クレーマーの対処方法とは？

質問

• クレーマーの対処方法について教えてください。クレームの電話対応をしている場合、クレーマーとのコミュニケーションは誠実さと冷静さが重要です。
• クレーマーとの会話では、相手の説明を丁寧に聞きながら問題点を探し、解決策を提案することが大切です。また、言葉遣いにも注意し、相手を興奮させずに冷静な対応を心がけましょう。
• 切り札カードを与えないためには、相手の感情に乗らずに客観的な立場で話を進めることが必要です。クレームの内容に真摯に向き合いつつも、自分の意見をしっかりと主張し、解決策を提案します。

回答No.17

Baku7770

まず、回答の前にputiabuさんの回答へのコメントに言及させていただきます。

　ご自身でも読み返してください。誤字多いですね。その割に頭の悪い人が本当に嫌いだとコメントされています。本当に頭がよければすぐに気がつく誤字です。色々と言い訳や反論をされるのでしょうが、まずこういった点を治されてはどうでしょう。後、No.3のコメントに至っては意味が全く理解できません。
　私が一番気になったのはNo.2で回答者に向かって、過去ログを見るなんて気持ち悪いと糾弾されたところです。質問を拝見する限りでは普通本人に問題があるのか、putiabuさんの会社に問題があるのか、putiabuさんがいうクレーマーに問題があるのか判断がつきません。そのために過去ログを閲覧したとは考えられませんか？

　さて、回答に入っていきますが、私の経験ではputiabuさんの言うところの方々はクレーマーでは無いですよ。むしろ、putiabuさんがクレーマーだとしなかった最初から喧嘩腰で入ってくる人間の方がクレーマーであることの方が多いです。そうすると、私なんかはもっと凄いクレーマーです。

　２つ例をあげます。
　ある銀行が合併した日にその銀行に行ったんですが、記帳ができない。で、通帳を再発行してもらったところ記帳はできた。帰る前に念のためにと入金しようとしたら、できないんですよ。で、再度窓口に申し入れたら、少し調べて分らないと言ってきました。その時点で、代案を示してくれれば良かったのですが、分らないというだけで、示してくれません。その内に窓口の女性は次の客を受け付けたんですね。
　怒りましたよ。その次の客にわざと聞こえるように、「ちゃんと使えない通帳がここにあるのに次の客を入れるのか？この方も同じような目にあったらどうするんだ！」ってね。
　この時、putiabuさんならどう対処しますか？

　例えば、その窓口女性がこう言ったら、了解していましたよ。
「今日は合併後の営業初日です。他にも色々トラブルが発生していて今日中に対応できる目処がつきません。本部に対応を依頼しますので、しばらくこの通帳をお預かりしてもよろしいでしょうか」
　実際支店長が出てきてそれに近い解決をしましたからね。私は支店長だから預けることに了解したのではありません。目の前で困っている私を無視したから怒ったのです。

　２つ目は、ネットバンキングに類似したシステムでパスワードが勝手に変更されました。直前に何度もオペミスをしたことから、多分そのせいだろうと思って確認の電話を入れたのですが、窓口はシステムがパスワードをシステムが変更することは絶対にないと断言してきます。さらには、１年近く前にパスワードを変更した事実を持ち出してきたり、私が嘘を申し立てていると疑ってみたり。怒らない方が不思議です。
　その間、電算部門と話しをさせてくれと言い続けさせられました。嘘でも調査しますと言えば良いもののそれはしない。「他に事例があるなら調査しますが、お宅１軒だけのために何でそこまでしないといけないんですか」とまで言われました。
　直後に、相手が認めざるを得ない別のトラブルがあったものですから、しっかりと先方の管理職と電話で話しをして解決しましたけれど。

　これまでのコメントからは、putiabuさんか会社に問題があると判断しています。

　こういった話しはご存知ですか？飛行機の客室乗務員は、搭乗客から雑誌を頼まれたら、他の客が全てを読んでいてその客が読むことのできる雑誌がないことを知っていても、わざわざ雑誌がないか確認するために、雑誌を置いているところを確認しに行くんです。何故か、ちゃんとお客様のために探しましたというポーズだけのためです。
　最後に一冊の本を紹介しておきます。「わが記者会見のノウハウ」（佐々淳行著、文藝春秋社刊　1,600円）。今までのご自身の電話応対の何が拙かったのか、読まれて見つめなおしてみてください。

補足

頭がいいから頭の悪い人が嫌いなんて一言も書いてません。