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クレームの対処法
大学2回生です。先日、アルバイト先のコンビニでお客様からクレームを頂いてしまいました。 クレーム内容 店長はいないのか 従業員の態度が悪いから話がしたい 足の悪い自分は床にあった箱にぶつかって病院に行き、 翌日の仕事まで休む羽目になった。 当の本人たちは文句を言っていた私に向かって謝罪せず笑っているだけで馬鹿にされた。 状況 私の勤務先は冷蔵庫のガラスドアを開けると 前にある陳列棚との隙間を人が行き来できないくらいの幅しかない狭くて小さい店舗です。 その時私は透明なプラスチックのBOX（商品が目一杯入っていてもギリギリ片手でもてるほどの大きさです） に入った商品を冷蔵庫前の棚に陳列していました。 そこへ常連の50代位の女性が来店され、私は邪魔にならないよう横にどきました。 お客様は冷蔵庫から商品を取り出した後レジへ行く途中に BOX軽くぶつかりましたが転倒とかではなく、当たった程度でした。 BOXは陳列棚に沿って狭い通路ではない所においていたので 私は特に気に留めず作業に戻りましたが、 レジの方から声が聞こえたので何事かと思い立ち上がった時に 陳列された商品を思い切り落としてしまいました。 そして、それを見ていたレジの子（そのお客様を担当した子とは別人です） と”あーあ”といった感じで苦笑いをしあったのです。 どうやらそれがお客様には馬鹿にされたとうつったようです。 現状 店長は店舗外勤務ですし、お客様が来店される時間には帰宅しています。 お客様は毎日来店されては同じ内容のクレームを怒鳴っていかれるそうです。 BOXに関しては申し訳ないと思いますが勘違いされている点については弁明すればするほど怒らせてしまいそうな気がします。 生憎私は当日から昨日までシフトが入っていなかったので お客様に直接会ってはいませんが今後の対処の仕方に困っています。 アドバイスを宜しくお願いいたします。
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店長さんは、こんな真剣なアルバイトさんに恵まれた事に まず、感謝すべきでしょうね。 お客様からクレームを頂く・・・20歳の学生さんが このような表現を出来るだけでも感心します。 クレームは「今後のサービス向上」の為であってサービス業に「頂く」は 大変立派な態度だと思います。 しかし、大人として思いますが・・・ 何の為の店長さんでしょう？アルバイトさんと社員さんは 待遇も全然違います。アルバイトさんあっての社員さん・・・ 責任は社員の店長さんが取るべきです。 組織とはそういうものです。 店長には権限もあれば、責任もあるのですから。 まずは店長さんにその通りを伝えて、店長さんがお客さんと 対応し、お話しをされた上で、謝罪すべき所はするべきでしょうね。 アルバイトさんが誤る事と、店長さんが誤る事では お客さんの捉え方も、重さも違います。 アルバイトさんが10人で誤っても、店長さん１人の謝罪の方が お客さんの気も治まるという事もあるのですし、店長さんも クレーム処理のマニュアルを勉強されているプロでしょうし。 社会には「ほう・れん・そう」のルールがあります。 「報告・連絡・相談」です。まず上司＝店長さんに 報告をしましょう。 そして、改善処置をしてこそ、そのクレームも嫌な思いをした分 無駄ではなかったと前向きな捉え方も出来るのではないでしょうか？
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- simakawa
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やや悪質なクレーマーに付け込まれてしまいました． こうしたクレーマーは初めの対応が重要です．一応事の経緯は説明し詫びるしかないですね．何か他の要求をしてくるようであれば警察に連絡します．
お礼
その後の経過ですが、 店長、そして支社の方々もその後速やかに対応してくださり、沢山の方々に助けていただきました。 週が明けてからお客様がご来店されることもなく日にちが過ぎています。 もし再度お客様が来店された時にはきちんと謝罪し、誠意のある対応をしたいと思います。 クレームへの初めの対応について勉強していこうと思います。 この度はアドバイスを有難うございました。
- fujimaturi
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店長には連絡したのですか？ 基本的ににお客様のクレームには誠意を持って対応するべきです。 もちろん謝罪はされたのでしょうが、双方のタイミングが悪かったんですね。 そのレジにいた子もお客様が怒って何か言って来ているにも関わらず、 商品を落としたあなたとアイコタンクトを取っていたのは良くないです。 お客様とお話している時に他のことに注意をひかれて、ましてや笑うなどもっての他です。 クレームの場合まずはお客様の言い分を真剣に聞く事。 そして店側に落ち度があるならその落ち度に関する部分はきちんと謝罪する事。 相手の話を一生懸命聞いて、相手の気持ちになって誠意を持って謝ればたいていのお客様は許して下さいます。 それでもお客様が納得して頂けなければ、すぐに上司に報告する事。 今回はそのほとんどがなされていませんね。 最初の時点できちんと対応できず余計に怒らせてしまったのだから、 その場ですぐに店長に連絡を取るべきでした。 その上何日も放置されているのですから、怒りは３倍にも４倍にもなっています。 すぐに店長に連絡して事のいきさつを話し、対処してもらうべきです。 お客様が来店の時に店長が不在なら 「何度も足を運んでもらっては申し訳ないので、店長から連絡いたします。」 とお客様の連絡先を聞き店長に伝えて下さい。 「忙しくていちいち謝りになんて行ってられないよ。自分たちで何とかしろよ」 などという店長だったら・・・ それが店の方針なのでしょうから、 「お客様のクレーム内容はきちんと店長に伝え連絡してもらうようお願いしてあります。」と言うしかないですね。 そしてお客様の気が済むか諦めるまでクレームを聞き続け謝り続けるしかないです。 きちんと誠意を持って対応してれば、そのうち諦めますよ。
お礼
その後の経過ですが、 店長、そして支社の方々もその後速やかに対応してくださり、沢山の方々に助けていただきました。 週が明けてからお客様がご来店されることもなく日にちが過ぎています。 もし再度お客様が来店された時にはきちんと謝罪し、誠意のある対応をしたいと思います。 改めてクレーム対応について勉強していこうと思います。 この度はアドバイスを有難うございました。
- kamikazek
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まず、お客様の勘違いしている部分を 説明してあげること。事実を詳しく。 そして、事実はどうであれ お客様の御気分を害してしまったことを お詫びすること。 お客は納得しないと思います。 しかし・・。 それ以外、他に事実がない場合、 それを繰り返すしか他に方法はありません。 毎日来店されて 同じクレームを繰り返す元気なお客様ですね。 足は悪くないのでしょうか。
お礼
その後の経過ですが、 店長、そして支社の方々もその後速やかに対応してくださり、沢山の方々に助けていただきました。 週が明けてからお客様がご来店されることもなく日にちが過ぎています。 もし再度お客様が来店された時にはきちんと謝罪し、誠意のある対応をしたいと思います。 素早いアドバイスを有難うございました。
お礼
その後の経過ですが、 店長、そして支社の方々もその後速やかに対応してくださり、沢山の方々に助けていただきました。 週が明けてからお客様がご来店されることもなく日にちが過ぎています。 もし再度お客様が来店された時にはきちんと謝罪し、誠意のある対応をしたいと思います。 そして、今回をいい機会としてもう一度接客・クレーム対応について見つめ直そうと考えています。 丁寧なアドバイスを有難うございました。