バイト先でクレームを出してしまいました
- 某パソコン店で働く高校生アルバイトが、お客様の注文をミスし、クレームを受ける。
- お客様の注文が見つからず、進路が看護師のアルバイトが上司に叱られる。
- アルバイトは上司との連携やお客様の気持ちを考える重要性を痛感し、謝罪の気持ちを述べる。
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バイト先でクレームを出してしまいました
某パソコン店で働くアルバイトの高校生です 。 先日 、クレームを出してしまいました 。 内容は 、『注文した物が出来上がっていなかった』というもので 丁度その時に店番をしていたのが私でした 。 （私が働いているお店のスタッフは6人しかおらず 、基本的に一人で店番をすることになっています 。） 取りに来られたのは 、50過ぎぐらいの奥様です 。 パソコンで注文したのだけれど 、ということで番号を提示され 私も通常と同じく番号を控え 、30分後に仕上がりますと伝えました 。 いざパソコンで注文しても 、番号はありません 。 未処理のタブから処理済みのタブまで隈無く探しましたが お客様の注文した履歴は見当たらず 、30分過ぎてしまいました 。 その後 、再び来店されたお客様に現状を御伝えしたところ 『今日は遅いので、帰りますね。』と柔らかい口調でおっしゃられ 私はカウンターですみませんと頭を下げて見送りました 。 実はお客様が注文していたものは午前担当のスタッフさんが もうすでに完成しており 、私への引き継ぎミスだったということが分かりました 。 クレームが入ったのは 、一昨日だそうで 、 今日出勤してから話を聞き、上司に叱られました 。 上司からは『看護師になるくせにお客様の気持ちも考えられないのか』とまで言われてしまいました。 確かに私の進路としては看護師で、気持ちを考えられなかったのは事実です 。 しかしここまで言われてしまうと 、さすがにヘコんでしまいます 。 そもそも、引き継ぎさえきちんと伝わっていれば良かった話ではありますが お客様が来店された時に上司に連絡をしなかったこと 注文の品を発見した時点でお客様に連絡をしなかったこと 前の時間の担当スタッフさんに自分から引き継ぎがあるかどうか聞かなかったこと 操作がよく分からずお客様の情報を見つけられなかった私に非があり 上司を始め、沢山の方に迷惑をかけてしまった事に対して、本当に申し訳なく思っています 。 明日から上司と二人勤務で 、一から接客業を学ぶことになっているのですが 上手く立ち直ることが出来ず 、気持ちが落ち着きません 。 どなたかに喝を入れて頂きたいです 。宜しくお願いします 。
- mrnxas8
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質問者が選んだベストアンサー
飲食店勤務、30代女性です。 中間管理職的な立場にあり、今まで百名以上の部下を育ててきました。 うーん、まぁ十分じゃないですか。 文章を読む限り、貴方はどこが悪くて失敗してしまったのか、今回のミスについてよく理解しておられる。 そういう意味ではむしろ高校生としては上出来な部類だと思います。 何が原因でミスをしてしまったのか。 それを改善するためにはどうすればいいのか。 それを理解することが今後の成長につながります。 ところがそれを理解できない人が意外と多い。ちょうど私が今育ててる新人さんがそういう人で私は苦労しております。 ですが貴方は理解しておられる。そして反省しておられる。 ……十分です。 そしてこれ以上は考え込まない方がいい。 いいですか？考えてはならない。 なぜならこれ以上はやる気の低下に関わってくるからです。 １．ミスした、２．何が原因だったのか考えた、３．今後ミスをなくすためにはどうしたらいいか（対策を考えること） 考えるのはここまででいいんです。 原因の追及と今後の対策、ここまででいい。これ以上やるとやりすぎです。 新人は覚えることがたくさんある。けれど経験が足りない。だから自分に出来る範囲までをやらなければならない。それ以上はやりすぎです。 つまり、失敗したときは再発を防ぐための対策まで考えればいい。そしてそこで感情を切り替えること。 新人、それも高校生アルバイトが失敗するのは当たり前なんですから、それを引きずってはいけません。 「反省した、再発の対策を考えた、よし、今後はミスしないよう頑張ろう」 これでいいんです。 読んだ限り、貴方は私が育てた多くの新人さんの中では頭が切れる方だと思います。むしろ私が育ててみたいですね（笑） 五分前のことを忘れられたり、一日経ったら先日の失敗すら忘れられていたりするんですよ、最近の新人さんは。信じられないかと思いますが事実です。そういう人もいるんです。 まぁ正に今育ててる新人さんなんですが……もう育てて四ヶ月目。いいかげん次のステップに移りたいんですけどねえ……はぁ……。 ですから自信を持ってください。貴方は成長するために大きな経験ができたんです。ミスしない人よりミスした経験のある人の方が精神的な成長ができますよ、それは保障します。 ちなみに看護師さんの卵、私も育てたことありますよ。やはりバイト生でしたが。 そうですね、8割は使えて、2割は駄目でした。ま、個人差がでたんでしょう。 2割の駄目な方は忘却率でした。ほんっとに記憶力が……。何度教えても覚えてくれなかったんですよね……単純作業だったんですが。 さて、参考になりましたかどうか判りませんが、思ったことを書かせていただきました。モチベーションアップにつながればいいんですが。 とにかく引きずらず頑張ってください。応援しております。
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- sweet76
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よく、仕事では”ほうれんそう”が大事、と新人はまず教わります。 報告、連絡、相談、です。 どういった商品を取り扱っているのかがわからないので、一般論になりますが、今回のことで言えば、 ・データが見つからなかった時点で上司に報告 ・午前の担当者に連絡（確認） ・見つかった時点でお客様にどう対応するか相談 といったところでしょうか？ でも、一番大事なのは同じ間違えを2度しないこと、だと思います。 しかし・・・商品は誰が見つけてくれたの？あなたが見つけられなかったのなら、ほかのもっと経験のある人が見つけてくれたんだよね？なんで、その人はお客に連絡するようにあなたに指示したり、自分でしたりしなかったんだろうか？と、思ってしまったりもするけれども。 私の友人が看護師だけど、看護師になったら、些細なミスが人の命を奪うこともあるのに、新人の中にはミスを軽く考えている人がいて困る・・・と彼女が頭を抱えているときがあります。 あなたは、高校生の時点で、自分のミスが顧客や同僚にどう迷惑をかけるか、それがいかに重要なことか学べたわけだから、良かったと思いましょう。 とりあえず、今一番ダメなのは立ち直れないことで注意力が散漫になって別のミスをすることです。正直、働いていると、割り切りというか気持ちの切り替えも大事よ。鈍感になって反省しなくなるのもダメだけど、反省しすぎて引きずるのもね。 看護師さんになったら、もっと厳しい叱責を受けることも絶対あるし、理不尽な思いをすることも社会ではあるので、精神的に強くなれるようがんばれ！
お礼
回答ありがとうございます 。 報告・連絡・相談 、これが今回の私に最も欠けていたと思います 。 お客様の商品は 、お客様が来店された翌日の昼の時間帯のスタッフの方が発見し 引き取りはクレームが入った日に済んでいました 。 取りに来られた様で 、ひと安心です 。 今回のミスや反省を無駄にせず 、これからに生かしていきたいです 。 やはり 、これぐらいでくじけていては次に繋がりませんよね 、 切り替えるという意識を持ち 、まずは今日の勤務に対して前向きに考え 、励んでいきたいと思います 。 頑張ります ！
- LOTUS18
- ベストアンサー率31% (1808/5784)
時系列で考えて、いつどうすればよかったのか もう一度整理してみるといいと思います。 起こってしまったことはもう取り戻すことができませんが 再発を防いだり サービスの質を上げるヒントにはなります。 あと上司もおっしゃってますが 自分がお客様の立場だったら店員にどうしてほしいか 考えてみるのもいいです。 30分後に仕上がる、と言われて 来てみたら仕上がっていない。 時間と労力が無駄になりました。 近くに住んでいたら大した事でもないかもしれませんが それでも 当然得られると思っていたものが得られないのは 嫌な気分になるし お店への信用もなくなります。 言ってくれるお客様でよかった、のでは？ 何も言わずに離れられたら、 同じようなミスを繰り返しかねません。 問題点に気付く機会を与えてもらえたのです。 一から接客業を学ぶ、というのは どういうことをするのかわかりませんが 看護師は接客業の要素も強いので いい経験になるんじゃないでしょうか。
お礼
回答ありがとうございます 。 全く 、その通りです 。 私が勤務している店舗は市と市の境目にあり パソコン店でいうと当店を含めて市内・市外近隣には2店舗しかないので 遠方の村や町からのお客様も多いように感じています 。 クレームが入ってしまうことは完全にマイナスだという印象がありましたが 確かに 、言って頂けるという点では非常に有り難いと思います 。 これから先 、同じ様なミスが起こらないようしっかりと反省し 次回からの仕事に生かしていきたいです 。
- mofumofumoon
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仕事をしていれば、１つや２つ、３つや４つ…。自分が原因、他の人が原因で、いろいろな状況にぶち当たります。誰でも必ず経験するものです。自分を責めてはいけません。 上司は、自分の部下がミスをしたとしても、お客様との間に立って収めるのが仕事です。部下を叱るのも仕事です。褒めるのも仕事です。そして、部下が仕事を頑張れるようにするのも仕事です。そう理解して下さい。 質問者様のみが原因で悪い訳ではありません。引きずらないで、繰り返さないように学び、次の仕事に立ち向かいましょう。 ※上司には状況をきちんと理解して欲しい気持ちは誰でもありますけどね…。
お礼
回答ありがとうございます 。 クレームが入り 、店内に名指しの紙が貼り出されてしまい 自分自身 、とても焦ってしまいました 。 上司の方はいつも店内に居るわけではないので 、 上手くコミュニケーションがとれているのか不安な部分もありますが 回答者さまの言葉を信じ 、理解に努めていきたいと思います 。
- habataki6
- ベストアンサー率12% (1183/9772)
<引き継ぎがあるかどうか聞かなかったこと 引き継げなかったとするのなら、勝手に帰ってはいけませんよね 一般的には引き継ぐ時間確保されているのですから、その時に その場にいなければ無理な話ですよね。
お礼
回答ありがとうございます 。 今までは必ず引き継ぎを行っていたのですが 先輩も忘れてしまっていたようです 。 （パソコンからの注文が入ったこと自体を忘れていたとのことです。） 人のせいにせず 、自分から行動を起こせるよう 、努めていきたいと思います 。
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