかったのですが・・・。

回答No.2

noname#145046

まず、一般的には「バイト」には決定権限がまったくありません。
つまり、貴方がクレームをいくら聞いても、そのクレームを元に企業方針を変えることはできませんので、クレーム対応は、店長または正社員にまかせるべきです。

もし、下手にクレーム対応をして先方に貴方がバイトだとばれたときに、さらにクレームを増大させることになりますので、「大変申し訳ございませんが、そのような件でしたら私では分かりかねますので担当の者に代わりますので、少々お待ちください。」って言って店長または正社員に変わってください。

お礼

そうなんです。私もそれは自分ではどうしようもないのですが、バイトだから・社員だからはお客様には関係ないと思っていますのでできる範囲でできたらなと思います。

ちなみに、後ろで店長も見ていたのでこれは自分でしろということなのだと思い対応させて頂きました。(だからといって店長が悪い訳ではありません)