クレーマーの対処方法を教えてください。

質問

接客系の仕事で
クレームの電話対応をすることもあります。

クレーマーの対処方法を教えてください。

クレーマーともなると受話器をとっている時点でイライラしてる割りに最初の一言でクレームをつけてくるという人はほとんどいません、普通に会話しながら当たり所を探している方がほとんどで、逆に最初っから怒ってる人は、こちらの説明をすると逆に冷静になってくれますし揚げ足をとる行動はないです。←いい意味で聞く体制でクレームをいってるんですよね（どうなの？って感じで）

クレームをつけて当たり所を探すような人から身を守るための対処方法を教えてください。

不思議なもので、こういった人は言葉遣いが丁寧でも、下手にでても
揚げ足をとってきてしまいます。
私が相手に切り札を与えてしまいがちなところがありターゲットになりやすいです。

ある意味で雑ではないのです。
まともに相手にしてしまうようで、そこにあら捜しをして鬱憤を晴らしたいクレーマーの格好のターゲットになるんですね。私としては、必要最低限の確認だけして早く受話器を切って
おんびんに終わろうとするのですが
他の同僚のように、こういうクレーマーの人をうまくかわすことができません。
うまく表現できなくて恐縮ですが、言い方は違いますが不誠実になれない。
いい意味で不誠実にできないんですね。（通常の不誠実という意味合いでは言っていません）
ニュアンスで申し訳ないのですが

こういったクレーマーはどう対応したらいいか教えてください。
よろしくお願いいたします。
また、相手に切り札カードを与えないためにするにはどうしたらいいでしょうか。

回答No.16

hey_hey_11 · ベストアンサー

常に電話対応されている人は、絶対にクレーマーと認定しないことです。
クレーマーでなければ自分のミスでカン違いされた時は、きちんと謝ることができますよね。
クレーマーはそう言った感情を読むプロですから。
もし、明らかにクレーマーと判断したら、やはり上司やベテランの人に任せるのが良いと思います。
その後に対処方法を教えてもらうと、次に役立ちます。

クレーマーは自分の意見を聞かせることが目的ですから、電話ではあいづちを打ちながら適当に反論も肯定もせずに聞いていれば、相手から勝手に切ってくれます。

＞こういった人は言葉遣いが丁寧でも、下手にでても揚げ足をとってきてしまいます。
これがクレーマーですから、諦めましょう。
でも、揚げ足を取られても直ぐに返すのではなく、ワンテンポ置くと相手のペースを乱すことができます。

お礼

まともで、誠実な返答ありがとうございます。
たまに、ここに回答する人の内容を見ると心痛みます。
人の気持ちが分からず外の世界でのコミュニケーションができないから、
ここで、人のうっぷんを晴らそうとするんですね。
クレーマーもそういうものでしょう。
よく勉強になります。
バーチャルの世界でも現実の世界でもカスはカス。
ここの世界でまともな対応しないやつもカスなんですよね。

私に言われたことやお礼のランに反応する人ほど、その人のコンプレックスが浮き彫りですし、回答する方も上目線の方がほとんどです。
人格否定、上目線、俺様、・・。まぁ大体こういう人は質問しないで回答ばかりが主流でしょうが。（人に弱みや指図されるのが嫌いなプライド人間ですね）

人間て小さい生き物ですよね。

回答No.7

mimazoku_2

＞私としては、必要最低限の確認だけして早く受話器を切っておんびんに終わろうとするのですが

これが、あなたの言うクレーマーの「狙い目」なんです。

あなたの言うクレーマー（苦情を言う側）は、様々な質問を投げかけて、揺さぶりを掛けてきます。
その反応により、切り込み、傷を広げようとしているのです。

対処法としては、「私は何十時間でも付き合いますよ」という気持で接し、その中から客の要望をつかみ取るしかありません。
そして、それを確認、復唱した上で、上司への確認が必要な事は、「確認の上、ご連絡差し上げます。」と言うしかない。
ここで注意が必要なのが、「何分待てばいい」と必ず時間を切ってきますので、会社指定の方法で対応してください。

電話は姿が見えない分、安心できると思ったら大間違いです。
電話は姿が見えない分、耳に集中できるので、引用されることばや、言葉尻、言葉数、イントネーション、アクセントなどで、全てが見抜かれます。
ですので、電話対応は、ある意味恐ろしいのです。

コツは、「言い負かす」とか「言い返す」という気持を全て捨ててください。
そして、「聞き上手」に徹することです。
これが、処理能力を向上させるポイントです。
あとは、ヘタに答えない事です。
それと推測で、回答らしき回答をしないことです。

そういった、怪しい話しは、聞き分ける耳を持っているのが、お客様です。

補足

ありがとうございます。
よく何分後に電話がくるんだというのは確かにいただきます。
ですが残念なことに会社で規定はありません。

よければお客様にきかれた際の対応を教えてください。

回答No.6

meg68k

おはようございます、素人です。

お客様相談室勤務でした。社員なのでコールオペレータと違い、基本ク
レーム対応です（ちなみに私は強クレーム担当の１人として休みの土曜
も出勤してました）

まず相手の言葉をちゃんと聞き、相手がどういう要求をしているか聞き
ます。早く切ると考えないで下さい（これ、早く切れ、とか指導受けて
るんだとしたらそりゃクレーム展開して当然です。余計時間がかかりま
す）。誰に対しても親身になります（「親身」と「丁寧」は違います。
コレが一番早いと思います）。

電話を切る時に「ありがとう」と言われ、先に切ってくれるか（電話マ
ナーの基本）、自分の対応はそうなっているか確認してみましょう。

これだけでも随分違うと思いますが、あと注意点としては「会社の規則」
です。基本、会社の規則は会社が決めたものです。つまりそれに縛られ
る義務はお客さんにはありません（コールオペレータは社員からそう言
われて、それが理解出来ていない場合があります。まあ社員も理解出来
ていない人いますが）。会社の規則を出す時は必ず理由も説明します。
理由なしで「会社の規則ですから」はクレーム展開する可能性高いです
（説明不足）。規則を決めたのは会社だということを忘れないで下さい。
（場合によっては修理料金の根拠も説明する場合があります。部品代が
いくらくらい、本当ならこれでにいくらの技術スタッフの作業工賃も頂
かないと赤字になってしまうのですが、それは迷惑料として少し割引き
対応させて頂いています、とか）

柔軟に対応し、時としてお金を使って早く解決した方が安くつくことが
多々あります。バイク便くらいですむならそっちの方が安い場合もある
でしょう。そこの判断を行い、どこまで許容していいのか、上司に確認
取りましょう。勿論お金をかけずにすませるのが大前提ですが、しかし
現実は言葉だけで対応出来ると考えない方が良いでしょう。変にこだわっ
てると余計お金がかかる事があります。

あとマニュアルは「無い」と考えた方が良いかもしれません。「臨機応
変に対応する」という、参考にもならないマニュアルを当時作ってた奴
がここにいます（でも正直紙におこすのが大変なんですよ、条件が多す
ぎるというか）

回答No.4

kodesan

あなたが困られるのを期待しておられると思うので、とりあえず素直に困りましょう。

「うまく」と言う言葉が出ていますが、クレーマーのかたに「うまく」は通じません。

自分の置かれている立場での権限を考え、権限以上のことを迫られたときにはまずは困ったとの雰囲気を出し、出来るならば権限を持つ方に回しましょう。

それが出来ないのであれば、下手な約束を取り付けられたりしないように気をつけながら、困りながら謝罪を繰り返しましょう。

相手は、電話の相手が困ることを期待してるだけなのですから。

それに、会社の利益に関わることであなたに権限がないことを投げられて、不用意にもうけてしまえば、もう相手のなすがママです。

なんでも一人で解決できることなどありません。

先輩や同僚でうまくやっている方がおられるなら、恥を偲んで教えを請いましょう。教えてくれなくても、今の自分では力不足だと自分で認めることが大切です。
「うまく」「一人で」は、実は見栄です。

見栄を捨てて、恥をいっぱい掻きながら進んでいってください。

見栄はプライドとは違います。
事をなすために見栄を捨てて恥を偲んで教えを乞うたり罵られたりしながらも教えられて、それを我がものにして乗り越えていくのがプライドの持ち主です。

頑張って！

補足

なんどもお伝えしてますが
よこの綱がりがないのです。

一人でやれっていわれる私はどうしたらいいんですか？
困ってる態度なんて十分だしてます。

回答No.3

shaikencenter

クレーム対応の部署では、マニュアルを作ることが通例ですが、どうなっているのでしょうか。
　質問者さんが困っている事例は、誠実に対応すればするほど、細かいところの粗を見つけられてクレームになってしまうようですよね。
　同じ部署の人で、誠実に対応できないひと（ちょっと言い方が悪いですが）も、いるようですが、その方も対応に苦慮するケースがあると思います。それぞれ、自分の苦手なケースを入れ替えるようにしてはいかがでしょうか。
　クレーム処理は一人で行うものではありません。複数で、行うものです。
　それは、「言った」、「言わない」のトラブルの発生を防ぐためですが、同時に、得意なやり方がすぐにできるように対応者を組ませることが、良いからです。
　電話の場合には、ペアを組むことができませんから、責任者なり、対応の仕方を変えるための、「そのことに詳しいものにかわります」とするのがよいと思います。
　仲間を信頼しましょう。

補足

横のつながりがないのでトレーナーという立場の人がいれども自分で何とかしろです。

マニュアルはありません。上の人もそんなもの作る暇があるなら他の仕事を片付けたいというのが本音です。
それとお答えいただいて申し訳ござませんが
一般的な誠実、不誠実の意味合いで記載はしておりません。
言葉は丁寧で一見誠実ですが
周りの人は対応に関しては入り口が細かく（丁寧）で出口が大きいのを不誠実といっているのです。
相手を怒らせないことに対応し終わったら、さっさと切る。
他の人は。お客様に対して自分だけその場できらわれなきゃいいや見たいな対応かな。

回答No.2

kbps

>接客系の仕事で
>クレームの電話対応をすることもあります。
することを辞退するか、別の部署に転属を願い出て下さい。
過去ログを拝見する限り、間違いなく向いていません。

回答No.1

noname#138914

クレーマーともかく怒る人は、正しい情報を欲しがる人が多いように思います。
優柔不断や不確定な言葉、要素を含む会話など、確実ではないことをいうのはよくありません。
言ったことを撤回したり、なんとなくな会話もだめです。
上司にちゃんと確認をとる。
折り返しご連絡をする。
しかしながらなんでも上司に確認、確認という同じ手もまずいです。

正しく、すばやく、そして丁寧に相手をすることです。
私の経験ではこの「正しく」が一番効果があります。
電話の場合、業務向上のため会話を録音している場合がありますのでドコで怒り出すのか再度確認されることをお勧めします。

補足

おことばですが、怒ってる人＝クレーマーではありません。
怒ってる人は回答者さんがいう内容でそのような対応で満足します。

クレーマーは最初っから、揚げ足、憂さ晴らしが目的で
内容や理由などどうでもいいのです。はっきり言おうは正しさがあろうが
クレームをつけるのが目的なので揚げ足をとります。
はっきり言う→言い方が気に入らない
変わった質問が多く、誘発的な質問が多いので不確定要素のある質問をわざとします。