スーパーにクレーム。

質問

先日初めてクレームを言いました。
もちろん謝罪はされましたが、未だモヤモヤが取れません。
私はほぼ毎日、同じスーパーに買い物に行きます。
だいたい同じ時間帯なので、世間話をする店員さんもできました。
たまに大量に購入する時があるのですが、店員さんがいれば、用意してもらったり、いなかったり時間があまりない時は、店頭に並んだ商品を大量に購入します。
おととい、いつものように買い物に行き、カートにいくつかの商品を入れた後、豚肉が2キロ必要だったので、精肉コーナーに行きました。
店員さんもお客さんも誰もいませんでした。
だいたい1パックに300～400グラムくらいづつ入っていたので、私はスマホの電卓で、グラム数を数えてました。
すると、肉屋のおばさんが寄ってきて
「何してるんですか？」と聞かれました。
私は「あ、数えてるんです」と言うと
「何を？」と言われ
「え、グラムを…」と言うと
「何のために？」と言われました。
買うため以外ないでしょ…と「は？」と思いました。
「え、ダメでした？」と言うと、「いえ、そんなことないですけど」と言われ
私「豚肉2キロ欲しいんですけど用意ってしてくれるんですか？」と聞くと
「あぁ今から作るので時間かかりますけど」と言われました。
じゃあやっぱり数えようと思い、また計算しだしたのですが、「何のために？」と言われたことがとても頭に来てしまい、「ここって大量に購入するのはあまり良くないんですか？ていうか、何でそんなこと言ったんですか？」と聞くと
「いや、そんなに買う人いないから」と言われ、「穴とか開けられたら私が上から言われるから」と言われました。
私も頭にきてしまい、「私が触った商品を買わないと思ったからですか？」
店員「いやそうじゃありませんよ」
私「え、何でそんな言い方されなきゃいけないんですか？」
店員「申し訳ございません」
などこんなやりとりがありました。
私はとりあえず2キロ必要だったので、商品を見比べていたのではなく、上にあるものから順に、グラムを数えて、数え終わったパックは、横に置き、その上に積み重ねていました。
その行為が良くないのなら、言ってくれたら良いし、どっちにしろ、「何のために」と「穴開けられたら～」という言葉がとても不快でした。
スーパーを出てからもモヤモヤが治らず、本社にクレームを入れようと思いましたが、調べると、クレームは各店舗へとありました。
迷った挙句、店舗へ電話して、店長不在のため副店長と話しました。
今まで気持ちよく利用してきたことと、今後も利用したいという思いもあり、名前を名乗った上で、丁重にクレームを言いました。
クレームと言っても、こんなことがあってとても残念だというように伝えました。
副店長はマニュアル通りと言うか、「申し訳ございません、お客様のお怒りはごもっともです、厳しく指導します」といった言葉で、「私◯◯と言います、何かあれば私に直接申し付けてください。3キロでも4キロでも買っていただけることはありがたいことですので(私が大量購入が良くなかったのか？と聞いたから)」など言われました。
電話を切って、今になっても、何であのおばさんは私にあんな言い方をしたのだろう、私は怪しい人に見えたのか、などいろいろ考えてしまい、なんとなくそのスーパーに行きにくくなってしまいました。
みなさんだったらどう対応しますか？
そもそも、あの店員さんが私に言ったことの方が正しいのでしょうか？
モヤモヤを解消できずにいるので、どなたかご意見ください。

回答No.1

citytombi · ベストアンサー

ライバル店の調査員と思われたのでは？
普通店内の撮影は禁止されていますが、撮影しているか何かを記録しているのか、そういうことと誤解されたのかも知れません。
グラムを数えているという言い方は、咄嗟に聞いただけでは分かり難いですからね。
もし私が同じ状況になったら、“沢山買うのでグラム数を足し算しているんです”と、もっと具体的に言うと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
調査員と思われたのかもしれないですね。
確かに電卓ではなく、スマホの電卓だったので、はたから見たら、商品見ながら何でスマホいじってるんだと思われてしまいますね。
何も考えず計算していました。
私自身も気持ちよく買い物したいなと思っているので、私がもっと違った言い方をすれば、おばさんの対応ももしかしたらまた違った感じだったかもしれないですね。
とても参考になりました！
ありがとうございます！

回答No.11

noname#244420

ただのコミュニケーション不足だと思いますが、、、（苦笑）
唯一、あなたに落ち度があるとすれば（例）「今晩、お客様が大勢こられるので、この豚肉２キロ欲しいのですが、どうすれば良いですか？」と理由を交えて相談していればエキサイトせずに済んだと思いますよ。　現場がスーパーでなくても特別な行動を見かけたら疑問に思うのが常ですが、そこは無関係な場所との違いで、店員さんは経験上あなたが思い付かない行動に見えたのでしょう。　ＡＣのＣＭじゃないですが、肩がぶつかった程度で、ここは一つあなたが寛容に軟らかくなれば何のことはないと思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
確かに店員さんに直接お願いするのが一番良いですよね。
ただ、いつもよく行く店で、今までも店員さんがいない時は、店頭にあるものを大量購入しており、自分が店側から見て、特別な行動をしてるとは一切思わなかったんです。
いつものように買い物していただけなので、余計に「は？」と思ってしまったのだと思います。
言い方に関しては全面的に店員さんが悪いと思ってしまいますが、私ももう少し寛容になるようにしたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.10

kuku82

はじめまして

色々と考えられますが・・・
素直なのでは、
「単純に最近、ラップに穴開けるイタズラがあった。」
「ラベルの張替えや無断で値引きシール張るなど不正行為があった。」
などの店舗へのイタズラ＆苦情があり、店員がナーバスになっていた。
（とりあえす、声掛けましょうキャンペーンみたいな。。。）
の一環で、そのサンプリングに当たってしまったのが質問者さんだった。

そんな事は知らない質問者さんは、不快に感じ　不十分な対応（当然）、
それをなんか怪しいと感じた店員は、謎な質問を重ね（これもある意味　当然）
お互いがすれちがっていた。だけだと思います。

ただし、この時、質問者さんは客、店員は店員なので、店員は客への礼儀があるべきです。
しかしながら、普段レジ打ちやサービスカウンタのような接客をしていない精肉部門の店員は
その手の教育が不十分なのです。（これも普段業務の必要性から考えれば当然）

つまり、人的には、そうなるべくしてそうなったんでは無いかと考えます。
一方で、人では無く　店舗としてはリスクマネジメントが不十分と感じます。
つまり、
　そうゆうのを見つければ、○○リーダーさんに連絡し、対応してもらう。
　そうゆうこともあるので、対応問答をマニュアルかしておく。
などの、システムが不足しています。

場合によっては、誰か殴られてもおかしくない状況が、
人的に悪く無くても起こる可能性は　環境側での予防策がひつようと思います。
なので、私なら「厳しく指導します。」と言った店長に、怒ります。
そうじゃない・・・こうゆうリスクを予測し、そのレベルによって予防策を準備しておくのは
店長・会社の責務で、それが無いのに指導を言うのは本末転倒だと・・

あっ、私が熱くなっちゃいました。
っで、質問者はどうですか？ｗｗｗ

お礼

回答ありがとうございます。
みなさんにたくさん回答をいただいて、冷静に見れるようになりました。
お互いがお互いの事情を知らず、変なやりとりになってしまったのだなと思います。
確かに肉屋の店員さんは、普段そこまで直接接客することは少ないだろうなとは思います。
店長に怒るって発想もなかったです！
確かにおっしゃる通り、厳しく指導しますと言うと、じゃあ具体的にどんな対策をとってるのかという話になっていきますね。
初クレームだったため、感情を伝えるのみになりましたが、今回こちらに投稿したことにより、本当にいろいろか考え方を知ることができ、モヤモヤも解消されました。
ありがとうございました！

回答No.9

MuntiBBA001

今回はお互いがお互いの立場で見た行動の判断が
絶妙にかみ合わなかったのかと思いますね。

店員さんも食品の管理のためきになったのでしょう。

今後も同様のことがあったら店員さんは、
同じように声をかけると思います。

それが食品を管理する人の責任でもあると思いますし。

おこられるかもしれないけど、中には悪質なお客さんもいるでしょうし。
それでも、お客さんに事情を聞かなければならないのでしょう。

質問者様も不快な思いをされたと思いますが、
こうやって食べ物が監視されていると思えば、少し安心しませんか？

今回のミスは、店員さんが穴をあけられるかもしれないという言い方を
したところなんだと思います。

ここはうそも方便で何か気の利いた言い方を考えて使うべきだったのではないかと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですよね。
食品の管理等、そういったことは全く考えつきもせず
そもそも数えた商品は全部買うつもりでしたし、誤解を受ける行動をしてるとも思っていませんでした。
確かにそのようにしっかり管理されてるんだと思えば、消費者としては安心ですね。
「穴を開けられたら～」は思ってたとしても言わないほうが良いですよね。
そこで怒りが余計ヒートアップしてしまいました。
店員さんの言い方がもう少し丁寧だったら…とは思いますが、私自身の行動も自覚しないと、いずれはどこかで同じように声かけられていたかもしれないですね。
ありがとうございました。

回答No.8

yaasan

店員のおばさんも不用意に声をかけたと思いますが、ご自身の行動も奇抜で不審であった事を自覚するべきかと思います。

スーパーにおいてお客さんは商品を手に取り、それを買い物かごに入れるか、元に戻すか、しか行動しないものと思います。
それ以外の行動をする人は万引き犯ぐらいしかスーパーには来ないといっておかしくないでしょう。

そこであなたは手に取った商品を横に置き直していた訳です。聞き方は最悪だったにせよ、何をしているんですか？という店員の心情は汲まないとダメだと思いますよ。

商品を買い物かごに入れていたら、何も聞かれなかったかも知れません。

また、そういう行き違いなんて日常茶飯事です。誤解もとけて謝罪も受けたら、水に流さないと。
何度も何度も疑われた訳でもありません。豚肉２ｋｇが必要と思ったのは来店前からでしょうし、用意に時間がかかるのも理解されているでしょうから、来店直後に店員の誰でもいいから用意を頼んでおけば、問題がなかったかも知れません。

店員の対応がまずかったのは事実です。でも、いたずらや万引きに頭を悩ませている事も少しは配慮してあげてください。一応の解決をした後ですから。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですね。
確かに私の行動も、良くなかったのだと思いました。
ですが、その当時、私にその意識は全くなく、そのように声をかけられると思ってなかったので、「何でそんな言い方されなきゃいけないの？」と強く思いました。
今となれば、店員さん側にもそういった事情があったのかもしれない、と思えますが、その時は無理でした。
だからクレーム入れたあとも、ずっとモヤモヤしていたのかもしれません。
こちらに投稿したことにより、だいぶ気持ちが変わってきました。
ただ…もっと違う言い方をしてくれたら、という思いはまだありますが、おっしゃる通り、大量購入はお店に入る前にわかっていることなので、次回からの買い物ではそのようにしていこうと思います。
ありがとうございました。

回答No.7

ninkinoki

うんうん。ひどいですね。
それはその場で店長とかを呼んでもらった方が良かったかもしれませんね。

お礼

回答ありがとうございます。
私も、その場で店長を呼んで、その店員さんがいる前で説明した方が良かったんじゃないかと、電話でクレームいれたあとに思いました。
ですが、いつも利用していたお店で、今後も利用したいという気持ちもあり、その場ではそこまで思いませんでした。
結局行きづらくてあれか行ってないんですが…。
ありがとうございました。

回答No.6

noname#237141

完全におばさんの接客ミスです。

回答する人に中には店舗販売経験ってあるのでしょうかね？
こういう場合は「何してるんですか？」ではなく、
いかなる時でも最初の一声は「お伺いしましょうか？」です。

まともに買い物をしに来た人（あなた以外でも）に
「何してるんですか？」は失礼以外ないです。

しかし「お伺いしましょうか？」は、あなたのようにまともに買い物を
しに来たお客様にでも、また万が一イタズラをしようとした人にも、
そして撮影だけして帰るような人でも、すべての人に使える言葉です。
買い物以外の人には抑止にも使えるんです。
（通路の陳列棚に長い時間じっとしているような人・・万引きの疑いを
感じさせるような怪しい動きの人にも使える言葉です）

お客さんだからといって、必要以上にへりくだる必要はないですが、
疑わしいだけで実際何もしていない客に「何してるんですか？」は
駄目ですよ。クレームは正しいと思いますよ。
店の接客姿勢だけでなく、危機管理の問題でもあります。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですよね。
他の回答にも書きましたが、私にも気をつけるべき点があったのは理解しましたが、また別の言い方をされていたら、私もきちんと説明してたかもしれないなぁと思います。
「お伺いしましょうか」や「どうかされました？」などでしたら誰にでも使えますし、声かけによって犯罪やイタズラ防止に繋がりますもんね。
私も、必要以上にへりくだることはないと思いますし、私自身客だからと偉そうにするつもりもありません。
店側がしてもらいたくないことを注意することも必要だと思います(他のお客様に迷惑がかかる行為等)
でもやっぱり言い方って大事ですよね。
ありがとうございました！

回答No.5

saltmax

店内の写真撮影はお断りしますって掲示があるでしょう。
他店舗の調査に互いに人を送っているので
そんなことをすれば疑われるに決まってます。
貴方は他のスーパーの価格調査員と疑われたんです。
暗算するか電卓を使うか、初めから２キロのパックにしてと言うか
李下に冠を正さずっていうでしょう。疑われると思われることは
初めからしないってことではないですか。

お礼

回答ありがとうございます。
こちらに投稿して、自分自身気をつけるべき点があったと認識しました。
基本的に電卓はスマホ、買うものリストもスマホのメモに入れてるので、その時私には自分が疑われるようなことをしている自覚は全くありませんでした。
だから店員さんの言葉に、なんでそんなこと言われなくちゃいけないの？と思ったんだと思います。
もう少し言い方があったんじゃないかと、その点は強く思いますが、自分の認識の甘さも自覚したいと思います。
ありがとうございました！

回答No.4

noname#231195

そりゃ、店員のおばさんがおかしいですよ。
人と人との関係の中では、思っていても言うべきではないこと、ってのがあるんです。
警官の職務質問じゃあるまいし、いきなり「何しているんですか？」はないでしょう。
「なにかお困りですか?」とか「お手伝いしましょうか」とか、声を掛けて様子をうかがうセリフはいくらでもあるのです。それなのに、わざわざ「おめぇは怪しい」みたいなセリフを選ぶのは、わざと不愉快に聞こえるセリフを選んだのかもしれないとさえ思います。

もちろん、誰にでも間違いはあります。
しかし、そこでさらに「穴とか開けられたら私が上から言われるから」などと言ったら、全然なっていないとしか言いようがないです。
別に、怪しげな格好していたとか、ぼろきれみたいな服を着ていたとかいうんじゃないんでしょう？それをいきなり"異常な行動をする奴"呼ばわりするのは、まともな社会人のとるべき態度ではないです。

私なら、そんなスーパーにはもう行きません。少なくともそこで肉を買うことはないですね。
そんなおばさんの顔をみるのも不愉快ですから。
それで私ならクレームなんかしませんよ。
そんなふうに、スーパーが自分のやったことに気がつくチャンスなんかやりません。客足が遠のいてから気がつけばいいんです。

お礼

回答ありがとうございます。
ここに投稿して、私にも気をつけるべき点はあったんだと認識しましたが、おっしゃる通り、「何してるんですか？」に変わる言葉はいくらでもあったと思うんです。
外に出て恥ずかしくない格好をしてましたし、マイカゴも持ってたので明らかに買い物客ではあったと思います。
ですが、グラムを数えてると言ったあとの言葉が、「何のために？」だったのが、【何かしている人】と思われてたんだろうなと思いました。
私も、あのおばさんにまた会ったらと思うと、あのスーパーに行きたくありません。
正確に言うと私の場合、行きにくくなってしまったのですが。
ありがとうございました！

回答No.3

seoseohi2358

当方、とある企業のサービス窓口で顧客対応をしています。

『そこの』サービス企業で仕事をしていれば、サービスの仕組みと言う
もの (お客に言わせれば『企業側の勝手な事情』) 判ってきますし、お客
に対して “こう言うことをしてもらっては困ります” とか “こう言うやむを
得ない事情を理解して頂きたいです” って言う場面、出てくるんです。

お客さんの側からしたら、“アンタの店を選んであげてるんだから” とか
“お金払ってるんだからこう言うサービスをして当然だよね” と言う意見
はあるでしょう、確かに。

ですが、いくらそう言うことを言われようが、人員や設備投資に回せる
資金の限界やコストや物理的・時間的条件 (事情) ってものがありますし、
“え？そう言うことをしてくるの??”と、お客の言動に驚かされることも
多々あります。　

(例えば、コンビニであんパンを買ったお客が、“ひと口かじったのに、
あんこが中から出てこなかった!”とクレームを付けたという実例とかね。)

質問者様にしてみれば、消費活動の一環として当たり前でしょ？と思って
取る言動であっても、『店側の人間』から見たら、“えっ??” と言う目で
見られることもあるってことです。

仮にそう言う行動をお客さんが取った結果、こちらにクレームが来たと
したら『怒りを収め、事態を収拾する』のが企業の担当者のつとめです
からお詫びはしますよ、もちろん。

だからと言って、クレームの全てが『正当でフェア』なワケではないし、
企業側から“無理難題言ってんじゃないよ！フザけるな！”と思われるよう
な無茶苦茶なクレームもあるってことです、だから『マニュアル通りの
お詫び』しかしてもらえない＝マトモに関わり合いたくない、少しでも
早くお引き取り願いたい、ってことだって有りうるんです。

＞買うため以外ないでしょ…と「は？」と思いました。
と言うお怒りはもっともでしょうが、それは質問者様の個人的な事情の
範囲を出ないのであって、質問者様の行動が店側からしてみたら『挙動
不審』に映った可能性だってあり得ます。

お客のやることなすこと『全て』が『何でもかんでも正当』なんてこと
は絶対にない、って言うことをどうか分かって頂きたいです。
(クレーム処理が原因で神経を病んで辞めて行く担当者もいるんです。)

お礼

回答ありがとうございます。
私も過去にサービス業に携わったことがあり、理不尽なことを言うお客や、横暴な態度のお客もいたりなどさまざまでした。
なので私は、お客さんも店員さんも気持よくいれたらいいなと、謙虚にいようと思っていました。
お店側がやってはほしくないことがあったとして、今回私がそのようなことをしてしまっていたのなら、別の言い方でやんわり注意することはできなかったのかなと思います。
ただ、私の言動は、回答者様がおっしゃる通り、私にしかわからない、個人的な事情でお店側からしたら、そんなことはわかりませんもんね。
いつものお店でいつも通り、と、特に何も考えずにやっていたことでした。
そんなクレームの実例もあるのですね。
本当にいろいろなお客さんがいて、クレーム処理される方も、とても大変だとは思います。
私が今回クレームを入れた時、お店側は謝るしかないというのもわかっています。
ただそもそもの私の行動を反省しようと思いました。
参考になりました！
ありがとうございます！

回答No.2

sato7223

私も、大量買いをするクチですが、一度も言われた事はないですね。
ただね・・。
商品棚で、計算をするなら、カゴに、４～５パック入れて、そこで計算をしていたら、
何も言われなかったのでは？って思いますが。
私自身も、大量購入の際は、そうやってざっくり計算しています。
また、昨今の異物混入もやはり気になる部分ではあるので、そのお肉売り場の人も、
気になったのは事実だったのでしょう。
この投稿そのまま現場で話したなら・・ちょっとわかりにくいかな？（咄嗟だったのでいたし方ないのでしょうけど。）
誰が正しいとかではなくて、お互いに、ちょっとしたズレだったのではないでしょうかね？

お礼

回答ありがとうございます。
私のやり方が誤解を招く行動だったのだと思いました。
やりとりは、ほぼ投稿そのままです(覚えてる範囲で)
今まで特に何も言われなかったのと、声をかけられても、「どうかされました？」や「何か必要ですか？」などで、その際は事情を説明すると、「じゃあ裏から持ってきますよ」と言ってもらったりしたので、突然の「何してるんですか？」「何を？何のために？」という言葉に、「は？」となりました。
私ももう少し違った対応ができてれば…と思います。
とても参考になりました。
ありがとうございます！