大きな会社のクレーム処理の仕方って

質問

仕事は結婚式関係なのでなにがなんでもお客様第一の現場です。
先日とても楽しく本番を終えたのに、次の日 別のスタッフに私のクレームをつけられました。

私は委託で時々雇われてるだけなので直接クレーム受けられないのは仕方ないのですが、今回のクレーム処理のために 支配人はじめ総勢５人くらいの人が間に入っているようで解決に時間がかかっていて仕方ないんです。
もちろん詳しい状況がわかるまで私のところにはほとんど連絡は来ず。
しかも今日は店が休みだからってことで処理が止まってるみたいで。
こういうのって普通なのでしょうか？？

おかげできちんとした報告がくるまで日々不安で落ち着かず、どこにもぶつけようのない嫌な思いをして過ごしています。

お客さんと直接話せればきっと話は早いのに、上の立場の色んな人が間に入ってワーワー言っているうちに余計お客さんの怒りが助長されそうでこわいです。

楽しく（その時は）何事も無く終わった後からクレームするお客さんにも困ったものですが、大きな会社で従業員がクレームを受けた場合のクレーム処理って流れはどんな感じなのでしょうか。

回答No.4

-yo-shi-

私がお客さんの立場であったら、クレームは直接本人には言いづらいですよ。
それに、本人に言うよりも上司や経営者、管理部に言うと思います。

本人に言っても変わらないことが多いですからね…

弊社は零細企業ですがクレームはトップの責任で処理します。
勿論、事実確認やクレームの報告は有りますが本人が同席すると言いあいにしかなりません。

当然、本人の謝罪が必要であれば同席しますが、その必要が無ければトップや担当者の上司で十分です。

質問者さんが直接話を聞いて謝罪をしたい気持ちは理解致しますが、仕事である以上は会社とお客様の問題だと私は思います。

しかも、時々雇われる身なら仕方がないと思いますが…

お礼

そうですね、上で処理をするものだというのはわかるのですが、今どのような状況にあるのかなどが当人の私のところにほとんど知らされないので、毎日が落ち着かないのです。
依頼される仕事は私にしかできないものなので責任重大なのですが、社員ではないしそういうものだということであれば仕方ないのですね。

回答No.3

key00001

基本的な手順は、
(1)クレーム受付
(2)事実確認

⇒以下、事実が確認された場合
(3)クレームとして正式受理
(4)クレーム対応案 及び 是正処置案の作成
(5)管理者等承認
(6)クレーム対応 及び 是正処置の実行

と言う流れです。

社内関係者が複数に及ぶとか、時間が長く掛かる場合、重大なクレームである可能性があります。

お礼

ありがとうございます。
やはり会社の規模が大きくなればそれだけ人も時間もかかるんですね。
勉強になりました。

回答No.2

takabo1026

大きな会社になればなるほどクレーム処理のマニュアルというものが存在するはずです。
おそらくその中にクレームの処理は早く、という文言が入っていないのでしょう（笑）。
会社も受けるべきクレームとそうでないクレームに選別しているはずです。
時間の立った後のクレームは単なる「いちゃもん」としか取らない場合もありますし、会社は基本的に損失をあまり受けつけたくありません。
ですから丁寧な言葉は使っているけれども、ただ単に長引かせ相手がもういいよ、と言い出すのを待っている場合もあります。
もちろんクレームの種類や業界にもよります。
食品関係や薬品関係など健康や命にかかわることは素早い対処が必要ですし、会社も専門の部署（お客様相談室とか）を置いている所もあります。

お礼

そうですよね、大きければマニュアルがありますよね。
私も誠心誠意接客した後のクレームだったので、ごまかしではなく早くきちんとしたくて...

ありがとうございました！

回答No.1

noname#154391

質問文を拝見した限りでは、
「謝る気など毛頭ない」という風に感じられますね。

補足

早速の回答ありがとうございます。

言葉足りずすみません。
クレームとして問題になっているのでもちろん謝るつもりです。
ただ、その時の状況がわかっている私とお客様でまだ話をしていないので、
どの程度怒っていらっしゃるのかとか、私はよくわかっていない状況なのです。

いろんな人を通すとそれだけ言葉も状況の捉え方も変わってしまいそうで、
お客様に余計嫌な思いをさせてしまうのではないかという心配から、会社には対応を早くしてほしいと思い、
私も不安で鬱々とした気分でいるという意味です。