コールセンターで成功するための秘訣

質問

• コールセンターで成功するためには、コミュニケーション能力が重要です。
• また、柔軟な対応力や協調性も求められます。
• 他の成功者を観察し、彼らから学ぶことも大切です。

回答No.3

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一般に、能力は、たとえ引っ込み思案でも、若い方が早く付く傾向があります。そのため、若い方が上手というのは、ある意味では仕方のないことです。まだ、吸収を始めたばかりのスポンジような頭脳ですから・・・。

逆に、年齢が行っていてうまくいかない場合が多いと感じる場合は、相手（顧客）との距離を置いている。考える前に行動（行動しながら考えるのが妥当）していない場合、そして、見ているものが偽物で正しくないという点でしょうか？

これは、年齢が高くなるほど出てくる傾向ですが、人生で初めてやる仕事は、全て周りは先輩となりますから、とにかくひたすら覚えることに終始し、さらに叱られれば反省し、より良くなる努力をするのが、一般的です。

しかし、何らかの経験上のリードがある場合（たとえば別の職場で別の仕事とは言っても働いたことがあるなど）は、その経験を本人は意識しているつもりでなくとも、根底で意識しますから、結果的に一歩引いて余計なことを考えてしまったり、本来は持つべきではない負の感情や、本来仕事には必要ない部分で考えてしまうことがあるのです。

それが、新しい職種で年齢が上になった時の欠点ですが、質問者様はそれに当てはまっているのかもしれません。

個人的な意見を言えば、その人のように活躍することに目を向けるのではなく、自分なりにできる方法を探すことが大事なように思います。第三者的に考えてみてください。その人のようになろうとすれば、するほど、状況は悪くなるはずです。なぜなら、優しく微笑んで、申し訳ございません。というとしましょう。そこまでは理解できても、そのあとに「しかしお客様」と答えるか、もう一度重ねて謝罪するか、その判断で既にAさんとBさんでは、考え方が変わる可能性が高いからです。

その人を真似るということは、その人の生き写しになるようなものです。だから、日頃の生活まで一致しなければなりませんし、生い立ちや友達もコピーする必要があります。

しかし、質問者様がうまくそれを真似ようとすれば、この人ならどう考えるという視点になるため、考え方に一歩無駄な時間が入ってしまい。それが焦りや、緊張を生む恐れがあるのです。本来は、人ではなく状況（のイメージ）で物事を見る必要があると思われます。

そこで大事なのが、自分がコールセンターに電話した時に、どういう対応をされたら気持ちが良いかでしょう。要は、誰かを真似ることではなく、客や対応する相手の立場になって、考えたときに、素晴らしいと思われる人になることが大事です。
それに加えて、周りから学べること（性格ではなく、語彙や応用例など）は、学んでいくよう努力することだと思います。その場合は、相手と休憩などのオフ時間帯に接する必要があります。

私は、コールセンターではなく業務OPをしてきましたけど、語彙や応用を数多く覚えることは、大事ですが、人を真似ることでうまくいくとは限りません。逆に言えば、真似ると悪くなる面もありますので、どちらかと言えば、自分が電話越しの相手立場でコールセンターに電話をしたら、受けたらといった形で見るのが良いのではないでしょうか？

まあ、成功する方法として十分かどうかは分かりませんが、人並みにはできるのではないでしょうか？

お礼

ありがとうございます。